点评分暴跌至3.6？酒店前台服务的雷区，如何避？

涉事酒店视频截图及抖音网友评论  图源/网络"机器人没电！再吵报警！"近日，某酒店前台与外卖员发生争执的视频席卷热搜，汹涌的差评潮让酒店评分暴跌至3.6分，起因是酒店前台与外卖员因机器人送餐问题发生争执，其间外卖员称客户要求使用机器人送餐，但遭到前台拒绝，“它只有十几格电，到不了门口，和没电有什么区别。”，并认为外卖员“吵”报警。这出闹剧揭开的残酷真相：前台服务链的裂缝与舆情海啸，正在化

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亲子游酒旅消费洞察报告 | 万亿市场，酒店靠什么留住客人的心？

随着家庭消费升级与年轻一代父母育儿观念的深刻转变，亲子游已成为国内旅游市场增长最快的细分领域之一。据市场监测数据，截至2025年6月，我国二孩及以上家庭占比已超28%，亲子游市场规模突破万亿。这一群体释放出的显著差异化旅游需求，正推动着旅游业加速向精细化服务转型。*文中数据取自24年全年维度Part 01 · 市场基本面深度剖析多元因素驱动，市场规模持续扩大 1.市场规模与增长动力分析&

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浓人住酒店 VS 淡人住酒店

在酒店的24小时循环里有人渴望被热闹包裹，有人偏爱与安静共处继「i 人」「 e 人」之后「浓人」与「淡人」的社交偏好差异正重新定义酒店服务的温度刻度从预抵沟通到离店告别让我们透过场景、服务、管理三大真实现场解码两种客群的需求脉络场景浓人借办理入住开启交流，关注细节与个性化体验；淡人追求流程高效，反感过度社交。那么酒店该怎么办？应对TIPS浓人：主动呼应偏好（如为偏爱「高楼层静音房」的客人优先锁定同

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刘润：我在石家庄当客服

最近，我觉得我强得可怕。去年9月，我在上海送外卖。今年3月，我在上海开滴滴。从此，我的腰板都直了。嘴都硬了。总有人问我“讨厌”的问题：万一咨询行业被AI取代，你怎么办？以后，我就把这句话甩他脸上：我可以开着滴滴送外卖啊！哼哼。还有哪个工作，想让我去试试的？随便说。咨询顾问都是纸上谈兵？哈哈。我立马去干给你看！然后，我就收到雪片一样的“许愿”：你可以试试代驾…来长沙开地铁…来山姆会员店上货…做一天房

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AI 真能破解酒店营销难题？拯救 KPI？

当五星级酒店开始用地摊寻求生机，酒店行业正面临前所未有的变革。在营销层，传统方式愈发难以适应新需求，而AI或许正是破局的关键。然而，不少酒店从业者正陷入这样的怪圈：“靠传统人力和经验做方案要2周、靠AI生成文案反复修改3小时，数据却始终平平”。行业共性困境逐渐凸显 —— 通用型AI工具与酒店营销场景存在断层：从提示词调整到内容打磨的人力消耗，再到传播效果波动带来的决策焦虑，让预算有限的酒店常陷入

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2025，文化营销 10 大新趋势

随着新一代年轻人东方审美的血脉觉醒，中国传统文化已然成为了品牌文化叙事所围绕的核心之一。过去一年，大众对「非遗」的关注与讨论呈现爆发式增长，李子柒复出、春节申遗成功等事件也推动着「非遗热」在屏幕内外持续升温，并延续至今。在非遗的诸多类别中，传统技艺最受欢迎，与此同时在非遗之外，越来越多的民间手工艺也开始焕发出新的生机与活力，被年轻消费群体所熟知。从非遗技艺到民艺手艺，这些传统技艺背后均蕴藏着丰富的

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同程旅行为什么要收购万达酒管？

十年前，在中国的县域市场，国内的中高端连锁酒店不仅承载着本地人婚丧嫁娶等人生大事，也是追求品质的异地游客在住宿上的唯一选择；十年后，当万豪、希尔顿等国际大牌纷纷进军中国的县域市场，不仅拔高了红白喜事的宴席规格，也成为县域旅行消费升级的典型代表。随着同程旅行收购万达酒管的靴子落地，在资本市场眼中的“中国OTA大众旅游市场龙头”与中国本土高端豪华酒店品牌的强强联合，不仅做大了高端酒店下沉的想象空间，也

