高质量客户体验，实现业管双赢

文旅高质量发展的时代来临，业主和管理公司如何双赢？答案是：重视客户体验管理这是华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士在6月14日，里屋里·茶话荟：《存量资产升级改造——设计赋能运营，合理控制筹建成本》中的观点在《高质量体验提升酒店营收》主题演讲中孙总以精益化客户体验管理为核心详细阐述了如何提高客户体验感以达到业主和管理公司双赢的目标孙总分别从政策需求短期绩效需求中期绩效需求长期绩效需求的价值点

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144小时过境免签覆盖54国，游客订单增长超3倍！酒店如何抓住这波红利？

今年以来，我国推出一系列利好政策，持续拉动入境游增长。 根据国家移民管理局发布的数据，2024年上半年全国各口岸入境外国人达到1463.5万人次，同比增长152.7%。其中，通过免签入境的人数为854.2万人次，占比52%，同比增长190.1%。而根据携程数据显示，今年一季度，国内入境游整体订单同比增长超3倍。 大街小巷里的外籍游客面孔正逐渐增多，全球社交媒体上的名为“Chin

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春日踏青去哪儿？长三角这家宝藏酒店把低空飞行和甜蜜经济玩出了圈！

这家去年11月焕新开业的太仓金茂隐逸玫瑰庄园酒店，开业预售一周 GMV 近 800 万，元旦开业即满房，春节9天假期实现6天满房，抖音、小红书两大平台三个月内传播量近 500-600 万。这究竟有什么魔力？本期华客会客室，我们对话太仓金茂隐逸玫瑰庄园酒店总经理佟桐先生，拆解这家酒店在高手如云的长三角度假市场，如何用“低空经济 + 甜蜜经济”的双核组合拳，完成从“住宿酒店” 到“度假目的地”的跨越，

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AI 数字店长、美团既白、千问订房…2026 酒店 AI 大战，谁在真正创造价值？

2026年，酒店业的AI应用已经从"概念验证" 迈入"规模化部署"的关键阶段。从首旅如家 AI数字店长覆盖上千家门店，到美团发布垂类 AI工具"既白"，再到千问 AI 订房单日订单量暴增300%，一场围绕 AI 技术的行业变革正在全面展开。根据h2c与石基信息联合发布的《2026 酒店业人工智能与自动化应用报告》显示，尽管78% 的酒店集团已启用AI，89%计划拓展应用场景，但仅1%的企业将 AI

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从1400万到14亿票房：《给阿嬷的情书》给酒旅行业的3个生存启示

眨眼间，今年已经过半，酒店业依旧很难。新店扎堆开业、价格战持续升级、新兴娱乐方式分流住宿需求，内卷已成为酒旅行业的集体焦虑。但事实上，不止酒旅，所有行业在时代发展进程中，都会面临增长瓶颈与转型阵痛。正如舆论唱衰的电影行业，近期却诞生了一匹现象级黑马 —— 潮汕小众文艺片《给阿嬷的情书》。该片没有流量明星加持，没有大资本投入，导演为素人，总拍摄成本仅1400万元，却实现票房逆袭，截至2026年6月1

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酒店客户体验管理拆解：CEM、住中体验预警与舆情管理的边界分工与协同落地

在酒店体验数字化转型的当下，酒店 CEM（客户体验管理）、住中体验预警、酒店舆情管理构成了酒店客户体验全链路运营的三大核心能力模块。由于三者均围绕客户之声（VOC）展开，数据源存在交叉重叠，很多酒店在落地过程中容易出现职能重叠、边界不清的问题，反而拉低体验管理效率。本文从定义定位、核心差异、阶段分工、协同机制四个维度，系统梳理三者的定位与联动逻辑，助力酒店搭建真正闭环的体验管理体系。一、定位厘清：

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权威发布丨《2023中国住宿业品质服务报告》

由中国饭店协会和上海华客信息科技有限公司（以下简称“华客科技”）联合出品的《2023中国住宿业品质服务报告》（以下简称“报告”），于2023年11月30日，在海口“第八届中国国际饭店业大会”上正式发布。华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士现场解读。报告聚焦“不同消费者目的诉求”、“高质量服务衡量指标”及“高质量发展案例”三大研究板块，旨在遵从国家政策导向，引领住宿行业高质量发展，在目前不可控

