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“X”无限可能酒店 = 服务 X 科技 X 资源

浏览次数:4254人 时间:23-09-26 11:26:30



上海九思酒店位于宝山工业园区临港城工科技绿洲内,地处宝山、嘉定、普陀三区交汇处,毗邻南翔老街、古猗园、中冶祥腾城市广场、南翔太茂商业广场、上海大学等景点及商业区。2021年开业,共206间客房,是典型的商务型酒店。


九思以海派文化、全新科技为消费者打造身心合一的消费体验。自2022年与华客科技合作以来,携程点评分稳定保持在4.9分左右,NPS高达97分。


如果您的酒店是商务型酒店,如果您也想通过产品创新和高质量服务溢价,建议花几分钟的时间,与酒店总经理王原浩先生和华客科技的Emma一起,走进九思:


1. “X酒店”如何打破酒店类型、地理、时间限制

2. 如何使客人和酒店真正受惠于科技

3. 高质量结合科技,满足客群需求溢房价


完整视频,请关注「华客科技」视频号,或点击下方链接


01

“X酒店”打破酒店类型、地理、时间限制



酒店的定位,决定了我们酒店是以企业客户为主。

但是,受三年疫情影响,目前园区内的企业入驻率不高,为了自救,我们把酒店定位为“多维城市酒店生活圈”,打造现代都市人探索自我的酒店入口。

打破传统商务型酒店的限制,除了「房餐会」,更多的融入酒店周边资源、高科技产品、自研创新产品,让客人体验到,九思酒店不仅仅是住宿地,更是社区型目的地。


商务客群、亲子客群、城市度假客人的需求是不一样的,但万变不离其宗,结合酒店自身的优势和周边环境,我们打造了「房 + X」的多样化服务。


商务客人在住宿之余,要求快捷、便捷的服务,也希望能有网球场、高尔夫场、KTV等社交场所。酒店联合楼下的星巴克、24小时罗森便利店,推出「房内扫码下单,机器人送到房」服务,还有「房+网球场/高尔夫训练」、「房+KTV」、「房+健身房」服务。


亲子客人希望住、娱、教一条龙服务。除了森林星空亲子套房,酒店还引进VR设备,推出全国首家爱奇艺VR影音娱乐空间,结合周边的资源,推出「房+马术」、「房+滑雪」、「房+门票」等套餐。


度假客人越来越倾向于“宅在酒店里”。酒店配备了设备先进的电竞房、独享私密观影空间的影音房,推出「房+VR游戏体验」、「房+VR影视空间」、「房+SPA」、「房+电竞」等多种套餐。


“X”是一个“无限可能”的概念,它的范围非常广,只要我们能想得到,不管是周边的资源,还是酒店自己做的产品,都可以赋能酒店无限可能。


比如今年中秋国庆超级黄金周,客人的旅游渴望度还是非常高的,同行们也认为长线旅游是客人比较感兴趣的一块,包括出上海和来上海。


九思也通过“房+ X”策略,提前锁定客源,让商务型酒店不再被黄金周假期“限流”。



02

如何使客人和酒店真正受惠于科技



合理使用高科技产品能为服务带来更多的温度,对我们来说是一个非常好的辅助。


九思的每一个房间都配备了小米智能家居控制系统,全屋可用声音控制灯光、电视、空调、空气净化器等设备,未来我们希望打造一个全物联网的酒店。


很多客人会因为想体验高科技来到九思,也有客人不喜欢或不会使用这些设备,酒店都有对应的服务策略。


一来,不喜欢使用智能设备的客人,可以使用原来传统的服务和操作方式;

二来,我们也配备了工作人员和操作指南,帮助客人使用智能设备,享受高效便捷的服务。


高科技一定是能提升客人体验,而不是降低客人体验的存在



在客人看不见的后端,九思也运用了很多数字化工具,不断提升客户体验和酒店营收。 


每个客人对不同价位的酒店,要求不一,但是客人对于自己所提要求的反馈及时性和准确性是一致的。


在后端,九思使用华客科技CEM体验云系统,帮酒店收集和分析客户的反馈,让酒店可以及时的知道这个客人需要什么,可以及时提供比较准确的服务。



比如,之前客人会因为送餐慢,电话投诉或写差评,通过「分时间段住中语音分析图」酒店可以知道哪个时间段的送餐服务需求较多,光靠机器人送餐无法满足客人需求,那么就可以在该时间段多配人手,集中帮忙客人送物送餐。




从长期来看,也可以针对这类客人去设计自己的餐饮产品,减少客人点送外卖的需求,同时也增加了营收。



这就是通过后端的科技,提高了前端客人对服务的及时性、有效性、便捷性的体验感。



酒店开业后,硬件问题逐渐增多,每间房、每个客人对于硬件的要求和感受也不一样。

系统会根据客人的反馈,把每个房间的硬件状况做成图表和数据的统计反馈,让我们能直观的看到问题所在,以便及时处理。



03

高质量结合科技,满足客群需求溢房价


「九思」,出自《论语·季氏》中孔子的一段话:“君子有九思:视思明,听思聪,色思温,貌思恭,言思忠,事思敬,疑思问,忿思难,见得思义。”

《论语·季氏》丨孔子


思员工以「见、闻、神、貌、言、思、行、欲、理 」九字要求自身,作为服务客人的标准。


在高质量发展方面,九思奉行五个维度:

创新、协调、绿色、开放、共享。


九思秉承着设施创新、服务创新、产品创新的原则发展,立志于打造城市酒店生活圈,让酒店不单单是一个旅行的驻点,也可以是生活的圈子,在这条路上需要不断的创新和巩固。


从品牌对于酒店的设计要求来说


我们尽可能多的会注入更多的科技产品,一方面是用科技感提高入住体验和提高员工服务人效,另一方面也是往绿色酒店,健康可持续发展的目标努力发展。



从酒店产品角度来说


我们也区别于传统酒店仅专注从房餐会,我们更多的希望可以融入酒店周边的资源,与酒店的房餐会进行多样化的结合,共享资源。让客人体验到的不仅仅是住宿,更是一个社区型目的地的感觉。


比如,九思的「电竞房」和「影音房」,满足客人的不同需求,每个房间还能为酒店增收150-200元不等。

房间溢价了,酒店需要提供等价或超值的服务,客人才会满意。


电竞房的服务跟普通房间的服务是不一样的,除了设备要先进、网速要流畅、环境要舒适,房里还需要放更多吃的东西。

后台系统数据显示,电竞房的客人上网、打游戏的时间长达10个小时以上,而且通常在晚上,如果酒店大厨晚上不上班,就要在房间里放更多的饮料和吃的东西,汤水类的是非常受欢迎的。




访谈中,王总提到自己10年前在宁波一家酒店的入住体验:


Check in时有热茶,行李员全程安静的等在身后;


房间内准备了卡片,询问我们需要哪种类型的枕头;


游玩回来,房间里已备好了热牛奶;


退房时,在走廊遇到在修灯的师傅,师傅会停下手里的活,跟我们说“早上好”;


遇到客房阿姨,阿姨会问我们是否退房,还把我们带到前台。


奢华酒店房价之所以高,是因为很多让客人体验很好的细节服务。


每个酒店都有自己的特色,如果能结合特色,将目标客群服务到位,何愁酒店不能可持续发展?


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