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五星级酒店“跌倒”与中高端酒店“伪饱”：2025年中国酒店业的结构性困局与突围

导读2025年的中国酒店业，正上演着一场冰与火的变局：一边是五星级酒店批量撤牌、资产流拍，地产资本仓皇退场；另一边是中高端品牌疯狂拓店却深陷"增收不增利"的泥潭。当"五星跌倒，中高端吃饱"的论调遭遇现实数据狙击——高端市场萎缩13%，中端RevPAR下滑3%-5%，行业结构性矛盾浮出水面。本文以独家大数据为刃，剖开地产泡沫破灭、消费理性升级、供给过剩厮杀的三重困局，揭示表面繁荣下的成本与房价倒挂、

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2025，在小红书上做生意，本质是做好这3件事

引言站在2025年，如果你去问，“哪个平台还有赚钱红利？”十有八九，会得到一个答案：没有红利了。从微博、公众号，到抖音、小红书。流量，不断从一个平台，迁移到另一个平台。赚钱红利也跟着换来换去。很快，一门花钱买流量的生意诞生了。这个生意，就叫“投流”。可是现在，投流，也变难了。2013年APP下载成本可能只有2-3元一个。到了2016年，就飙升到30-40元，甚至300-400元。流量越来越贵，效果

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圆桌对话 | 消费结构新趋势下的酒店资产运营与管理

编者按：2025年6月23日至24日，由中国旅游饭店业协会主办，携程集团协办的第二十二届中国饭店集团化发展大会在上海世博中心举行。中国旅游饭店业协会会长李峰，上海市旅游行业协会副会长张旗致辞。中国国际贸易学会常务理事、全球化智库高级研究员何伟文、中国旅游协会副会长张润钢、餐饮老板内参创始人秦朝发表主旨演讲。大会以“质效双擎 创变共生”为主题，围绕潜入深水区的饭店集团战略方向及能力建设，餐饮品质周期

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圆桌对话 | 从预测到生成：AI重构酒店运营价值链的实践与边界

编者按：2025年6月23日至24日，由中国旅游饭店业协会主办，携程集团协办的第二十二届中国饭店集团化发展大会在上海世博中心举行。中国旅游饭店业协会会长李峰，上海市旅游行业协会副会长张旗致辞。中国国际贸易学会常务理事、全球化智库高级研究员何伟文、中国旅游协会副会长张润钢、餐饮老板内参创始人秦朝发表主旨演讲。大会以“质效双擎 创变共生”为主题，围绕潜入深水区的饭店集团战略方向及能力建设，餐饮品质周期

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酒店如何把客诉，变成复购？

「及时响应」已不再是终点，而是起点。试想这样的场景：深夜23点，前台突然收到客人投诉——「房间空调制热不足，半夜被冻醒」「装修异味太重，无法入睡」。传统解决方式下，一线员工往往凭借经验给出标准化解决方案，却可能忽略客人真实需求：比如对温度敏感的客人，需要的或许不仅是换房，还有临时增加保暖设备的贴心举措；又或者投诉早餐不合口味的客人，背后可能藏着对营养搭配的隐性需求。客诉处理不及时、解决方案不精准、

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酒店如何让客人追着给好评？

每到节假日消费旺季，酒店行业总会陷入「好评增长疲软、差评集中涌现」的拉锯战。华客数据研究院数据显示，今年春季消费季及五一假期，全国酒店行业的客诉量与投诉率在节中同步达到年度峰值，往往一个服务细节的疏漏，就可能让客人按下差评按钮。 当端午小长假与亲子出行高峰——儿童节接踵而至，酒店业又一次站在服务的关键点。难道只能重复「被动处理差评」的老路？其实，破解困局的关键在于从服务设计源头激发客人主

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五一酒店必看！商圈流量+10w爆款小红书公式，避开这3个坑稳赢！

