丽呈云总机，你的酒店差评可以被预警

文章转载于丽呈集团公众号；作者：丽呈集团华客多年的合作伙伴——丽呈集团，是携程旗下的一家以技术为核心的高端酒店集团。丽呈从2018年创立之初便以技术为核心，赋能酒店业发展。到2021年4月，丽呈在全国的酒店数已达到200+，签约酒店500+。丽呈云总机，由华客科技设计研发，可以让酒店经营变得更加简单，更加数智化，以“看不见的服务”帮助酒店优化管理，降本增效，提升客户体验，赋能酒店经营。以下文章转载

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5分钟带你了解这家酒店如何打造“数据大脑”

“中国饭店金星奖、中国酒店“金枕头”奖、十大最受欢迎商务酒店、最受欢迎婚宴奖、全省规模最大……“一家拥有600+客房、顶着众多荣誉头衔的五星级酒店，靠着“数据大脑不断优化服务、提升品质最终站上了“金字塔的顶端”，也收获了一批又一批的忠实客户。这家酒店究竟是如何做到如此受客户欢迎的呢？接下来，我们将通过3个角度来探究，他们是怎样利用数据为管理赋能。用数据洞见服务盲点调查显示，只有10%的客人会在住后

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3星级酒店评星标准中加入了OTA评分？

星级酒店运营质量不过关？星级评定标准脱离实际？星级标准对酒店的影响力在持续衰退，对客人的参考作用也在减弱。无论是对客还是对酒店，修改星评标准，已变得刻不容缓。那么，什么才是符合时代的三星级标准？业界一线专家也在随后召开的研讨会中，对“新星评的思路与框架”“ 如何在评级中引入网络评价？”等问题展开了进一步研讨与交流。他们得出结论：科学地引入OTA客评，才能让星级评定变得更客观，更精准。因此，新版星评

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从2021年酒店点评趋势，看2022年点评分提升技巧

据相关调研数据显示，OTA平台酒店点评分与转化率相关系数高达95%，点评分越高，进入酒店页面的客人越容易下单；当酒店无点评或者点评数量少、点评分低时，订单的转化率会比同行酒店平均水平低80%。也就是说，点评分会对酒店的营收产生直接影响。而且，随着当下OTA客源占比越来越高，网络点评的影响力不断扩大，为了赢得客户，“点评”已经成为了酒店行业的下一个竞争高地，日益被酒店人所重视。那么在这种情况下，我国

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如何将“一条抵300个订单”的差评，变成口碑？

体验经济时代，旅游业的发展给酒店行业带来了蓬勃的商机，酒店业也跟着水涨船高。在一些热门的节假日期间，景点附近的酒店往往一房难求。据调查显示，90%的客人在订酒店前都会先上OTA查看酒店评价，其中60%都会浏览差评。“顾客打了差评”应该是每一家酒店都曾遇到过的场景。“一个差评等于300张订单”，差评的出现不仅会影响酒店在OTA上的推荐排名，还会给酒店的声誉造成不好的影响。顾客为什么会写点评，又为什么

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当百年国宾馆，遇上当代AI预警

苏州南园宾馆，这座承载着深厚历史底蕴与独特文化体验的苏州园林式酒店，一直是江南文旅领域备受瞩目的重要名片。在体验经济蓬勃发展的当下，AI 技术正加速融入各行各业，苏州南园宾馆（以下简称“南园”）凭借敏锐的行业洞察力，率先引入 AI ，那么这家老牌酒店又是如何借助AI技术实现数字化和品质管理的双重突破？01南园 X 华客AI差评预警一场酒店品质管理的效率提升当多数酒店仍依赖人工逐条筛选差评，南园引入

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6大OTA + 3大内容平台点评规则全解

近期，多家 OTA 平台密集更新点评规则，且整体都在向品质服务导向倾斜，再加上各平台本身的规则差异显著，给酒店商家的跨平台口碑运营带来了不小挑战。为帮助酒店从业者高效应对这一难题，本文系统梳理了6大主流 OTA 平台（携程、同程旅行、去哪儿、智行、飞猪、美团酒店）与三大内容平台（小红书、抖音、视频号）的官方点评规则，希望能够为酒店口碑精细化管理提供指引。6大国内主流OTA平台点评规则平台点评时效修

