权威发布丨《2023中国住宿业品质服务报告》

由中国饭店协会和上海华客信息科技有限公司（以下简称“华客科技”）联合出品的《2023中国住宿业品质服务报告》（以下简称“报告”），于2023年11月30日，在海口“第八届中国国际饭店业大会”上正式发布。华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士现场解读。报告聚焦“不同消费者目的诉求”、“高质量服务衡量指标”及“高质量发展案例”三大研究板块，旨在遵从国家政策导向，引领住宿行业高质量发展，在目前不可控

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报告发布 | 《2024年春节假期中国住宿业品质服务报告》来了！

由华客数据研究院出版的《2024年春节假期中国住宿业品质服务报告》新鲜出炉！报告主要通过研究2024年春节期间的酒店舆情口碑大数据，宏观分析酒店的舆情口碑发展、高质量运营管理行动和结果变化趋势。→【数据来源】携程等国内OTA 网站、华客CEM 体验云系统→【样本数量】 10万+家酒店，783万+间客房；58万+条点评及471万+个观点；74万+条语音及189万+个观点→【时间维度】2024.2.1

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2023年H1(上半年)住宿业宾客体验洞察报告

据文化和旅游部数据：2023年H1（上半年），国内旅游总人次23.84亿，较上年同比增长63.9%；国内旅游收入（旅游总花费）2.3万亿元，较上年同比增长95.9%。上半年国内旅游人次和收入均增幅明显，旅游行业驶入全面复苏新通道。在“高质量文旅”和“数字化文旅”发展的大背景下，酒店行业同仁以客户为中心，探索高质量服务体验的方法和措施。 华客数据研究院，整理了2023年H1（上半年）40万

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成都大运会宾客体验洞察

2023年7月28日，史上历时最久的第31届世界大学生夏季运动会，终于在成都拉开帷幕。各OTA平台数据显示，大运会期间，成都的酒店预定量较2019年同期增长121.2%-300%不等。大运会前，成都酒店人各显神通，在客房、餐饮、安全、英文服务等方面的保障培训、演练、检查上，下足了功夫，力求体现成都人的热情好客和成都酒店人的服务水平。成效如何？我们一起来看。 01客户之声数量 华

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2022Q1-Q2酒店业「住中+住后」宾客体验洞察报告

数字化正在成为推动我国经济发展的中坚力量，数据显示，我国的数字经济正在以每年16.6%的速度快速增长。酒店业一直在探讨数字化转型和落地，北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花教授，在企业微信公开课中提出「数字化带来的根本改变，是转向以客户为中心」，数字化的误区之一就是「忽视了顾客的变化」。华客数据研究院分析了今年上半年的宾客反馈数据，从15万家样本酒店的住中、住后两大触点分析宾客的需求和

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2022年1-4月星级酒店住中、住后数据分析

点评分，是酒店管理和服务能力的重要考核指标。差评，会导致客户流失和营销成本增加，它对酒店人来说，是噩梦一般的存在。越来越多的酒店人开始意识到，仅仅管理住后点评，对提升点评分和服务质量来说，是滞后、被动的。他们开始寻找能够更好地洞察客户需求、将服务前置化的好方法和好工具。华客研究院整理了一份聚焦3、4、5星级酒店住中客需、住中客诉、住后差评的清单，从中我们能够窥视一二。数据说明 ：1. 数

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标准︱《绿色外卖管理规范》国家标准获批发布，制止餐饮浪费再添标准化助力

2023年11月27日，经国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）批准，全国饮食服务业标准化技术委员会归口，中国饭店协会牵头制定的《绿色外卖服务规范》（GB/T 43285-2023）推荐性国家标准发布实施。网站截图近年来，外卖已经成为现代人解决就餐问题的重要方式。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至去年底，我国网上外卖用户规模达5.21

