由中国饭店协会和上海华客信息科技有限公司（以下简称“华客科技”）联合出品的《2023中国住宿业品质服务报告》（以下简称“报告”），于2023年11月30日，在海口“第八届中国国际饭店业大会”上正式发布。

华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士现场解读。

报告聚焦“不同消费者目的诉求”、“高质量服务衡量指标”及“高质量发展案例”三大研究板块，旨在遵从国家政策导向，引领住宿行业高质量发展，在目前不可控的大环境下，遵从市场规律，以「质量的期望模型」和「酒店客户旅程的全周期管理」方法论为基础， “从心”出发，回归“本我”。

孙总在演讲中诠释了什么是质量？质量的衡量公式和核心指标是什么？质量与酒店成功之间的紧密联系，质量是酒店成功飞轮的起点。

孙总还特别强调：新时代、新环境、新客群、新消费、新需求下，质量管理需要与时俱进的新管理方法「四治」：数治、法治、文治、人治，其中数治的充分发挥，有助于其他三治的有效落地和迭代更新。而首席质量官价值的充分发挥，既是国家政策和市场的需求，更是酒店高质量发展的内核需要。

- 华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria演讲现场 -

本报告包含三大核心内容：

01 / 宾客体验质量和观点洞察 

数据来源于携程等国内OTA网站、华客CEM体验云系统，通过研究超过10万+家酒店，1100万+间客房，3000万+条点评及6200万+个观点，4000万+条语音及4300+万个观点，宏观分析豪华、高端、中端、经济型四类酒店的舆情口碑发展、高质量运营管理行动和结果变化趋势。 

其中，重点呈现和分析「质量的期望模型」中的5个核心衡量指标：华客分CSI、新增点评分、携程点评分、房均客诉率、客诉曝光率。

- 质量的期望模型五大核心指标 年同比图 -

02 / 品质服务问卷调研结果和案例 

本次问卷调研，共回收116份问卷，其中有效问卷107份。分别从经营、客群、「品质服务」五大维度（人员管理、体系制度、文化教培、人工品控、数字化品控）的实践评分进行调研和分析。

- 五大维度分析图-

精选了6个酒店品质服务案例。包括：广州白天鹅宾馆、北京五矿君澜酒店、杭州黄龙饭店、苏州南园宾馆、杭州开元森泊度假酒店、四川禅驿·锦城院子。

另外，还呈现了36个不同类型的服务案例和故事，包括针对会务、餐饮包厢、生日、特殊需求客群的服务案例，突发事件处理服务案例、个性化服务案例，以及通过内部优化来提升服务的案例、基于客户旅程设计的服务案例、军企市场化转型的服务提升案例。

- 案例酒店-列表图 -

03 / 品质服务单店TOP100榜单 

榜单以2023年1-9月的经营数据（出租率、NOP）、口碑数据（华客分CSI、新增点评分、携程点评分）为基数，综合加权总分排名得出。榜单内的酒店，堪称业内品质服务的表率。

完整报告，请关注公众号“华客科技”，咨询官方客服回复关键词：“报告领取”，即可获取最新报告完整版