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华客住后舆情管理系统：一站式高效点评管理

华客CEM住后舆情管理系统整合多渠道点评与客户反馈，通过目标管理、低分预警、AI辅助回复、体验分析、竞品对标和整改复盘，帮助门店与集团将分散评价转化为可追踪的品质改进行动。

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权威发布丨《2023中国住宿业品质服务报告》

由中国饭店协会和上海华客信息科技有限公司（以下简称“华客科技”）联合出品的《2023中国住宿业品质服务报告》（以下简称“报告”），于2023年11月30日，在海口“第八届中国国际饭店业大会”上正式发布。华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士现场解读。报告聚焦“不同消费者目的诉求”、“高质量服务衡量指标”及“高质量发展案例”三大研究板块，旨在遵从国家政策导向，引领住宿行业高质量发展，在目前不可控

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报告发布 | 《2024年春节假期中国住宿业品质服务报告》来了！

由华客数据研究院出版的《2024年春节假期中国住宿业品质服务报告》新鲜出炉！报告主要通过研究2024年春节期间的酒店舆情口碑大数据，宏观分析酒店的舆情口碑发展、高质量运营管理行动和结果变化趋势。→【数据来源】携程等国内OTA 网站、华客CEM 体验云系统→【样本数量】 10万+家酒店，783万+间客房；58万+条点评及471万+个观点；74万+条语音及189万+个观点→【时间维度】2024.2.1

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2023年H1(上半年)住宿业宾客体验洞察报告

据文化和旅游部数据：2023年H1（上半年），国内旅游总人次23.84亿，较上年同比增长63.9%；国内旅游收入（旅游总花费）2.3万亿元，较上年同比增长95.9%。上半年国内旅游人次和收入均增幅明显，旅游行业驶入全面复苏新通道。在“高质量文旅”和“数字化文旅”发展的大背景下，酒店行业同仁以客户为中心，探索高质量服务体验的方法和措施。 华客数据研究院，整理了2023年H1（上半年）40万

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成都大运会宾客体验洞察

2023年7月28日，史上历时最久的第31届世界大学生夏季运动会，终于在成都拉开帷幕。各OTA平台数据显示，大运会期间，成都的酒店预定量较2019年同期增长121.2%-300%不等。大运会前，成都酒店人各显神通，在客房、餐饮、安全、英文服务等方面的保障培训、演练、检查上，下足了功夫，力求体现成都人的热情好客和成都酒店人的服务水平。成效如何？我们一起来看。 01客户之声数量 华

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2022Q1-Q2酒店业「住中+住后」宾客体验洞察报告

数字化正在成为推动我国经济发展的中坚力量，数据显示，我国的数字经济正在以每年16.6%的速度快速增长。酒店业一直在探讨数字化转型和落地，北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花教授，在企业微信公开课中提出「数字化带来的根本改变，是转向以客户为中心」，数字化的误区之一就是「忽视了顾客的变化」。华客数据研究院分析了今年上半年的宾客反馈数据，从15万家样本酒店的住中、住后两大触点分析宾客的需求和

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2022年1-4月星级酒店住中、住后数据分析

点评分，是酒店管理和服务能力的重要考核指标。差评，会导致客户流失和营销成本增加，它对酒店人来说，是噩梦一般的存在。越来越多的酒店人开始意识到，仅仅管理住后点评，对提升点评分和服务质量来说，是滞后、被动的。他们开始寻找能够更好地洞察客户需求、将服务前置化的好方法和好工具。华客研究院整理了一份聚焦3、4、5星级酒店住中客需、住中客诉、住后差评的清单，从中我们能够窥视一二。数据说明 ：1. 数

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标准︱《绿色外卖管理规范》国家标准获批发布，制止餐饮浪费再添标准化助力

2023年11月27日，经国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）批准，全国饮食服务业标准化技术委员会归口，中国饭店协会牵头制定的《绿色外卖服务规范》（GB/T 43285-2023）推荐性国家标准发布实施。网站截图近年来，外卖已经成为现代人解决就餐问题的重要方式。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至去年底，我国网上外卖用户规模达5.21