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时隔13年，新版星评标准24年3月实施

近期，国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）批准发布468项推荐性国家标准，包括《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2023），此标准为原国家标准GB/T 14308-2010的修订版本，将自2024年3月1日开始正式实施。据了解，GB/T 14308-2023《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准正文共11个章节，包括前言、范围、规范性引用文件、术语和定义、星级和标志、基本要

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携程点评新规8月14日开始实施，速看！

携程新规自2023年8月14日起，携程平台对同用户同酒店的多条点评保留规则进行如下调整：半年内，用户在同酒店多次点评将至多保留两条意见有差异性的点评进行展示，其他未被选取的点评将被折叠。计分规则仍保留一人一票制，即每个用户的点评计分权重均相同。当用户被选取展示的点评为两条时，平台会根据点评的新鲜度、真实度和意见丰富度对展示的两条正反意见的点评综合计分。最后，根据每个用户的点评分计算酒店点评分。新规

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2023年五一假期酒店经营数据分析报告

摆脱三年“口罩因素”的束缚，五一假期酒旅市场需求井喷。政府端，减免优，旅游激励政策力度持续加大；媒体端，“五一”关注度飙至新高，利好消息纷至沓来，相关新闻层出不穷，市场高歌猛进；微观主体方面，酒店、景区、铁路交通实时客流稳步提升。4日，“史上最火五一”假期收官，文旅部发布2023年五一假期出行数据：全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.0

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《中国饭店业务统计》20周年｜用一个二十年，成就下一个二十年

以下文章来源于CHAT资讯 ，作者浩华管理顾问公司1、从0到1，致敬那些充满理想且富有远见的缔造者和支持者2002年的年末，时任浩华北京代表处首席代表的严庆光先生（现任凯悦酒店集团亚太区发展及业主关系资深副总裁）和我，在北京东方广场西三座的一间服务式办公间里，开启了《中国饭店业务统计2003》（2002财政年度）的年度问卷调查项目。该项目得到了时任中国国家旅游局饭店管理司副司长张润钢先生

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2022年上半年上市餐饮企业财报分析

本文转自迈点研究院2022年初国内疫情出现散点频发状况，多地相继宣布堂食，餐饮业面临巨大危机。据国家统计局发布数据显示，2022年上半年，餐饮收入20040亿元，下降7.7%。其中，2022年3月、4月，餐饮行业收入仅有2935.3亿元和2608.9亿元，同比增长为-16.4%以及-22.7%。而2022年5月，全国有超过80个区县级城市处于常态封控状态，无法堂食。加上全球局势紧张、通货膨胀加剧、

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绍兴东山大观酒店总经理查勇：客群细分，更精细化的隐奢度假体验

客群细分 更精细化的隐奢度假体验Luxury Vacation Experience在创新中求发展、在发展中启迪“观心”，尽享内在心灵的富足Seeking developement through innovation, enlightening the mind in advancement,enjoy the richness of the inner soul.［写在前面］绍兴东山，承载了千

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雅斯特张坤：数字化赋能中端商务酒店突围

这是一家发展了12年，以“高铁经济圈”为引擎的连锁酒店集团，位列中国连锁酒店中端品牌规模8强，他不仅仅抓住了高铁发展红利，更是抓住了数字化转型风口，目前数字化已全面覆盖近千家门店。引入数字化容易，落地数字化很难，那雅斯特是如何实现全面落地并持续赋能酒店经营的？本期「华客会客室」邀请到雅斯特酒店集团数字运营总监张坤先生，与我们分享雅斯特的数字化运营管理的经验与方法。01、「拆解」雅斯特的数字化之路0

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原舍李牧：4.8分、85%入住率，延续情怀“香火”

走进位于成都高升桥地铁站附近的成都锦城原舍酒店，首先会为门口的新中式景观驻足；进入大堂、穿过迂回的走廊，又被茶室、会议室、拐角的万花镜、沿路的绿色景观所吸引；进入客房，东方美学的典雅布局、古色古香的茶桌，会牢牢吸住你的眼球。一家由老商场改造、原本应该昏暗、无光的酒店，如何评上“绿色饭店”和“智慧酒店”？携程点评分4.8分？一个20多年的成都本土品牌，平均入住率又如何保持85%左右？且随「华客会客室

