暮冬京华，朔风裹着行业求索的热忱漫过街巷——2025年12月4日，以“京彩AI，智享体验到营销”为主题的华客客户体验参议院第9期·北京站顺利召开。
本次活动以“AI赋能酒店盈利与数字化体验管理”为核心，汇聚酒店行业经营管理与数字化运营领域精英，通过主题分享、实战案例拆解与全员互动研讨，为酒店行业同仁搭建了高效交流平台，共探行业破局的数字化路径，助力破解行业增长难题。
- 活动现场实拍 -
华客科技创始人兼CEO孙茂华以“AI和内容时代的酒店盈利之道”为主题，结合行业现状与标杆案例，深入剖析数字化转型路径。
- 华客科技创始人兼CEO孙茂华 分享现场 -
1.行业痛点与破局思路
当前酒店行业供给过剩，多数企业面临业绩压力，但仍有标杆酒店逆势突围——分享某老牌饭店在今年10月、11月客房收入创四十多年历史新高，其核心逻辑，正是“精细化运营+数字化赋能”浇灌出的“静等花开”：在淡季将前台岗位SOP拆解为四五十个场景反复训练，让服务成为下意识的温馨，最终迎来业绩爆发；杭州某高端酒店1-10月的利润达1800万，成为老酒店焕新的典范。
“酒店行业早已过了靠地产增值赚钱的阶段，现在拼的是管理内功，而数字化不是选择题，是必选题。”她提出，酒店需破解“体验提升、营销投入、成本控制”的“不可能三角”，而数字化与AI正是关键钥匙。
核心可拆解为“增收”与“节支”：
增收：在流量层面，可依托 OTA 平台及新媒体渠道拓展触达；在价格维度，需以提升竞争力为导向，追求合理的高位定价；在转化环节，则要通过减少差评、输出优质内容来促进交易达成。
节支：通过AI和数字化工具降低人力与供应链成本，同时强调“任何节支都不能影响客户体验”。
“AI降本的核心是‘减人不减服务’，让技术帮员工减负，而不是替代员工。”某酒店通过华客AI智能客服减少12-13名员工仍保障服务质量，某集团借助AI解决烟花秀后客需集中导致的电话拥堵，“客人一打通先骂一分钟解决情绪”的窘境彻底消失。
01
老酒店的数字化焕新
“假使我是一辆‘绿皮火车’，也要在数字化赛道上跑出加速度。”福建大厦副总经理谢欣欣以自谦开场，分享了传统local酒店的数字化转型之路。“口罩”期间，酒店取消总机岗位，然而“口罩”后前台日均承接300通内呼及外呼电话，应接不暇让客户体验频频报警。接入华客AI智能客服后，这场“焕新革命”悄然发生。
- 福建大厦副总经理 谢欣欣 分享现场 -
“以前是前台‘一人扛所有’，现在是‘专业事找专业人’，精准对接服务管区，数字化有效缩短服务路径，提升了服务响应速度。” 谢总介绍，总机智能分流系统不仅可以为酒店一年省下数十万人工成本，同时还可将客人路线咨询、乘车咨询，停车费查询等基础问题标准且详尽说明，让前台聚焦核心服务；工单系统实现“谁的孩子谁抱走”，对于常见的送物及报修问题，客房、工程等部门的响应时间与工作量被数据化，KPI考核从此“有据可依”。
华客住中系统更是酒店高层管理者改善服务细节、优化服务流程、提升网评分数的有效工具，是“无滤镜的真实服务镜子”，酒店的服务要求是否落地，员工的服务意识是否和酒店战略方向相向而行都一览无余，让管理穿透层级，让有决策权的管理者通过系统数据分析针对整体服务质量的检查及提升工作有了抓手。
例如酒店发现“送物不及时”的症结是客房用品配置不足，调整运营细节后，此类客诉显著下降，且减少客房员工送物工作量；针对空调面板操作复杂的问题，制作使用说明嵌入AI应答，减少员工反复上门说明的工作。