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报告发布 | 《2024年春节假期中国住宿业品质服务报告》来了！

由华客数据研究院出版的《2024年春节假期中国住宿业品质服务报告》新鲜出炉！报告主要通过研究2024年春节期间的酒店舆情口碑大数据，宏观分析酒店的舆情口碑发展、高质量运营管理行动和结果变化趋势。→【数据来源】携程等国内OTA 网站、华客CEM 体验云系统→【样本数量】 10万+家酒店，783万+间客房；58万+条点评及471万+个观点；74万+条语音及189万+个观点→【时间维度】2024.2.1

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2023年H1(上半年)住宿业宾客体验洞察报告

据文化和旅游部数据：2023年H1（上半年），国内旅游总人次23.84亿，较上年同比增长63.9%；国内旅游收入（旅游总花费）2.3万亿元，较上年同比增长95.9%。上半年国内旅游人次和收入均增幅明显，旅游行业驶入全面复苏新通道。在“高质量文旅”和“数字化文旅”发展的大背景下，酒店行业同仁以客户为中心，探索高质量服务体验的方法和措施。 华客数据研究院，整理了2023年H1（上半年）40万

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成都大运会宾客体验洞察

2023年7月28日，史上历时最久的第31届世界大学生夏季运动会，终于在成都拉开帷幕。各OTA平台数据显示，大运会期间，成都的酒店预定量较2019年同期增长121.2%-300%不等。大运会前，成都酒店人各显神通，在客房、餐饮、安全、英文服务等方面的保障培训、演练、检查上，下足了功夫，力求体现成都人的热情好客和成都酒店人的服务水平。成效如何？我们一起来看。 01客户之声数量 华

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2022Q1-Q2酒店业「住中+住后」宾客体验洞察报告

数字化正在成为推动我国经济发展的中坚力量，数据显示，我国的数字经济正在以每年16.6%的速度快速增长。酒店业一直在探讨数字化转型和落地，北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花教授，在企业微信公开课中提出「数字化带来的根本改变，是转向以客户为中心」，数字化的误区之一就是「忽视了顾客的变化」。华客数据研究院分析了今年上半年的宾客反馈数据，从15万家样本酒店的住中、住后两大触点分析宾客的需求和

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2022年1-4月星级酒店住中、住后数据分析

点评分，是酒店管理和服务能力的重要考核指标。差评，会导致客户流失和营销成本增加，它对酒店人来说，是噩梦一般的存在。越来越多的酒店人开始意识到，仅仅管理住后点评，对提升点评分和服务质量来说，是滞后、被动的。他们开始寻找能够更好地洞察客户需求、将服务前置化的好方法和好工具。华客研究院整理了一份聚焦3、4、5星级酒店住中客需、住中客诉、住后差评的清单，从中我们能够窥视一二。数据说明 ：1. 数

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标准︱《绿色外卖管理规范》国家标准获批发布，制止餐饮浪费再添标准化助力

2023年11月27日，经国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）批准，全国饮食服务业标准化技术委员会归口，中国饭店协会牵头制定的《绿色外卖服务规范》（GB/T 43285-2023）推荐性国家标准发布实施。网站截图近年来，外卖已经成为现代人解决就餐问题的重要方式。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至去年底，我国网上外卖用户规模达5.21

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时隔13年，新版星评标准24年3月实施

近期，国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）批准发布468项推荐性国家标准，包括《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2023），此标准为原国家标准GB/T 14308-2010的修订版本，将自2024年3月1日开始正式实施。据了解，GB/T 14308-2023《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准正文共11个章节，包括前言、范围、规范性引用文件、术语和定义、星级和标志、基本要

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携程点评新规8月14日开始实施，速看！

携程新规自2023年8月14日起，携程平台对同用户同酒店的多条点评保留规则进行如下调整：半年内，用户在同酒店多次点评将至多保留两条意见有差异性的点评进行展示，其他未被选取的点评将被折叠。计分规则仍保留一人一票制，即每个用户的点评计分权重均相同。当用户被选取展示的点评为两条时，平台会根据点评的新鲜度、真实度和意见丰富度对展示的两条正反意见的点评综合计分。最后，根据每个用户的点评分计算酒店点评分。新规

