体验洞察/案例
探索酒店行业未来与高质量发展趋势

被投诉和被差评,酒店如何“化被动为主动”?

浏览次数:6055人 时间:24-03-07 10:15:36

很多酒店正在做“被动式服务”。

什么叫“被动式服务”?我们先来看看这个案例:

前段时间恰逢降温,一位客人入住了香港的一家五星级酒店,晚上入住酒店时发现被子有点薄,于是把空调调到了24℃,结果第二天早上客人被冻醒了,一看房间温度还是20℃,然后打电话问酒店是不是没暖气,酒店反馈需要员工到房间才能开启暖气,等到酒店员工操作后,因为被冷了一夜,客人还问酒店要了一床厚被子,酒店也按需提供了。

到了这里,大多数酒店会认为自己完成了住中的客需响应和服务。

但是结果并非如此。

几天后,酒店收到了来自这位客人的差评,了解后才发现,原来当时虽已满足了客人的需求,但是客人却因冻了一晚上而感冒生病了,所以给了酒店一个差评。

这是非常典型的“被动式服务”。

这种“被动式服务”在华客质量的期望模型2.0中,属于出现实际体验和期望体验差距后的服务修补。如果修补结果客人很满意,那么极大概率还是会获得好评,但上述案例显然服务修补失败了。酒店只是满足了“表面”需求,缺少了对因表面需求,引发的情绪和身体等方面的关照。

- 模型来源:华客科技 -

换个角度,如果在一开始就避免或减少出现此类问题,事先考虑周全,安排到位,岂不是既能节省人力,又能收获好评?

要做到完美服务非常困难,但是借助数字化系统,酒店可以如虎添翼,尽量趋近完美服务。

我们再来看一个案例:

酒店经营者都知道,客人打电话要一瓶水,前台或者总机要接电话、阿姨或者机器人要送水、电梯和送物机器人运转耗电、受损寿命。

上海一家500多间客房的五星级酒店,上线华客系统一个月后,酒店通过系统数据洞察发现,宾客需求矿泉水的电话一共875通,由于送水不及时等原因,其中60通升级为客诉,随后,酒店在每个房间多放了2瓶水,次月再看数据,矿泉水的需求电话减少到个位数,客诉为0,这不仅提高了客人的满意度,还节约了酒店的人力、电力成本,降低了能耗,促进了ESG可持续发展。

- 数据来源:华客科技数据研究院-

出现问题不可怕,关键在于解决问题的方式和结果。

华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士曾分享过一句话:卓越服务,不能仅仅是反应式服务,而是要做到“预设性”。

酒店服务不能只看眼前,而是要纵观全局,从方方面面提升宾客体验质量。

从长远来看,借助数字化工具进行一定周期内的客户之声数据分析,尤其是大量的住中客诉和客需数据,能帮助酒店的运营管理“化被动为主动”

回到文章开头的案例,如果借助数字化系统,酒店如何解决空调温度问题?

Tips1 :通过华客的住中预警,在客人挂断电话的同时,酒店相关负责人和执行人员收到系统的预警通知,快速响应、跟进服务和结果。由于各层应知者皆同步了此次事件,在客人在店期间,重点关注客人的情绪、身体及其他需求,力争做到服务修补成功,不让客人带着不满离店,预防差评产生。

Tips2 :如果同一时间段内,这一客需或客诉发生多起,说明为集中事件,管理者应提高问题等级,统一规划处理,避免更多客需和客诉产生。

Tips3 :根据系统的周期客需和客诉TOP榜统计,综合分析不同季节/天气下,不同类型客户对温度的需求。比如降温提前告知客房按需开暖气,或者空调旁贴指示牌,并制定季节变化的温度体验SOP等。

当然,针对部分酒店无法单独调整空调温度的情况,酒店也可以考虑采取以下措施:

方式1:在宾客入住前,提前到房间调整空调到适合的温度。

方式2:提前准备相应的设备设施:例如天气降温时,酒店可以提前准备若干暖风扇、壁挂炉、电油汀等;炎热天气时,可以准备冷气机、冷风扇等。

针对不同客人喜好,酒店还可以建立完善的服务标准与流程,让服务体验可控可复制:

华客帮助酒店进行自动打标签,例如宾客对温度敏感、喜欢点外卖、需接送机等,在下一次为客户服务时,酒店就可以根据标签提前做好相关准备,给宾客提供惊喜的个性化服务,从而收获好评。

- 截图来源:华客系统部分界面 -

以小见大,酒店其他体验质量的管理不外如是。


相关推荐
什么样的酒店图片能让客人一键下单?(内含案例)
“颜值为王”的时代,图片的重要性不言自喻。一张优质的酒店首图能实现“一眼种草”,丰富的房型图片可以帮你锁定目标客群....信息优化是酒店日常必做的基础工作,也是客人预订酒店时会综合比对的重要内容。那么,酒店要在携程上传什么样的图片,能有效提升流量和订单量呢?01为什么要做好图片优化?增加曝光率与流量众所周知,OTA订单量=流量*转化。而图片信息优化与这2项指标都息息相关,它不但影响着酒店的流量多少
25-02-11
DeepSeek四步神操作,省下酒店80%琐碎时间
在酒店行业的每一个风口,抓住趋势的酒店总能领先一步。从2010年的OTA革命到 2020年的内容流量爆发,再到如今逐步进入创新与AI的时代,酒店运营者每一次把握机会,都意味着更高的收益、更好的口碑,以及更轻松的管理模式。对此,程长营特聘讲师大一结合最近大火的AI工具,来聊聊如何用DeepSeek四步走成为24小时智能助手,帮助酒店效率轻松翻倍!大一携程酒店程长营特聘讲师10年酒店深耕YES学院创始
25-02-11
入境游酒店增长超六成,非遗文化点燃节日热潮!
从小年夜玩到元宵节,2025蛇年春节假期可谓“超长待机”。2月4日,携程发布《2025年春节旅游总结报告》,报告显示超半数游客集中在农历初五、初六返程,8天法定假期的灵活性也让不少游客选择延长旅途,节后错峰返程。跨境游整体订单同比去年增长三成,其中入境游门票订单同比去年增长180%,入境游酒店订单同比增长超6成。携程研究院行业分析师周慧婕表示,8天法定假期加上拼假,使得多段出游成为春节不少游客的选
25-02-11
4.9分酒店前台必备的17个服务技能,看这一篇就够了!
想要获得高评分但手头资料却只有传统酒店SOP?目前客户需求越来越个性化,在无礼宾部或部门人手不足的情况下,传统前厅疲于应对。对此,程长营讲师周南对针对这一酒店痛点,前台除传统sop以外,还应掌握的那些重点知识技能和服务要点做了详细整理,助力酒店更好的服务客户、提升人效。周南✪携程酒店程长营讲师白天鹅特聘讲师智鹏酒店圈特聘讲师01必备知识篇排房知晓同房型下房间好坏与特点(背熟房型匹配房号和朝向、特点
25-02-11
免费预约演示
您的需求
公司全称
您的手机
您的邮箱
验证码点击切换
在线留言
电话咨询
400-869-2990
周一至周日 09:00-18:00
添加客服
联系邮箱
sales@vocust.com
返回顶部
聆听客户之声,打造极致体验