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瑞城名人庄文金：与时代同频，成就经久不衰的流量密码

百年沧桑，唯有与时俱进的酒店方能立足潮头。这需要继承传统基因的同时不断注入创新活力，在变与不变中求发展，唯有步履高度契合，酒店的灵魂才会在时代洗礼中焕发青春。成都瑞城名人酒店（以下简称“瑞城名人”）作为掩映在蓉城中的明珠，植根地域文化，其发展不仅仅在于酒店的日常经营管理，还在于能够在时代的变革中不断自我更新、锐意进取，以数字化赋能提升酒店管理水平，一直广受业界多方客户、合作伙伴的认可。数载历练如一

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“白天鹅宾馆”近3亿餐饮营收的秘诀：匠心

用于解决单个视频不能保存的问题

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搞懂底层逻辑，服务数字化实现弯道超车

服务质量的底层逻辑是什么？华客数据研究院的数据显示，点评少0.1分，酒店营收至少损失5-10%。提高酒店服务质量是提高宾客网络评价分值的首要抓手。点评少0.1分，酒店营收至少损失5%-10%1、如何做好服务？可以把服务质量管理分为“四治”：人治、文治、法治、数治。1.人治：包括专项组、日常巡查、神秘访客、集思广益等。2.文治：包括质量宣传、员工培训等。3.法治：包括明晰指标、细化流程、质量到人、充

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被投诉和被差评，酒店如何“化被动为主动”？

很多酒店正在做“被动式服务”。什么叫“被动式服务”？我们先来看看这个案例：前段时间恰逢降温，一位客人入住了香港的一家五星级酒店，晚上入住酒店时发现被子有点薄，于是把空调调到了24℃，结果第二天早上客人被冻醒了，一看房间温度还是20℃，然后打电话问酒店是不是没暖气，酒店反馈需要员工到房间才能开启暖气，等到酒店员工操作后，因为被冷了一夜，客人还问酒店要了一床厚被子，酒店也按需提供了。到了这里，大多数酒

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从3大细节方面精进酒店客房服务！

客房服务是顾客直接感受酒店服务质量一个非常重要的方面，好的客房服务会让客人对酒店的印象深刻，那么好的客房服务需要注重哪些方面？01 客房维修单客房设备和用品的完好是对客服务质量的重要保证尽管员工在清理房间和领班在巡查时会对设备进行检查，但仍然可能出现下水道堵塞、电视信号不清晰、宽带速度慢等问题。这些问题通常只有在客人使用时才能被发现。为了提供更好的客户体验，我们采取以下措施：1.1 定期

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孙茂华「点评的全生命周期管理方案」 ——刷新你对点评的认知

华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士应邀参加2021年携程集团全球合作伙伴峰会，并做了“酒店点评的全生命周期管理方案”主题演讲。

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华客CEO/原携程COO孙茂华:客户体验管理DIMI模型，聆听VOC，打造极致体验

华客CEO/原携程COO孙茂华提出的：客户体验管理DIMI模型分为四部曲，设计，部署，监督和革新。

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合作签约，共赴酒店高质量发展之旅！

2023年11月30日晚，华客科技华南区交流晚宴（以下简称“晚宴”）在海南迎宾馆二号楼成功举办。（晚宴现场实拍图）在晚宴上，胜意酒店集团（以下简称“胜意集团”）、海南天艺酒店管理有限公司（以下简称“天艺集团”）与华客科技，在现场举行了合作签约仪式。胜意酒店集团总经理助理罗坤先生、天艺集团运营总经理关成城先生、华客科技创始人兼CEO孙茂华女士分别代表企业上台签约。胜意集团总经理助理罗坤先生表示：“华