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时隔13年，新版星评标准24年3月实施

近期，国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）批准发布468项推荐性国家标准，包括《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2023），此标准为原国家标准GB/T 14308-2010的修订版本，将自2024年3月1日开始正式实施。据了解，GB/T 14308-2023《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准正文共11个章节，包括前言、范围、规范性引用文件、术语和定义、星级和标志、基本要

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携程点评新规8月14日开始实施，速看！

携程新规自2023年8月14日起，携程平台对同用户同酒店的多条点评保留规则进行如下调整：半年内，用户在同酒店多次点评将至多保留两条意见有差异性的点评进行展示，其他未被选取的点评将被折叠。计分规则仍保留一人一票制，即每个用户的点评计分权重均相同。当用户被选取展示的点评为两条时，平台会根据点评的新鲜度、真实度和意见丰富度对展示的两条正反意见的点评综合计分。最后，根据每个用户的点评分计算酒店点评分。新规

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2023年五一假期酒店经营数据分析报告

摆脱三年“口罩因素”的束缚，五一假期酒旅市场需求井喷。政府端，减免优，旅游激励政策力度持续加大；媒体端，“五一”关注度飙至新高，利好消息纷至沓来，相关新闻层出不穷，市场高歌猛进；微观主体方面，酒店、景区、铁路交通实时客流稳步提升。4日，“史上最火五一”假期收官，文旅部发布2023年五一假期出行数据：全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.0

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《中国饭店业务统计》20周年｜用一个二十年，成就下一个二十年

以下文章来源于CHAT资讯 ，作者浩华管理顾问公司1、从0到1，致敬那些充满理想且富有远见的缔造者和支持者2002年的年末，时任浩华北京代表处首席代表的严庆光先生（现任凯悦酒店集团亚太区发展及业主关系资深副总裁）和我，在北京东方广场西三座的一间服务式办公间里，开启了《中国饭店业务统计2003》（2002财政年度）的年度问卷调查项目。该项目得到了时任中国国家旅游局饭店管理司副司长张润钢先生

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2022年上半年上市餐饮企业财报分析

本文转自迈点研究院2022年初国内疫情出现散点频发状况，多地相继宣布堂食，餐饮业面临巨大危机。据国家统计局发布数据显示，2022年上半年，餐饮收入20040亿元，下降7.7%。其中，2022年3月、4月，餐饮行业收入仅有2935.3亿元和2608.9亿元，同比增长为-16.4%以及-22.7%。而2022年5月，全国有超过80个区县级城市处于常态封控状态，无法堂食。加上全球局势紧张、通货膨胀加剧、

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华客科技亮相2021年环球旅讯峰会

2021年11月9号至11号，华客科技作为合作伙伴参加了在上海举办的“2021年环球旅讯峰会”。

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搞懂底层逻辑，服务数字化实现弯道超车

服务质量的底层逻辑是什么？华客数据研究院的数据显示，点评少0.1分，酒店营收至少损失5-10%。提高酒店服务质量是提高宾客网络评价分值的首要抓手。点评少0.1分，酒店营收至少损失5%-10%1、如何做好服务？可以把服务质量管理分为“四治”：人治、文治、法治、数治。1.人治：包括专项组、日常巡查、神秘访客、集思广益等。2.文治：包括质量宣传、员工培训等。3.法治：包括明晰指标、细化流程、质量到人、充

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孙茂华「点评的全生命周期管理方案」 ——刷新你对点评的认知

华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士应邀参加2021年携程集团全球合作伙伴峰会，并做了“酒店点评的全生命周期管理方案”主题演讲。

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瑞城名人庄文金：与时代同频，成就经久不衰的流量密码

百年沧桑，唯有与时俱进的酒店方能立足潮头。这需要继承传统基因的同时不断注入创新活力，在变与不变中求发展，唯有步履高度契合，酒店的灵魂才会在时代洗礼中焕发青春。成都瑞城名人酒店（以下简称“瑞城名人”）作为掩映在蓉城中的明珠，植根地域文化，其发展不仅仅在于酒店的日常经营管理，还在于能够在时代的变革中不断自我更新、锐意进取，以数字化赋能提升酒店管理水平，一直广受业界多方客户、合作伙伴的认可。数载历练如一

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华客参加京津冀住宿业新春联谊会，共话住宿业跨界资源合作新高地