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2023年五一假期酒店经营数据分析报告

摆脱三年“口罩因素”的束缚，五一假期酒旅市场需求井喷。政府端，减免优，旅游激励政策力度持续加大；媒体端，“五一”关注度飙至新高，利好消息纷至沓来，相关新闻层出不穷，市场高歌猛进；微观主体方面，酒店、景区、铁路交通实时客流稳步提升。4日，“史上最火五一”假期收官，文旅部发布2023年五一假期出行数据：全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.0

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《中国饭店业务统计》20周年｜用一个二十年，成就下一个二十年

以下文章来源于CHAT资讯 ，作者浩华管理顾问公司1、从0到1，致敬那些充满理想且富有远见的缔造者和支持者2002年的年末，时任浩华北京代表处首席代表的严庆光先生（现任凯悦酒店集团亚太区发展及业主关系资深副总裁）和我，在北京东方广场西三座的一间服务式办公间里，开启了《中国饭店业务统计2003》（2002财政年度）的年度问卷调查项目。该项目得到了时任中国国家旅游局饭店管理司副司长张润钢先生

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2022年上半年上市餐饮企业财报分析

本文转自迈点研究院2022年初国内疫情出现散点频发状况，多地相继宣布堂食，餐饮业面临巨大危机。据国家统计局发布数据显示，2022年上半年，餐饮收入20040亿元，下降7.7%。其中，2022年3月、4月，餐饮行业收入仅有2935.3亿元和2608.9亿元，同比增长为-16.4%以及-22.7%。而2022年5月，全国有超过80个区县级城市处于常态封控状态，无法堂食。加上全球局势紧张、通货膨胀加剧、

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绍兴东山大观酒店总经理查勇：客群细分，更精细化的隐奢度假体验

客群细分 更精细化的隐奢度假体验Luxury Vacation Experience在创新中求发展、在发展中启迪“观心”，尽享内在心灵的富足Seeking developement through innovation, enlightening the mind in advancement,enjoy the richness of the inner soul.［写在前面］绍兴东山，承载了千

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雅斯特张坤：数字化赋能中端商务酒店突围

这是一家发展了12年，以“高铁经济圈”为引擎的连锁酒店集团，位列中国连锁酒店中端品牌规模8强，他不仅仅抓住了高铁发展红利，更是抓住了数字化转型风口，目前数字化已全面覆盖近千家门店。引入数字化容易，落地数字化很难，那雅斯特是如何实现全面落地并持续赋能酒店经营的？本期「华客会客室」邀请到雅斯特酒店集团数字运营总监张坤先生，与我们分享雅斯特的数字化运营管理的经验与方法。01、「拆解」雅斯特的数字化之路0

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华客科技亮相2021年环球旅讯峰会

2021年11月9号至11号，华客科技作为合作伙伴参加了在上海举办的“2021年环球旅讯峰会”。

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华客科技受邀参加2022海南酒店营销论坛，助力酒店行业客户服务转型！

由海南省旅游饭店业协会主办，海南潮域展览有限公司承办的“2022海南酒店营销论坛“于2022年11月11日在海南国际会议展览中心如期举行。

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华客入驻腾讯千帆计划！

华客科技凭借着自主研发的客户体验管理平台，正式成为腾讯千帆官网认证的「SaaS臻选伙伴」。

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华客科技与悉点科技签署战略合作协议，共同打造新时代“有温度的云前台”

5月26日，华客科技与悉点科技强强联手打造数智酒店“云前台”解决方案。

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华客CEO/原携程COO孙茂华:客户体验管理DIMI模型，聆听VOC，打造极致体验

华客CEO/原携程COO孙茂华提出的：客户体验管理DIMI模型分为四部曲，设计，部署，监督和革新。

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“X”无限可能酒店 = 服务 X 科技 X 资源

上海九思酒店位于宝山工业园区临港城工科技绿洲内，地处宝山、嘉定、普陀三区交汇处，毗邻南翔老街、古猗园、中冶祥腾城市广场、南翔太茂商业广场、上海大学等景点及商业区。2021年开业，共206间客房，是典型的商务型酒店。

