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被投诉和被差评,酒店如何“化被动为主动”?

浏览次数:1772人 时间:24-03-07 10:41:50

很多酒店正在做“被动式服务”。

什么叫“被动式服务”?我们先来看看这个案例:

前段时间恰逢降温,一位客人入住了香港的一家五星级酒店,晚上入住酒店时发现被子有点薄,于是把空调调到了24℃,结果第二天早上客人被冻醒了,一看房间温度还是20℃,然后打电话问酒店是不是没暖气,酒店反馈需要员工到房间才能开启暖气,等到酒店员工操作后,因为被冷了一夜,客人还问酒店要了一床厚被子,酒店也按需提供了。

到了这里,大多数酒店会认为自己完成了住中的客需响应和服务。

但是结果并非如此。

几天后,酒店收到了来自这位客人的差评,了解后才发现,原来当时虽已满足了客人的需求,但是客人却因冻了一晚上而感冒生病了,所以给了酒店一个差评。

这是非常典型的“被动式服务”。

这种“被动式服务”在华客质量的期望模型2.0中,属于出现实际体验和期望体验差距后的服务修补。如果修补结果客人很满意,那么极大概率还是会获得好评,但上述案例显然服务修补失败了。酒店只是满足了“表面”需求,缺少了对因表面需求,引发的情绪和身体等方面的关照。

- 模型来源:华客科技 -

换个角度,如果在一开始就避免或减少出现此类问题,事先考虑周全,安排到位,岂不是既能节省人力,又能收获好评?

要做到完美服务非常困难,但是借助数字化系统,酒店可以如虎添翼,尽量趋近完美服务。

我们再来看一个案例:

酒店经营者都知道,客人打电话要一瓶水,前台或者总机要接电话、阿姨或者机器人要送水、电梯和送物机器人运转耗电、受损寿命。

上海一家500多间客房的五星级酒店,上线华客系统一个月后,酒店通过系统数据洞察发现,宾客需求矿泉水的电话一共875通,由于送水不及时等原因,其中60通升级为客诉,随后,酒店在每个房间多放了2瓶水,次月再看数据,矿泉水的需求电话减少到个位数,客诉为0,这不仅提高了客人的满意度,还节约了酒店的人力、电力成本,降低了能耗,促进了ESG可持续发展。

- 数据来源:华客科技数据研究院-

出现问题不可怕,关键在于解决问题的方式和结果。

华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士曾分享过一句话:卓越服务,不能仅仅是反应式服务,而是要做到“预设性”。

酒店服务不能只看眼前,而是要纵观全局,从方方面面提升宾客体验质量。

从长远来看,借助数字化工具进行一定周期内的客户之声数据分析,尤其是大量的住中客诉和客需数据,能帮助酒店的运营管理“化被动为主动”

回到文章开头的案例,如果借助数字化系统,酒店如何解决空调温度问题?

Tips1 :通过华客的住中预警,在客人挂断电话的同时,酒店相关负责人和执行人员收到系统的预警通知,快速响应、跟进服务和结果。由于各层应知者皆同步了此次事件,在客人在店期间,重点关注客人的情绪、身体及其他需求,力争做到服务修补成功,不让客人带着不满离店,预防差评产生。

Tips2 :如果同一时间段内,这一客需或客诉发生多起,说明为集中事件,管理者应提高问题等级,统一规划处理,避免更多客需和客诉产生。

Tips3 :根据系统的周期客需和客诉TOP榜统计,综合分析不同季节/天气下,不同类型客户对温度的需求。比如降温提前告知客房按需开暖气,或者空调旁贴指示牌,并制定季节变化的温度体验SOP等。

当然,针对部分酒店无法单独调整空调温度的情况,酒店也可以考虑采取以下措施:

方式1:在宾客入住前,提前到房间调整空调到适合的温度。

方式2:提前准备相应的设备设施:例如天气降温时,酒店可以提前准备若干暖风扇、壁挂炉、电油汀等;炎热天气时,可以准备冷气机、冷风扇等。

针对不同客人喜好,酒店还可以建立完善的服务标准与流程,让服务体验可控可复制:

华客帮助酒店进行自动打标签,例如宾客对温度敏感、喜欢点外卖、需接送机等,在下一次为客户服务时,酒店就可以根据标签提前做好相关准备,给宾客提供惊喜的个性化服务,从而收获好评。

- 截图来源:华客系统部分界面 -

以小见大,酒店其他体验质量的管理不外如是。



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