2023年H1(上半年)住宿业宾客体验洞察报告

据文化和旅游部数据：2023年H1（上半年），国内旅游总人次23.84亿，较上年同比增长63.9%；国内旅游收入（旅游总花费）2.3万亿元，较上年同比增长95.9%。
上半年国内旅游人次和收入均增幅明显，旅游行业驶入全面复苏新通道。

在“高质量文旅”和“数字化文旅”发展的大背景下，酒店行业同仁以客户为中心，探索高质量服务体验的方法和措施。 

华客数据研究院，整理了2023年H1（上半年）40万余家酒店的住中语音和住后点评数据，运用科学的方法论和AI大模型等科技手段，综合分析了250万余条住后点评观点和2300万余条住中语音观点，分别从数字、质量、观点三个方面，洞察不同类型酒店的服务质量现状和趋势。


1. 住中语音量是住后点评量的63倍

越来越多的酒店意识到，住中语音是服务质量提升的实时、真实、海量的数据，对住中客户之声的洞察，更有助于酒店的运营管理质量提升。

2. 店均点评量、好评率同比疫情前均有提升

2023年H1同比疫情前的2019年H1分别增长3.36% 、11.79%。 

3. 新增点评分

同比2019年H1疫情前增长了0.12分，增长率为2.57%

相较于酒店传统的服务质量考核指标，本报告增加了2个指标，供酒店定位自己在同类酒店中的服务水平：
• 华客分CSI = NPS Pro得分 x 70% + 点评表扬观点得分 x 30% 
• 客诉曝光率 = 住后差评量 / 住中客诉量 x 100%


4. 华客分CSI

2023年Q2较Q1提升了3分，增长率约4.08%

5. 客诉曝光率

在奢华、高端、中端、经济型酒店中，奢华酒店的高危、高差评风险住中客诉率最高，但客诉曝光率最低。 说明奢华酒店在住中采取有效措施，抓住客人在店的黄金时间，及时服务跟进、补偿，有效的降低了住后差评的概率。 

6. 宾客观点方面

各类酒店的客人都不约而同的关注营销类信息（预定、订单、续住、早餐）的住中体验一致性，这也反映在了住后点评观点上（费用、性价比）。

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