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雅斯特张坤：数字化赋能中端商务酒店突围

这是一家发展了12年，以“高铁经济圈”为引擎的连锁酒店集团，位列中国连锁酒店中端品牌规模8强，他不仅仅抓住了高铁发展红利，更是抓住了数字化转型风口，目前数字化已全面覆盖近千家门店。引入数字化容易，落地数字化很难，那雅斯特是如何实现全面落地并持续赋能酒店经营的？本期「华客会客室」邀请到雅斯特酒店集团数字运营总监张坤先生，与我们分享雅斯特的数字化运营管理的经验与方法。01、「拆解」雅斯特的数字化之路0

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尚美数智：自上而下打通酒店数字化的“任督二脉”

尚美数智酒店集团，2011年创立于青岛，中国第5、全球第12的酒店管理集团和新旅宿科技平台。【1】你是否好奇，尚美数智酒店集团如何在短短十年内覆盖全国326座城市，利用数字化技术实现经济、中档、高端以及零售和餐饮等28个品牌的全方位布局?本期，我们邀请尚美数智酒店集团首席数字官孟令航先生和六象商业事业部运营负责人，共同探索酒店业数字化发展之路，感受数字与酒店完美融合魅力。01 | 统筹数字化战略整

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华客参加京津冀住宿业新春联谊会，共话住宿业跨界资源合作新高地

2月28日，全联旅游业商会住宿业分会拟携手北京市文化和旅游协会饭店分会、天津市旅游协会饭店分会和河北省旅游协会饭店分会于北京索菲特大酒店共同举办“2024京津冀住宿业发展合作大会暨京津冀住宿业新春联谊会”，探讨新消费环境下住宿业创新发展路径，联动300+酒店经理人，共迎行业新机遇、新挑战。 28日晚，华客科技品牌市场负责人蒙英华Emma女士现场进行圆桌对话《住宿业跨界资源合作新高地》，与

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华客在宁夏分享演讲：住中客户之声在酒店服务中的应用实例分享

2024年3月13日下午，由携程主办的“2024携程宁夏高星宣讲会”在银川万达嘉华酒店成功举办，宣讲会以“乘着风，我们与世界重逢”为主题，聚焦旅游、酒店、交通大数据分享等方面，现场参与人数180人左右。- 活动现场实拍图 -活动现场，华客科技华西区总董骐威先生应邀参与活动现场，并在现场做演讲主题《华客—住中数据在酒店服务中的应用实例分享》的分享。  - 华客科技华西区总董骐威先

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携程推出半分点评，未雨绸缪才能游刃有余

前段时间，据携程酒店程长营披露，今年4月9日起，携程点评支持客户给酒店在卫生、环境、服务、设施四个细分项上打半分了。截图源自：“携程酒店程长营”公众号这消息一出，有人欢喜有人愁。喜的是，以后同一区域、同一星级的酒店评分相对精细，也更能了解和同业的差距，可针对性改进提升。愁的是，部分酒店被差评“折磨”，而半分点评系统的上线无异于“雪上加霜”，不难想以前打1分的客户，将来很可能会打半分，甚至常打5分的

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干货分享：豪华度假酒店宾客住中体验提升

2024年3月25日，「华客客户体验参议院」以研究和输出提升宾客体验方法论、实战技巧和案例为己任，第四期研讨会邀请了8位豪华度假酒店大咖，畅聊如何提升豪华度假型的宾客住中体验。- 与会嘉宾合影 -活动伊始，由华客科技创始人兼CEO孙茂华女士抛砖引玉，话题聚焦“客户旅程地图”。每家酒店都想创建属于自己的“客户旅程地图”，比如亚朵“峰终定律”预埋的17个服务触点，白天鹅3年一更新的28个宾客服务触点，

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华客科技联合北京市海淀区旅游行业协会开展酒店全面质量管理专题会

2024年5月9日下午，华客科技联合北京市海淀区旅游行业协会联合在北京中土大厦开展酒店全面质量管理专题会，现场共有八十余位会员代表参会。北京市海淀区旅游行业协会专职副会长兼秘书长赵红燕女士为本次专题会开场致词。 华客科技信息有限公司区域总监王鑫在会上为企业代表分享了全流程宾客体验管理的方法，分别从客人住店前的质量检查、客人住店中的体验预警和客人住店后的点评管理三个方面，阐述了如何以数据驱