2月28日，全联旅游业商会住宿业分会拟携手北京市文化和旅游协会饭店分会、天津市旅游协会饭店分会和河北省旅游协会饭店分会于北京索菲特大酒店共同举办“2024京津冀住宿业发展合作大会暨京津冀住宿业新春联谊会”，探讨新消费环境下住宿业创新发展路径，联动300+酒店经理人，共迎行业新机遇、新挑战。 28日晚，华客科技品牌市场负责人蒙英华Emma女士现场进行圆桌对话《住宿业跨界资源合作新高地》，与

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被投诉和被差评，酒店如何“化被动为主动”？

很多酒店正在做“被动式服务”。什么叫“被动式服务”？我们先来看看这个案例：前段时间恰逢降温，一位客人入住了香港的一家五星级酒店，晚上入住酒店时发现被子有点薄，于是把空调调到了24℃，结果第二天早上客人被冻醒了，一看房间温度还是20℃，然后打电话问酒店是不是没暖气，酒店反馈需要员工到房间才能开启暖气，等到酒店员工操作后，因为被冷了一夜，客人还问酒店要了一床厚被子，酒店也按需提供了。到了这里，大多数酒

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华客在宁夏分享演讲：住中客户之声在酒店服务中的应用实例分享

2024年3月13日下午，由携程主办的“2024携程宁夏高星宣讲会”在银川万达嘉华酒店成功举办，宣讲会以“乘着风，我们与世界重逢”为主题，聚焦旅游、酒店、交通大数据分享等方面，现场参与人数180人左右。- 活动现场实拍图 -活动现场，华客科技华西区总董骐威先生应邀参与活动现场，并在现场做演讲主题《华客—住中数据在酒店服务中的应用实例分享》的分享。  - 华客科技华西区总董骐威先

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携程推出半分点评，未雨绸缪才能游刃有余

前段时间，据携程酒店程长营披露，今年4月9日起，携程点评支持客户给酒店在卫生、环境、服务、设施四个细分项上打半分了。截图源自：“携程酒店程长营”公众号这消息一出，有人欢喜有人愁。喜的是，以后同一区域、同一星级的酒店评分相对精细，也更能了解和同业的差距，可针对性改进提升。愁的是，部分酒店被差评“折磨”，而半分点评系统的上线无异于“雪上加霜”，不难想以前打1分的客户，将来很可能会打半分，甚至常打5分的

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干货分享：豪华度假酒店宾客住中体验提升

2024年3月25日，「华客客户体验参议院」以研究和输出提升宾客体验方法论、实战技巧和案例为己任，第四期研讨会邀请了8位豪华度假酒店大咖，畅聊如何提升豪华度假型的宾客住中体验。- 与会嘉宾合影 -活动伊始，由华客科技创始人兼CEO孙茂华女士抛砖引玉，话题聚焦“客户旅程地图”。每家酒店都想创建属于自己的“客户旅程地图”，比如亚朵“峰终定律”预埋的17个服务触点，白天鹅3年一更新的28个宾客服务触点，

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华客科技联合北京市海淀区旅游行业协会开展酒店全面质量管理专题会

2024年5月9日下午，华客科技联合北京市海淀区旅游行业协会联合在北京中土大厦开展酒店全面质量管理专题会，现场共有八十余位会员代表参会。北京市海淀区旅游行业协会专职副会长兼秘书长赵红燕女士为本次专题会开场致词。 华客科技信息有限公司区域总监王鑫在会上为企业代表分享了全流程宾客体验管理的方法，分别从客人住店前的质量检查、客人住店中的体验预警和客人住店后的点评管理三个方面，阐述了如何以数据驱

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3月，成都酒店圈，搞事情！

距3月15日明宇商旅与华客科技达成战略合作仅1天，华客科技与携程集团华西大区再次携手，在成都香格里拉大酒店举行了【酒店客户体验参议院研讨会·华西站】活动，来自成都的标杆酒店和集团共30余人参加了活动。

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华客全面接入DeepSeek，升级3.0逻辑AI大模型

2025年春节，DeepSeek如汹涌浪潮，带着AI席卷酒店行业，为了更好地服务酒店，深耕酒店数字化领域，适应瞬息万变的市场，华客产品即将全面接入DeepSeek，升级3.0逻辑AI大模型！01华客产品升级3.0逻辑AI大模型2023年之前，华客凭借在行业20多年的沉淀和积累，运用AI1.0(华客小模型)、大数据、科学质量管理等技术和方法论，为酒店提供住前质量检查、住中客诉预警、住后点评管理的全流

