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尚美数智:自上而下打通酒店数字化的“任督二脉”

浏览次数:3021人 时间:24-02-01 10:24:38

尚美数智酒店集团,2011年创立于青岛,中国第5、全球第12的酒店管理集团和新旅宿科技平台。【1】

你是否好奇,尚美数智酒店集团如何在短短十年内覆盖全国326座城市,利用数字化技术实现经济、中档、高端以及零售和餐饮等28个品牌的全方位布局?

本期,我们邀请尚美数智酒店集团首席数字官孟令航先生六象商业事业部运营负责人,共同探索酒店业数字化发展之路,感受数字与酒店完美融合魅力。

01 | 统筹数字化战略整体布局

02 | 各等级酒店的数字化战略

03 | 数字化如何在酒店落地生根

完整访谈视频,请直达「华客科技」官方视频号

01.

统筹数字化战略整体布局

一个酒店集团的发展,都是从小到大的过程,尚美数智酒店集团也不例外:

起初:尚客优从0逐步发展至上千家。

随后:尚美生活从单一品牌到多品牌转型。

目前:尚美数智在生活层面上提升了自己的愿景和使命。

2021年尚美数智酒店集团启动了品牌共创,通过数字化和供应链赋能独立酒店或区域连锁品牌。

品牌共创项目 案例分享

以广州希诺酒店为例,该酒店房量和面积都不大,但借助尚美数智酒店集团的会员体系和数字化支持,实现了高单价销售,比如,位于北京路的希诺酒店,房价能达到每晚500-600元;同时会员比例也大幅度提升。

尚美数智酒店集团董事长兼CEO马英尧先生曾表示,中国酒店业在供应链、IT技术和智能化等方面已具备全球竞争实力

截至2023年12月31日,集团旗下会员数1.3亿、已开业酒店数4414家、已开业客房数210854间。

孟总认为,马总曾延伸的供应链、全球化和数字化与尚美数智酒店集团的设计、智能和会员体系两者相辅相成

案例分享

在供应链效率提升上,利用数字化帮助业主智能下单,根据开房率进行自动化采购;同时帮助业主制定定价策略、选择营销活动、进行竞品分析等。
在数字会员方面,尚美数智酒店集团是少数能够推广“无人智慧酒店”的酒店集团之一,用户通过数字会员码或人脸识别自助入住,极大地提升了便利性,帮助业主降低人力成本。

02.

各等级酒店的数字化战略

针对高端、MINI高端和小城酒店市场,尚美数智酒店集团实施了分等级管理战略。

高端酒店市场

不仅集中在预订和用户体验上,还通过数字化、大数据和先进模型提升服务质量。

高端酒店品牌代表—雅高瑞享

案例分享

客人在预订之初就能使用预订系统,入住后可以体验智能客控系统,例如通过语音控制房间内所有设备,如灯光、窗帘等,享受全数字化的入住体验。

案例分享

尚美数智酒店集团研发的“AI管家”不仅可以进行价格、订单预测,还能实时抓取周边酒店公开展示的价格信息,帮助酒店调整销售策略。
孟总分享,前段时间雅高瑞享的房价还只有500多,近期已经能够卖到800多。这种收益的提升很大程度上依赖AI管家的智能预判和策略调整。

MINI高端酒店市场

考虑该市场商务客户的特殊性,不仅在服务上进行差异化,还在数字化上进行创新。

MINI高端酒店品牌代表—兰欧

在数字化战略上,尚美数智酒店集团的MINI高端酒店品牌兰欧以“全民分销”的产品做出差异化策略。

孟总表示,其核心理念是让兰欧全体员工成为“尚美小美达人”,通过社交平台向亲朋好友推广尚美数智酒店集团全系列产品,同时设立激励机制,实现了营销与员工福利双赢。

小城酒店市场

利用数字化武装酒店,通过会员系统解决客源问题,这种快速且规模化地复制成功模式,还能让酒店不再受限于店长招聘难或高装修成本导致的长回本周期等问题。

小城酒店品牌代表—尚客优

孟总表示,以5w~7w装修投资、100~200多价格销售的酒店对业主非常有吸引力,但这类酒店房间数量通常只有60-70间。为充分利用资源,尚美数智酒店集团利用大数据和智能化系统解决酒店经营中的问题。

酒店运营案例

针对小城酒店店长难聘、房量和预算有限的问题,尚客优采取“3分在人,7分在货”策略。
“3分在人”:普通员工通过简单培训即可胜任店长,完成任务化管理,真正解决中小型酒店的管理难题。
“7分在货”:利用大数据帮助酒店管理资源,确定清扫时间、统计入住、检查库存,以及店长开会和复盘时间等。

03.