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华客孙茂华丨参加中国旅游饭店业协会数字化分会交流会，分享宾客体验数字一体化

近年来，“酒店数字化”已经成为酒店业的高频热点，酒店饭店业也在数字化之路上下求索。5月30日，中国旅游饭店业协会数字化分会一届三次理事扩大会暨酒店业数字化与人工智能应用交流会，在腾讯北京总部举行，活动邀请了业内众多博士、专家、创始人及CEO，进一步探讨中国酒店业在数字化浪潮中的创新路径和未来趋势，共同推进酒店业高质量发展。- 活动现场 -华客科技创始人兼CEO、中国旅游饭店业协会数字化分会副会长孙

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华客5周年：拥抱AI+BI，基于客户之声赋能酒店体验管理和体验营销

随着数字化转型的深入，酒店业正处于变革的十字路口。人工智能（AI）技术的快速进步渗透并影响各行各业，正在重塑数据处理和分析的能力。AI与BI的融合在酒店业的决策支持、市场洞察和运营优化等方面展现出巨大潜力，为行业带来了新的增长机遇。面对这些变化，酒店业需要深入分析未来发展趋势、交流创新经验，并发掘新的增长点。在这种背景下，2024年10月18日，华客客户交流会暨华客客户体验参议院研讨会第6期在北京

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华客科技创始人兼CEO孙茂华：数字化助力酒店业品质服务高效智慧升级

央视网消息 2024中国酒店与餐饮业品牌发展大会于11月26日-11月30日在海南省海口市举办。大会以“品牌领跑、品质消费”为主题，培育一批中高端酒店品牌和民宿品牌，支持住宿业与旅游、康养、研学等业态融合发展。优化和扩大品质服务供给，同时全面助力中国特色海南自由贸易港和国际旅游消费中心建设。中国饭店协会联合华客科技现场发布《2024中国住宿业品质服务报告》，活动现场，华客科技创始人兼CE

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华客全面接入DeepSeek，升级3.0逻辑AI大模型

2025年春节，DeepSeek如汹涌浪潮，带着AI席卷酒店行业，为了更好地服务酒店，深耕酒店数字化领域，适应瞬息万变的市场，华客产品即将全面接入DeepSeek，升级3.0逻辑AI大模型！01华客产品升级3.0逻辑AI大模型2023年之前，华客凭借在行业20多年的沉淀和积累，运用AI1.0(华客小模型)、大数据、科学质量管理等技术和方法论，为酒店提供住前质量检查、住中客诉预警、住后点评管理的全流

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孙茂华：不要高看AI的现在，也不要低看AI的未来

在AI技术持续渗透酒店业各环节的当下，行业正面临从概念验证到价值落地的关键跨越。3月30日下午，由中国旅游饭店业协会与上海博华国际展览有限公司联合主办的“2025饭店新质生产力论坛”在国家会展中心圆满落幕。-  论坛现场 -作为聚焦酒店业新质生产力的核心圆桌场次，论坛以“未来已来：AI如何推动酒店管理、营销、服务和商业模式变革”为主题，吸引了行业领袖、技术专家及企业代表共议AI驱动下的饭

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华客孙茂华，官宣新身份！

以下为活动原文：2025年06月05日，中国旅游饭店业协会数字化分会第一届四次理事会在苏州南园宾馆顺利召开。会议聚焦分会年度工作成果、未来规划及行业数字化前沿议题，中国旅游饭店业协会（以下简称“协会”）领导、中国旅游饭店业协会数字化分会（以下简称“分会”或“数字化分会”）副会长、理事单位和会员单位代表及行业专家齐聚一堂，共商旅游饭店业数字化转型发展大计。1.领导致辞：锚定方向，共启新程会议伊始，中

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AI时代下的酒店体验和营销

今年上半年，华客正式官宣接入 AI 大模型后，以 “AI产品迭代 + 客户共创” 为双轮，在技术落地与行业赋能层面持续突破。5月，华客先后受邀出席 GCH 豪生峰会、门墩儿中国酒店发展大会、浙江饭店创智班及广州酒店高质量发展思享会等活动，不仅在不同区域市场与行业圈层中分享 AI 技术应用成果，更围绕酒店的品质坚守、中高层体验管理认知、区域市场定制化需求等核心场景，深度释放 “体验管理” 的商业价值

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