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北京：AI和内容时代的酒店盈利之道

暮冬京华，朔风裹着行业求索的热忱漫过街巷——2025年12月4日，以“京彩AI，智享体验到营销”为主题的华客客户体验参议院第9期·北京站顺利召开。本次活动以“AI赋能酒店盈利与数字化体验管理”为核心，汇聚酒店行业经营管理与数字化运营领域精英，通过主题分享、实战案例拆解与全员互动研讨，为酒店行业同仁搭建了高效交流平台，共探行业破局的数字化路径，助力破解行业增长难题。- 活动现场实拍 -01AI和内容

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孙茂华博士：用足AI，不落后于时代

2026年5月25日-27日，由GCH大中華酒店集团主办、以“另辟新境·Dare to be Different”为主题的年度峰会在张家界隆重举办，全国业主代表、管理精英及行业领袖汇聚一堂，共商发展新机遇。活动宣传图华客科技创始人兼CEO、中国旅游饭店业协会数字化分会会长孙茂华博士受邀出席本次峰会，并发表题为《AI时代客户体验管理战略方案：从舆情管理到AI+BI智能落地》主题演讲。孙茂华博士 分享

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6月体验要闻 | 从行业盛会到一线赋能，以数智化驱动酒旅高质量发展

数智浪潮纵深演进，体验价值持续释放，正为酒旅行业高质量发展注入全新动能。五月底至六月，华客紧跟行业步伐，穿梭全国多城参与各类行业盛会、主题沙龙与实战赋能活动，共探数智化时代酒店体验升级与经营增长之道。整理这段时间的行业行程，一同回顾这些值得标记的行业时刻。*按照时间由新至旧排序。6月24日-25日华客应邀参加2026开元旅业集团酒店技术比武6月24日 —25 日，开元旅业集团酒店技术比武如期举办。

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华客出席2022年第十一届中国饭店文化节

华客科技携「住前+住中+住后」全流程宾客体验管理解决方案，亮相文化节

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明宇商旅陈伟：稳中求进，拥抱高质量发展新机遇

如果要寻找在多年的风雨洗礼中屹立不倒、越战越勇的酒店管理公司，明宇商旅必然名列前茅。从1.0到3.0，明宇商旅找到了自身独特的发展路径，并在行业中树立了不朽的地位和实力。经历多年的兴衰沉浮，明宇商旅凭借何等实力取得如此耀眼的成功？为了解答这些问题，我们非常荣幸地邀请到明宇商旅的副总裁陈伟先生，与我们分享明宇商旅在酒店高质量发展过程中的经验实操。01、从1.0走向3.0，明宇的升级跃迁之路02、破圈

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华客在宁波分享演讲：“新时代的质量管理：人治+文治+法治+数治”

由宁波市文化广电旅游局主办、浙江省文化和旅游厅指导、宁波市饭店业协会和宁波旅游学院承办、宁波博瑞特酒店协办的“宁波市旅游饭店高质量发展暨品牌提升活动”于2023年11月28日~29日成功举办，活动以“聚变、创新、共享”特色发展专题研讨，聚焦数智化建设、餐饮经营、品牌培育等热点，探讨新常态下旅游饭店业的发展趋势、路径及策略。- 会议现场 -29日上午，华客科技品牌市场负责人蒙英华Emma女士做主题演

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华客孙茂华丨参加中国旅游饭店业协会数字化分会交流会，分享宾客体验数字一体化

近年来，“酒店数字化”已经成为酒店业的高频热点，酒店饭店业也在数字化之路上下求索。5月30日，中国旅游饭店业协会数字化分会一届三次理事扩大会暨酒店业数字化与人工智能应用交流会，在腾讯北京总部举行，活动邀请了业内众多博士、专家、创始人及CEO，进一步探讨中国酒店业在数字化浪潮中的创新路径和未来趋势，共同推进酒店业高质量发展。- 活动现场 -华客科技创始人兼CEO、中国旅游饭店业协会数字化分会副会长孙

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