华客「客户体验参议院」首届闭门会顺利召开

2023年2月23日下午，由华客科技发起的“酒店客户体验参议院首届闭门会”在苏州书香府邸平江府顺利召开。

15位来自酒管集团、高星酒店、OTA平台、科技公司的行业大咖们齐聚一堂，就酒店管理端、营销端、服务端、技术端等层面的客户体验问题展开了热情的分享和积极的探讨。

  01 为客户创造价值，为酒店提高效益，为员工提升幸福感  

华客科技创始人兼CEO孙茂华女士表示：成立酒店客户体验参议院的初衷，是希望汇聚行业大咖的智慧大脑，探讨出普适性的数智化客户体验管理模式，为客户创造价值，为酒店提高效益，为员工提升幸福感。

因此，今天的参议院闭门会，将围绕以下话题展开：

1. 酒店做客户体验管理需要什么？

2. 怎么平衡降本增效和提升体验？

3. 数智化工具怎么成为管理抓手？

4. 提升客户体验和管理效率的同时，怎么让员工更有幸福感？

02 高质量客户体验在携程住宿业生态图谱中的运营

携程集团副总裁、大中华区酒店业务总经理肖媛女士，分享了高质量客户体验在携程住宿业生态图谱中的运营。

1. 在住前，聚焦线上高效优质服务体验，提升酒店业绩。结合酒店场景、客人需求，携程的酒店套餐、口碑榜、联名会员等运营服务，将高质量服务力转为产品力，为酒店增收，同时满足用户多元需求。

2. 在住中，与华客深度合作，用数智化工具针对酒店客诉核心痛点，通过全流程数据管理，特别是住中体验的反馈将客需、客诉管理前置，真正驱动酒店实现住客服务体验提升。

3. 在住后，基于点评做好服务监控，分析提炼有效反馈，反哺优化酒店服务设计，进一步完善用户全生命周期的运营服务，提升酒店竞争力。

03 携程和酒店高质量客户体验的养成记和实践案例

华客科技管理合伙人兼首席质量官熊敏，分享了携程和酒店高质量客户体验的养成记和实践案例。熊总是前携程集团质量管理和供应链质量管理负责人，拥有15年高质量管理和实践经验，服务6 Sigma黑带教练。

熊总分享了22年间携程从“像制造业一样做服务业”到“住宿业生态高质量发展”的理念、方法论、落地工具的变迁以及高质量管理为携程创造的价值。

在体验经济趋势下，用户体验管理呈现3个重要趋势：

1.用户需求多元。消费结构升级，物质消费逐步向精神消费迈进。

2.用户为体验溢价买单。在不同场景下，消费者均愿意为获得更好的体验而接受溢价。

3.存量时代，流量越来越贵。中国互联网获客成本从2010年的37.2元/人涨至2019年的486.7元/人。

最后，华客在金融行业的用户洞察、旅游行业的竞品分析、美妆行业的会员私域数据沉淀、健身&餐饮行业的用户旅程梳理和指标体系设计、物流行业的专项体验提升等实践案例，吸引了参议员们的视线和热烈讨论。

04 华客的全面品质数智化管理实践

华客科技高级产品经理、香港中文大学应用心理学博士应柳平女士，分享了华客全面品质数智化管理实践的现状和未来规划。

她非常感谢在华客系统上线之初愿意与华客共创、迭代产品的酒店和集团，是兼具智慧和胆识的先行者们的信任，成就了华客系统的今天以及我们大胆期待的美好未来，我们也将百尺竿头，更进一步。

05 参议员们的体验金句

8个小时的闭门会在全体参议员的分享、讨论中达到高潮，现场讨论如火如荼，思想碰撞火花四射。参议员们从各种角度分享了自己对酒店客户体验的认知、实践经验、使用华客数智化系统的心得以及对华客的期许。

小V为大家整理摘录了行业大咖们的金句（按发言顺序排列）：