携程点评新规8月14日开始实施，速看！

携程新规

自2023年8月14日起，携程平台对同用户同酒店的多条点评保留规则进行如下调整：

• 半年内，用户在同酒店多次点评将至多保留两条意见有差异性的点评进行展示，其他未被选取的点评将被折叠。

• 计分规则仍保留一人一票制，即每个用户的点评计分权重均相同。当用户被选取展示的点评为两条时，平台会根据点评的新鲜度、真实度和意见丰富度对展示的两条正反意见的点评综合计分。最后，根据每个用户的点评分计算酒店点评分。

新规解读

• 入住客户的点评内容至多只能保留两条。因此，酒店要想做好平台口碑，在重视新客好评转化的同时，也要做好老客户的一致性体验。

• 点评内容除了影响点评能否被展示，还影响计分权重。也就是说，新规则执行后，酒店在追求点评数量之外更要关注点评质量。

• 住客的历史差评可能会随着客户的再次入住被展示出来，并影响酒店点评分计算。为了应对调整后的新规则，住客的差评管理变得至关重要。

酒店如何“借规提效”

1. 提升住中服务水平

• 不让客人带着不满离店，是减少差评的有效措施。当客人在住中的合理的需求得不到满足，很容易产生差评。

• 服务的成功。一是提供完美的服务（这点通常难以做到），二是当服务出现问题时，酒店能第一时间知晓，相关人员快速采取补救措施，当基层服务无效时，高层能马上知晓并采取行动，抓住客人在店的黄金时间，消灭差评。

2. 建立客户偏好档案

• 老客户的体验一致性非常重要。

• 传统的操作是通过人工打标，效率低、数量少、错/漏频出。

• 通过AI智能模型，自动给写了点评和打了电话的客人打标签，大大提高效率，且住中电话数量是点评的至少35倍。

3. 践行贴心的个性化服务

有了丰富的客户偏好档案，就可以：

• 避免服务踩雷。比如客人喜静，偏要安排电梯附近的房间，就容易引发差评。

• 做到有的放矢的个性化服务。比如客人喜欢喝咖啡，房间可以提前安排等。

• 精细化管理会员忠诚度。根据会员画像细分服务维度、营销精度、积分奖励计划等，能有效提高会员忠诚度，提高复购和转介绍率。