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华客在天津分享演讲：全流程宾客体验管理助力酒店成功

2024年1月24日下午，由携程集团主办的“2023携程集团大住宿天津酒店交流会暨颁奖盛典”在天津丽思卡尔顿酒店顺利召开，活动以“携梦起航、万里鹏程”为主题，开展酒店未来体验提升的沟通与交流，探讨高质量发展的趋势，并为2023年度携程酒店合作用户进行颁奖。活动当天，现场参与人数200+，3星以上等携程合作紧密的酒店均应邀到场。  （活动现场）华客科技华北区业务经理吴佳文先生，应

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华客参加京津冀住宿业新春联谊会，共话住宿业跨界资源合作新高地

2月28日，全联旅游业商会住宿业分会拟携手北京市文化和旅游协会饭店分会、天津市旅游协会饭店分会和河北省旅游协会饭店分会于北京索菲特大酒店共同举办“2024京津冀住宿业发展合作大会暨京津冀住宿业新春联谊会”，探讨新消费环境下住宿业创新发展路径，联动300+酒店经理人，共迎行业新机遇、新挑战。 28日晚，华客科技品牌市场负责人蒙英华Emma女士现场进行圆桌对话《住宿业跨界资源合作新高地》，与

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荣耀时刻|白天鹅酒管荣获2023华客品质榜卓越品牌管理酒店集团奖项

近日，白天鹅酒管公司荣获2023华客品质榜“卓越品牌管理酒店集团”奖项。该奖项旨在表彰酒店行业内高质量发展的践行者。华客科技公司根据客人在酒店住中的客诉率，住后的华客分CSI、新增点评分、携程点评分，酒店处理客诉客需结果的客诉曝光率等指标维度，以及在推动行业高质量发展方面的参与度，综合评定获奖单位。2023年，围绕旅控集团服务品质提升实施方案工作要求及集团党委书记、董事长郭大杰在酒店板块第一季度经

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华客在宁夏分享演讲：住中客户之声在酒店服务中的应用实例分享

2024年3月13日下午，由携程主办的“2024携程宁夏高星宣讲会”在银川万达嘉华酒店成功举办，宣讲会以“乘着风，我们与世界重逢”为主题，聚焦旅游、酒店、交通大数据分享等方面，现场参与人数180人左右。- 活动现场实拍图 -活动现场，华客科技华西区总董骐威先生应邀参与活动现场，并在现场做演讲主题《华客—住中数据在酒店服务中的应用实例分享》的分享。  - 华客科技华西区总董骐威先

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携程推出半分点评，未雨绸缪才能游刃有余

前段时间，据携程酒店程长营披露，今年4月9日起，携程点评支持客户给酒店在卫生、环境、服务、设施四个细分项上打半分了。截图源自：“携程酒店程长营”公众号这消息一出，有人欢喜有人愁。喜的是，以后同一区域、同一星级的酒店评分相对精细，也更能了解和同业的差距，可针对性改进提升。愁的是，部分酒店被差评“折磨”，而半分点评系统的上线无异于“雪上加霜”，不难想以前打1分的客户，将来很可能会打半分，甚至常打5分的

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干货分享：豪华度假酒店宾客住中体验提升

2024年3月25日，「华客客户体验参议院」以研究和输出提升宾客体验方法论、实战技巧和案例为己任，第四期研讨会邀请了8位豪华度假酒店大咖，畅聊如何提升豪华度假型的宾客住中体验。- 与会嘉宾合影 -活动伊始，由华客科技创始人兼CEO孙茂华女士抛砖引玉，话题聚焦“客户旅程地图”。每家酒店都想创建属于自己的“客户旅程地图”，比如亚朵“峰终定律”预埋的17个服务触点，白天鹅3年一更新的28个宾客服务触点，

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华客科技联合北京市海淀区旅游行业协会开展酒店全面质量管理专题会