清明假期的余热刚尽，旅游市场已火力全开。据携程数据显示，近一周 “五一” 境内酒店搜索热度环比翻倍，机票搜索量增幅达 80%，一场激烈的客源争夺战已然打响。数据来源：五一预订潮来袭！三大OTA杀手锏抢占流量C位当竞争对手借助高效的营销渠道抢占先机，收获大量预订订单时，酒店若不能及时跟上步伐，很可能会错失五一黄金档期的丰厚收益。作为拥有1 亿 + 旅游兴趣月活用户、14 万 + 千粉以上旅行创作者、

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当百年国宾馆，遇上当代AI预警

苏州南园宾馆，这座承载着深厚历史底蕴与独特文化体验的苏州园林式酒店，一直是江南文旅领域备受瞩目的重要名片。在体验经济蓬勃发展的当下，AI 技术正加速融入各行各业，苏州南园宾馆（以下简称“南园”）凭借敏锐的行业洞察力，率先引入 AI ，那么这家老牌酒店又是如何借助AI技术实现数字化和品质管理的双重突破？01南园 X 华客AI差评预警一场酒店品质管理的效率提升当多数酒店仍依赖人工逐条筛选差评，南园引入

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@所有酒店人，AI营销已来

AI浪潮正席卷全球，AI营销作为AI技术在商业领域的重要应用，正逐渐成为企业提升竞争力的关键。在酒店业，AI营销已从概念走向实践，成为推动行业数字化转型的重要力量。当前，酒店从业者面临的核心问题是如何将AI营销技术转化为实际的商业价值，为酒店带来可持续的增长。2025年3月31日，在华客客户体验参议院举办的第七期主题交流活动——“酒店人，AI营销已来”。活动汇聚了 30 多位酒店集团和单

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当中产退休，酒店如何抓住活力四射的“60后”？

随着全球老龄化进程加速，银发族，亦称熟龄族，已成为旅游消费市场的重要增长极。根据《中国统计年鉴2024》显示，2024年中国60岁以上人口达3.1亿，占全国人口的22%。这一群体因时间充裕、消费能力提升及健康观念转变，正重塑旅游市场格局。本报告从市场规模、消费特征、行业痛点及商业机会等维度展开分析，为行业参与者提供策略参考。Part 01 · 市场分析规模扩张与结构性变革 1.

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AI浪潮下，酒店的高品质服务管理升级了

随着华客正式官宣全面接入DeepSeek并升级3.0 逻辑AI大模型，华客同步完成了从“全面质量管理”向“全面品质管理”的战略升级。凭借 AI 大模型的强大技术赋能，华客将加速推动 AI 技术在酒店体验与营销领域的深度应用落地，助力酒店行业实现品质化发展。“闯出一条中国特色的品质管理之路。”——华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria01什么是“全面品质管理”？为什么升级为“全面品质管理”？大势所趋

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“世界最贵万豪酒店”被淹，总统：气象预报“令人恐惧”，游客称该项目处于“死亡陷阱”位置

导读房价1500美元-2200美元一晚的肯尼亚马赛马拉JW万豪酒店，是万豪旗下最贵的酒店，但开业仅一年，这座万豪旗下首个Safari野奢度假村被洪水淹了。图片来源：央视新闻5月6日，外交部发言人林剑主持例行记者会。有记者就肯尼亚洪涝灾害提问，发言人林剑表示，中方对肯尼亚近日遭受严重洪涝灾害，并造成较大人员伤亡和财产损失表示诚挚慰问。中方将根据灾情和肯方的需要，为肯尼亚救灾和灾后重建提供力所能及的帮

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刘润：酒店给我打电话，说我在房间里抽烟了

我正在工作。因为刚从北京飞回上海，所以好多事要做。突然，电话响了。我接起来。一位小姑娘问，是刘润先生吗？我说是。她说，我是北京XX酒店的。您退房后，我们发现您在房间里吸烟了。所以要向您加收一笔房间的除烟费…啊？你发现我在房间里吸烟了？怎么可能。我从不吸烟的。你怎么可能“发现”我在房间里吸烟？对面安静了一小会儿。我通过无线电波感受到，她不信。甚至有点无语。我猜她心里在想：还抵赖。我突然意识到，我陷入

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