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携程推出半分点评,未雨绸缪才能游刃有余

浏览次数:2027人 时间:24-03-21 10:14:50

前段时间,据携程酒店程长营披露,今年4月9日起,携程点评支持客户给酒店在卫生、环境、服务、设施四个细分项上打半分了

截图源自:“携程酒店程长营”公众号

这消息一出,有人欢喜有人愁。

喜的是,以后同一区域、同一星级的酒店评分相对精细,也更能了解和同业的差距,可针对性改进提升

愁的是,部分酒店被差评“折磨”,而半分点评系统的上线无异于“雪上加霜”,不难想以前打1分的客户,将来很可能会打半分,甚至常打5分的客户略犹豫就变成了4分半,这让酒店从业者认为未来“拦截差评”、“5分好评”的工作更艰巨了。

总体上,这次改变让很多酒店面临更多挑战,并着手开始设计各种可能面临的点评情况的预案。

从管理的角度来说,实现预防优于事后补救,与其绞尽脑汁做差评出现后的补救方案,不如预防差评,将点评管理前置化到住中,主动出击。


01 | 差评预警,前置化管理点评

70%的差评,在住中都曾被客人反馈过。

跟传统的运营管理相比,华客的差评预警系统,通过分析客人与酒店的语音,将可能产生差评的事件预警至酒店相关人员,帮助酒店抓住客人在店的黄金时间,让酒店能及时行动,进行服务补救和情绪安抚,不让客人带着不满离店,从而有效预防差评,甚至培养忠诚客户。

例如:这家上海奢华五星级酒店前厅经理手机上收到的这条预警通知,点开详情可以看到,原来客户打电话到前台投诉夜间不送餐,前台回复不尽人意,客人甚至说不续住了。前厅经理随后与这位客人面聊详细说明原因及后续措施,及时安抚了客人情绪,结果是客人再续住3天,且主动加前厅经理企微,成为忠诚客户;酒店也在晨会上将这次事件作为案例,培训员工如何正确回复和安抚客人。

图片来源:华客系统

做到这一步,正常来说已经能把握一定的优先权,还想做到精益求精的话,回归酒店的基础服务是关键。


02 | 避免0.5分差评,做好基础的“保障服务”

纵观网评内容,不难发现:几乎所有酒店都会被投诉卫生安全问题,一旦出现这种投诉,基本上都打在1分左右,非常影响新客的入住选择。

图源:互联网截图

这是酒店不想做好卫生条件吗?

并不是。

每天高频次的清洁工作,酒店总有偶尔疏忽的时候,在匆忙间还可能将问题房安排给新客入住,这就非常容易产生差评。

所以对这类客人的底线问题,酒店一定要提前预防。

那要怎么预防?

靠酒店自查总是难免疏忽,很多时候员工没有亲自入住,也很难发现或定位到问题。

每个客人都是酒店的“质检员”。

华客的数字化系统集中展示酒店客人在住中投诉的房间设备设施问题,前台排房,可以优先安排OTA或重要客人住在没有被投诉的房间,避开客人的雷区排房。

例如,这是杭州的一家开业近30年的五星级酒店,老被客人写差评说房间有异味,酒店找不到异味的房间和异味的原因,只能让客房部勤快通风,但异味的差评还是持续产生。

来源:华客系统

而这张“设施投诉分布图”把每个房间的住中设施客诉汇总起来,就像酒店的“天眼”,帮助酒店精准定位这个房间近期有3个关于马桶的投诉,原来异味是由于马桶密封圈问题造成的。工程部立即着手整改,此后1个月,未见类似差评发生。

当细微之处人力很难办到时,数字化工具方显“神功”。

当然,也有人会问想获得5星好评,需要怎么做呢?

我们不妨从“惊喜服务”出发。


03 | 5分好评,需要一定的“惊喜服务”

如果只是舒舒服服地为客户提供一次酒店住宿,客户只会觉得这是“应该的”,而要想让客户打5分好评,可能还欠点火候。

我们发现,那些给到5分好评的,无外乎是超出了客户原本的预期

例如,优质的文化体验。好的文化传递能给客户带来超出住宿之外的体验,这种文化体验可以结合不同酒店所处的地理环境、文化历史和生态环境等。

图源:互联网截图

除了文化,还可以围绕客户旅程来打造极致体验

例如亚朵创始人耶律胤表示,亚朵根据峰终体验的逻辑,将服务细化为17个触点来细化运营、服务和管理的颗粒度。

亚朵不再靠SOP管理,而是像互联网公司一样“服务产品化”,基于17个触点,把所有的服务产品拎出来。亚朵基于17个触点,一共形成四五十个服务产品。

图源:网络

短期内前置化点评管理、做好基础服务工作并提供惊喜服务,酒店还何愁系统打半分。



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