2024年5月9日下午，华客科技联合北京市海淀区旅游行业协会联合在北京中土大厦开展酒店全面质量管理专题会，现场共有八十余位会员代表参会。北京市海淀区旅游行业协会专职副会长兼秘书长赵红燕女士为本次专题会开场致词。 华客科技信息有限公司区域总监王鑫在会上为企业代表分享了全流程宾客体验管理的方法，分别从客人住店前的质量检查、客人住店中的体验预警和客人住店后的点评管理三个方面，阐述了如何以数据驱

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华客在南昌分享演讲：数字化赋能酒店高质量发展

2024年3月13日下午，由携程主办的“携程酒店大学商户程长营”在南昌嘉莱特精典酒店成功举办，活动聚焦五一就旅高质量发展，现场参与人数近百人。  -活动现场实拍- 活动现场，华东区域总经理陶伟岚女士应邀参与活动现场，并在现场做演讲主题《数字化赋能酒店高质量发展》的分享。  -分享现场：华客科技华东区域总经理陶伟岚女士- 活动上，陶伟岚女士

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华客全面接入DeepSeek，升级3.0逻辑AI大模型

2025年春节，DeepSeek如汹涌浪潮，带着AI席卷酒店行业，为了更好地服务酒店，深耕酒店数字化领域，适应瞬息万变的市场，华客产品即将全面接入DeepSeek，升级3.0逻辑AI大模型！01华客产品升级3.0逻辑AI大模型2023年之前，华客凭借在行业20多年的沉淀和积累，运用AI1.0(华客小模型)、大数据、科学质量管理等技术和方法论，为酒店提供住前质量检查、住中客诉预警、住后点评管理的全流

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北京：AI和内容时代的酒店盈利之道

暮冬京华，朔风裹着行业求索的热忱漫过街巷——2025年12月4日，以“京彩AI，智享体验到营销”为主题的华客客户体验参议院第9期·北京站顺利召开。本次活动以“AI赋能酒店盈利与数字化体验管理”为核心，汇聚酒店行业经营管理与数字化运营领域精英，通过主题分享、实战案例拆解与全员互动研讨，为酒店行业同仁搭建了高效交流平台，共探行业破局的数字化路径，助力破解行业增长难题。- 活动现场实拍 -01AI和内容

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华客入驻腾讯千帆计划！

华客科技凭借着自主研发的客户体验管理平台，正式成为腾讯千帆官网认证的「SaaS臻选伙伴」。

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华客科技亮相2021年环球旅讯峰会

2021年11月9号至11号，华客科技作为合作伙伴参加了在上海举办的“2021年环球旅讯峰会”。

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36氪首发 | 携程前COO入局CEM赛道，「华客科技」完成近亿元A轮融资

36氪获悉，CEM解决方案供应商「华客科技」宣布完成近亿元A轮融资，本轮融资由穆棉资本担任独家财务顾问。

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华客科技与悉点科技签署战略合作协议，共同打造新时代“有温度的云前台”

5月26日，华客科技与悉点科技强强联手打造数智酒店“云前台”解决方案。

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华客携「全流程宾客体验管理」解决方案，亮相第十七届中国文旅星光奖

华客科技作为行业内领先的“客户体验专家”，此次携「住前+住中+住后」全流程宾客体验管理解决方案，亮相第十七届中国文旅星光奖。

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华客科技荣获2022年携程“最佳合作伙伴奖”

作为携程集团住宿生态的重要合作伙伴，华客科技也受邀出席了此次峰会，并获得了由携程集团颁发的2022年度“最佳合作伙伴奖”。

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华客「客户体验参议院」首届闭门会顺利召开

2023年2月23日下午，由华客科技发起的“酒店客户体验参议院首届闭门会”在苏州书香府邸平江府顺利召开。15位来自酒管集团、高星酒店、OTA平台、科技公司的行业大咖们齐聚一堂，就酒店管理端、营销端、服务端、技术端等层面的客户体验问题展开了热情的分享和积极的探讨。（现场合影）  01 为客户创造价值，为酒店提高效益，为员工提升幸福感  华客科技创始人兼CEO孙茂华女士表示：成立酒

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