客诉预警功能，一方面能让酒店第一时间采取补救措施，及时化解客人负面情绪，减少差评风险，另一方面可以发现员工在应答过程中的不足，有针对性地进行话术培训，还可以根据数据识别每个房间“健康状况”，让VIP接待工作万无一失。
而客需的数据体现，也给酒店的经营工作，产品创新指明方向。现在酒店的CSI评分达91.2，能清晰看到客诉预警率大幅下降。
在酒店业卷生卷死的今天，作为酒店从业者要做到“心中有爱，手里有剑”，心中有爱是对酒店事业的无限热爱与激情，手里有剑就是我们要有想法、有工具，拥抱新时代的新质生产力。华客就是一个既能帮助酒店节省人工成本、又能为酒店优化客户体验赋能的有效工具。
02
美高梅：集团化品质管控的数字化升级
“集团管理最怕‘信息失真’，数字化让我们看到每家酒店的真实运营状况，没有滤镜、没有隐瞒。”美高梅集团运营总监Jack莫聚焦“住中体验管理系统”的深度应用，分享了集团化管控的新路径。
作为统筹工程、安保、品控等多板块的“铁面考官”，他曾因“脸太熟”无法开展暗查，而华客系统让他实现了“远程透视”。
-美高梅集团运营总监 Jack莫 分享现场 -
数字化工具构建起三大核心价值：
实时告警与分级管理，集团层面同步掌握各酒店S级、A级投诉，“哪怕一点点不好都会实时提醒”。
服务黄金干预期前置，“最好的服务是在客人开口前预判需求”，通过分析客需数据，旺季将客房矿泉水从4瓶增至6瓶，家庭客群按需加配，让“忧客人之忧”的提前服务成为常态。
数据驱动KPI优化，“以前考核靠感觉，现在靠数据说话”，集团将差评回复率、客需一次解决率纳入考核，倒逼服务品质提升，旗下酒店携程评分稳定在4.8以上。
“标准化是基础，差异化才是溢价的关键。”Jack莫强调，酒店竞争已从“达标”转向“出彩”，而数字化正是挖掘差异化的工具——通过分析海量对话内容，补全服务流程漏洞，让酒店的特殊性成为吸引客人的核心竞争力。
03
荣盛酒店：集团化品质体系搭建
“集团化管理的核心是‘标准统一、数据互通’，数字化让我们做到了‘千里之外，运筹帷幄’。”荣盛品质管理中心总监韩媛分享了集团化数字化落地的经验。2022年，荣盛与华客达成战略合作，全国50家酒店同步上线CEM与HQM系统，构建起“住前-住中-住后”全流程品质体系。
- 荣盛酒店及康旅事业部 品质管理中心总监 韩媛 -
住前：通过HQM系统实现品质巡检线上化，文字+图片的记录方式让“实时检查、实时整改、实时培训”形成闭环；
住中：以语音数据为依托，将房屋、餐饮等模块的好评率纳入考核，夯实品质基础；
住后：联动OTA网评与CSI评分，让年度考核有了行业公认的标尺，集团综合CSI得分达90分。
最让韩总惊喜的是客需时段分析带来的效能提升：
“城市店上午10-11点客需集中，度假店晚间8-10点需求高峰，按数据弹性排班，人效提升看得见。”基于这一发现，集团指导单店优化人力配置，在控本的同时保障服务质量，让数字化真正落地为可感知的效益。
分享结束后，华客科技副总裁张嵘主持互动研讨，现场嘉宾各抒己见。
有酒店代表坦言：“数字化工具不是越复杂越好，能解决实际问题、员工愿意用的才是好工具”，引发全场共鸣。已使用住中产品的用户分享了工单流转的优化经验，未使用的用户则畅想“跨部门数据打通”“客需智能预判”等功能，产品负责人刘欣逐一记录回应，让这场研讨成为产品迭代的“灵感源泉”。
- 活动现场 -
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