数字化如何在酒店落地生根

数字化转型在企业发展中可以概括为三类:顶层、中层和底层问题。

顶层问题:关乎企业决策层的决心和投入。

孟总表示:尚美数智酒店集团主要面临着设计覆盖会员体验、经营管理、供应链和内部办公的全面数字化架构的挑战。要想顺利实现将员工、财务和业务等全部迁移至云端的目标,关键是在于顶层设计完成后,通过深入访谈和业务流程模拟,征求各部门支持,确保实施时能取得积极响应

中层问题:涉及公司中层管理的惯性。

孟总表示,在推行全民分销时,最初遭遇事业部质疑,但通过不断沟通达成共识,最终实现了销售预订率翻倍,提高了员工奖金和业主收益。这是一个持续的挑战,需要一步步解决。

底层问题:主要是执行层面的问题。

孟总表示,执行中的问题若处理不当,可能引发群体事件。因此,采取先试点示范,再逐步扩大的策略。向一线员工讲述数字化转型的故事和益处,同时明确员工职责,理解工作价值,看到自身收益,从而激发员工的使命感和荣誉感。

“在数字化过程中,华客帮我们解决了一个重大问题,即用户满意度评估。”

谈到与华客的合作,孟总认为:作为服务行业的一部分,酒店业非常重视客户满意度,它是我们的生命线,借助华客的大数据和分析能力来解决我们每家店面的客户投诉问题,包括卫生、服务以及用户提出的问题等。

在尚美数智酒店集团内部,一方面通过激励政策提升服务质量,另一方面通过考核确保标准。

据六象商业事业部运营负责人曾分享,目前,事业部旗下已经有近400家酒店已经投入使用华客,关于如何推广提出:

①设置高标准、严要求的目标:要求门店点评分不低于4.85分,每个月产生至少45条好评。
②每月排名考核门店使用情况,选取表现好的门店进行分享和树立标杆。
③宣传并意识到数字化产品的优势
(1) 快速查询旗下每个品牌在各维度的数据,如点评变化趋势和好差评内容分析。
(2) 住宿内容可用于申诉恶意差评,使差评不计分或下沉。
④门店和总部高度认同点评对营收的影响。

六象事业部 案例分享

使用华客前:数据核算全靠人工逐个渠道统计,不仅准确度低,也耗费大量人力。
使用华客后:在点评分内容上,可以快速查询单店实际点评量,提高核算效率。

单店案例运营分享

曾有客户因员工敲门服务未得到回应后直接进入房间,在点评平台给出差评。如果使用华客住中语音,可提前预警此类问题,及时反馈处理,避免客户离店后才发现不满。

写在最后

孟总最后还给我们分享了他住宿的一些体验之旅。

最近一次出差东北入住一家四星酒店,没想到早中晚餐全包,这大大超出了他的预期。后来了解,这是对首次入住客人的一种优惠,成为酒店会员后还能继续享受,尽管晚餐很简单,但体验非常棒。
关于不好的体验,孟总认为一是卫生问题,如房间存在前客户遗留东西,二是房间与描述不符,都会产生不好的感受。酒店需要重视每一个环节的质量控制,才能避免这些问题。

酒店的目标不仅是解决出现的问题,更应该通过大数据分析预测可能出现的问题,并提前做出改进措施,从源头上提升服务质量,只有从源头预测并解决潜在问题,才能持续提升服务质量,获得源源不断的流量支持。

“数据来源”

【1】 尚美数智酒店集团官网(sunmeihotel.com)

* 以上案例&数据均来源于尚美数智酒店集团真实数据



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