被投诉和被差评，酒店如何“化被动为主动”？

很多酒店正在做“被动式服务”。

什么叫“被动式服务”？我们先来看看这个案例：

前段时间恰逢降温，一位客人入住了香港的一家五星级酒店，晚上入住酒店时发现被子有点薄，于是把空调调到了24℃，结果第二天早上客人被冻醒了，一看房间温度还是20℃，然后打电话问酒店是不是没暖气，酒店反馈需要员工到房间才能开启暖气，等到酒店员工操作后，因为被冷了一夜，客人还问酒店要了一床厚被子，酒店也按需提供了。

到了这里，大多数酒店会认为自己完成了住中的客需响应和服务。

但是结果并非如此。

几天后，酒店收到了来自这位客人的差评，了解后才发现，原来当时虽已满足了客人的需求，但是客人却因冻了一晚上而感冒生病了，所以给了酒店一个差评。

这是非常典型的“被动式服务”。

这种“被动式服务”在华客质量的期望模型2.0中，属于出现实际体验和期望体验差距后的服务修补。如果修补结果客人很满意，那么极大概率还是会获得好评，但上述案例显然服务修补失败了。酒店只是满足了“表面”需求，缺少了对因表面需求，引发的情绪和身体等方面的关照。

- 模型来源：华客科技 -

换个角度，如果在一开始就避免或减少出现此类问题，事先考虑周全，安排到位，岂不是既能节省人力，又能收获好评？

要做到完美服务非常困难，但是借助数字化系统，酒店可以如虎添翼，尽量趋近完美服务。

我们再来看一个案例：

酒店经营者都知道，客人打电话要一瓶水，前台或者总机要接电话、阿姨或者机器人要送水、电梯和送物机器人运转耗电、受损寿命。

上海一家500多间客房的五星级酒店，上线华客系统一个月后，酒店通过系统数据洞察发现，宾客需求矿泉水的电话一共875通，由于送水不及时等原因，其中60通升级为客诉，随后，酒店在每个房间多放了2瓶水，次月再看数据，矿泉水的需求电话减少到个位数，客诉为0，这不仅提高了客人的满意度，还节约了酒店的人力、电力成本，降低了能耗，促进了ESG可持续发展。

- 数据来源：华客科技数据研究院-

出现问题不可怕，关键在于解决问题的方式和结果。

华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士曾分享过一句话：卓越服务，不能仅仅是反应式服务，而是要做到“预设性”。

酒店服务不能只看眼前，而是要纵观全局，从方方面面提升宾客体验质量。

从长远来看，借助数字化工具进行一定周期内的客户之声数据分析，尤其是大量的住中客诉和客需数据，能帮助酒店的运营管理“化被动为主动”。

回到文章开头的案例，如果借助数字化系统，酒店如何解决空调温度问题？

Tips1 ：通过华客的住中预警，在客人挂断电话的同时，酒店相关负责人和执行人员收到系统的预警通知，快速响应、跟进服务和结果。由于各层应知者皆同步了此次事件，在客人在店期间，重点关注客人的情绪、身体及其他需求，力争做到服务修补成功，不让客人带着不满离店，预防差评产生。

Tips2 ：如果同一时间段内，这一客需或客诉发生多起，说明为集中事件，管理者应提高问题等级，统一规划处理，避免更多客需和客诉产生。

Tips3 ：根据系统的周期客需和客诉TOP榜统计，综合分析不同季节/天气下，不同类型客户对温度的需求。比如降温提前告知客房按需开暖气，或者空调旁贴指示牌，并制定季节变化的温度体验SOP等。

当然，针对部分酒店无法单独调整空调温度的情况，酒店也可以考虑采取以下措施：

方式1：在宾客入住前，提前到房间调整空调到适合的温度。

方式2：提前准备相应的设备设施：例如天气降温时，酒店可以提前准备若干暖风扇、壁挂炉、电油汀等；炎热天气时，可以准备冷气机、冷风扇等。

针对不同客人喜好，酒店还可以建立完善的服务标准与流程，让服务体验可控可复制：

华客帮助酒店进行自动打标签，例如宾客对温度敏感、喜欢点外卖、需接送机等，在下一次为客户服务时，酒店就可以根据标签提前做好相关准备，给宾客提供惊喜的个性化服务，从而收获好评。

- 截图来源：华客系统部分界面 -

以小见大，酒店其他体验质量的管理不外如是。