2022年1-4月星级酒店住中、住后数据分析

数据说明 ：

1. 数据来源：华客研究院。 

2. 时间范围：2022年1月1日-4月30日，2021和2022年五一假期。 

3. 酒店范围：全国5、4、3星级酒店抽样调查，样本数量1000+。

4. 数据标签：根据华客酒店行业指标树模型的3000+指标细项，对同一条语音、点评进行转译、分析、打标而得，即不同标签可能属于同一条语音或点评。本次共对410万+条标签进行分析。

1. 1-4月信息类住中客需被提及量20万+条

包括订单相关、预定咨询、入住政策在内的信息类需求，在电话中被提及量205986条，合计占比最高。

一方面，酒店可以在信息公示、信息传达上发力，另一方面，酒店可以借助智能化的IVR语音分流或AI智能应答机器人，及时满足客人需求，同时减少前台电话量，让前台工作人员有更多时间，为客人提供更有温度的服务。

2. 服务不及时、退/换房高居住中客诉榜1榜2

服务不及时提及量最高。服务属于酒店的软实力，是最能通过前置化管理和住中跟进及时解决的问题。

从标签数据量来看，星级越高，对服务及时性的要求越高，5、4、3星级酒店的标签数量分别为：21988、9526、1004。

退/换房提及量第二。房间异味、设备设施、卫生等问题，常会导致客人要求酒店或酒店主动提出给客人进行退/换房服务。