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华客「客户体验参议院」首届闭门会顺利召开

浏览次数:3963人 时间:23-03-06 11:17:49

2023年2月23日下午,由华客科技发起的“酒店客户体验参议院首届闭门会”在苏州书香府邸平江府顺利召开。

15位来自酒管集团、高星酒店、OTA平台、科技公司的行业大咖们齐聚一堂,就酒店管理端、营销端、服务端、技术端等层面的客户体验问题展开了热情的分享和积极的探讨。

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  01 为客户创造价值,为酒店提高效益,为员工提升幸福感  

华客科技创始人兼CEO孙茂华女士表示:成立酒店客户体验参议院的初衷,是希望汇聚行业大咖的智慧大脑,探讨出普适性的数智化客户体验管理模式,为客户创造价值,为酒店提高效益,为员工提升幸福感。

因此,今天的参议院闭门会,将围绕以下话题展开:

1. 酒店做客户体验管理需要什么?

2. 怎么平衡降本增效和提升体验?

3. 数智化工具怎么成为管理抓手?

4. 提升客户体验和管理效率的同时,怎么让员工更有幸福感?


02 高质量客户体验在携程住宿业生态图谱中的运营

携程集团副总裁、大中华区酒店业务总经理肖媛女士,分享了高质量客户体验在携程住宿业生态图谱中的运营。

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  1. 在住前,聚焦线上高效优质服务体验,提升酒店业绩。结合酒店场景、客人需求,携程的酒店套餐、口碑榜、联名会员等运营服务,将高质量服务力转为产品力,为酒店增收,同时满足用户多元需求。

  2. 在住中,与华客深度合作,用数智化工具针对酒店客诉核心痛点,通过全流程数据管理,特别是住中体验的反馈将客需、客诉管理前置,真正驱动酒店实现住客服务体验提升。

  3. 在住后,基于点评做好服务监控,分析提炼有效反馈,反哺优化酒店服务设计,进一步完善用户全生命周期的运营服务,提升酒店竞争力。



03 携程和酒店高质量客户体验的养成记和实践案例

华客科技管理合伙人兼首席质量官熊敏,分享了携程和酒店高质量客户体验的养成记和实践案例。熊总是前携程集团质量管理和供应链质量管理负责人,拥有15年高质量管理和实践经验,服务6 Sigma黑带教练。

熊总分享了22年间携程从“像制造业一样做服务业”到“住宿业生态高质量发展”的理念、方法论、落地工具的变迁以及高质量管理为携程创造的价值。


在体验经济趋势下,用户体验管理呈现3个重要趋势:

1.用户需求多元。消费结构升级,物质消费逐步向精神消费迈进。

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2.用户为体验溢价买单。在不同场景下,消费者均愿意为获得更好的体验而接受溢价。

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3.存量时代,流量越来越贵。中国互联网获客成本从2010年的37.2元/人涨至2019年的486.7元/人。

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最后,华客在金融行业的用户洞察、旅游行业的竞品分析、美妆行业的会员私域数据沉淀、健身&餐饮行业的用户旅程梳理和指标体系设计、物流行业的专项体验提升等实践案例,吸引了参议员们的视线和热烈讨论。


04 华客的全面品质数智化管理实践

华客科技高级产品经理、香港中文大学应用心理学博士应柳平女士,分享了华客全面品质数智化管理实践的现状和未来规划。

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她非常感谢在华客系统上线之初愿意与华客共创、迭代产品的酒店和集团,是兼具智慧和胆识的先行者们的信任,成就了华客系统的今天以及我们大胆期待的美好未来,我们也将百尺竿头,更进一步。



05 参议员们的体验金句

8个小时的闭门会在全体参议员的分享、讨论中达到高潮,现场讨论如火如荼,思想碰撞火花四射。参议员们从各种角度分享了自己对酒店客户体验的认知、实践经验、使用华客数智化系统的心得以及对华客的期许。

小V为大家整理摘录了行业大咖们的金句(按发言顺序排列):

01 孙茂华.png02 肖媛.png03 熊敏.png04 俞凌.png05 王世亮.png06 金杭甬.png07 杨中华.png08 任咿锦.png09 沈捷.png10 阳雨.png11 徐斌兵.png12 孙美红.png13 刘斯旺.png14 蔡永元.png15 曹丹.png


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