五一防差评指南，打响服务品质保卫战！

春节小长假的点评低分阴影犹在，五一黄金周即将来临！各大平台的房满、机票售罄、门票告急消息频出。酒店人，是否已做好防差评准备？打响服务品质保卫战！01 黄金周差评预测以一个300间客房的酒店为例，假设电话接通率100%，则：住中电话量：1500通 （300通/天*5天=1500通）住中投诉量：225个 （住中投诉率约为15%，即1500*15%=225通）住后差评量：2-7条&n

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酒店应该如何应对服务不及时问题的投诉？

7月暑期的到来，也为酒店业打开了上行的窗口，人们蓬勃的出游需求亟待落地。尤其是三亚，仅6月25日-26日2天，上海-三亚机票量较往年增幅近1.5倍，三亚的多家酒店，入住率高达100%，价格也翻了50%左右。连顶奢酒店也翻转了命运，某三亚顶奢酒店，从6月底到7月几乎已是订满的状态。甚至有网友感叹，一到三亚，发现整个酒店都能听到上海话，吃早饭还要排队，三亚再也不是东北人的三亚了，而是被上海人占领了。人

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315启示：口碑营销≠口碑效应，前置管理＞滞后补救

3月15日，央视“3.15”晚会曝光口碑营销公司乱象，揭露了部分企业利用“水军”冒充真实用户“自问自答、虚假点评、刷词条”的问题，其中还包括“给钱就能删负面新闻、点评”等违规操作；点名批评了英迈思、四川刻羽云等信息科技公司。01 口碑营销≠口碑效应随着社交流量和话语权的壮大，越来越多企业意识到口碑对企业营收和利润的影响，并一度陷入“口碑营销”的陷阱，网红打卡、滤镜“照骗”、买好评、删差评齐上阵。但

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从“流量”转化为“留量”，来看这家五星酒店怎么做

如何让客户“流量”转化为“留量”，这是困扰每个酒店的终极命题。做好品牌营销、完善设备设施、提高服务质量、提升客户体验····这些是几乎所有酒店都能给出的概念性答案，但真正的难点在于，如何推进，如何标准化落地，如何形成有效闭环。在与华客的合作中，老牌国营五星级酒店——上海金陵紫金山大酒店已经摸索出了一条日渐明晰的“留客”之路，为行业交上了一份值得借鉴的答卷。今天，我们通过分享与上海金陵紫金山大酒店质

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“老牌”五星酒店如何重新激发竞争力

——敢尝试，便有路，真正的前行者，勇于直面困境。在长乐路与瑞金一路的交叉口，一幢43层的大楼泰然高立，这就是新锦江大酒店的所在。对年轻一代的消费者而言，新锦江大酒店更像是一个文化标签，是一个具有历史韵味的“网红打卡点”。对那些阅历丰富的主力消费者来说，他是一种身份名片，见证了一个时代、一代人的峥嵘岁月。新锦江大酒店，图片来源其官微而对于很多酒店同行而言，新锦江大酒店作为一个30多岁的老牌五星酒店，

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民营高端连锁酒店如何扩大竞争优势，这个品牌做出了表率

作为改革开放最早的行业之一，中国的酒店业已经有20多年的发展历史，民族酒店品牌也通过近几年的飞速发展取得了领先优势。酒店业的发展与国家经济增长、居民消费水平、境内旅游业发展等因素息息相关。未来酒店业从单体走向连锁，从经济型走向中高端布局是必然的趋势，高端酒店市场的品牌效应将更为集中，竞争门槛不断升级。中国酒店行业高端、中端、经济型的比例图（数据来源于互联网）中高端连锁酒店将会是下一个竞争高地。抢占

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酒店如何让客人追着给好评？

每到节假日消费旺季，酒店行业总会陷入「好评增长疲软、差评集中涌现」的拉锯战。华客数据研究院数据显示，今年春季消费季及五一假期，全国酒店行业的客诉量与投诉率在节中同步达到年度峰值，往往一个服务细节的疏漏，就可能让客人按下差评按钮。 当端午小长假与亲子出行高峰——儿童节接踵而至，酒店业又一次站在服务的关键点。难道只能重复「被动处理差评」的老路？其实，破解困局的关键在于从服务设计源头激发客人主

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从"卖房间"到"卖体验记忆"：2026 下半场的三张牌

2026 年行至中场，中国酒店业正站在规模扩容与质量升级的关键交汇点上。根据中国饭店协会发布的《2026 中国酒店业发展报告》，截至 2025 年末，全国住宿业在营设施达 59.3 万家，客房总规模突破 2051 万间，其中酒店业客房 1873.6 万间，行业整体规模已全面超越历史峰值。连锁酒店客房总规模约 783.18 万间，同比增长 10.74%，前 10 家酒店集团连锁市场占有率达 59.3

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CBD 酒店做宠物友好：为什么你越做越亏，别人凭周末就能营收涨 20%+？

携宠出游正从小众消费选择，逐步成为养宠家庭的常态化出行方式。但行业快速扩容的同时，落地层面的矛盾也逐渐显现：非住客投诉卫生与噪音问题，养宠客人吐槽配套缺失、“伪友好” 现象普遍，不少酒店则面临清洁成本高、管理难度大、投入产出不成正比的困境。宠物友好并非只是“允许带宠”的简单标签，其背后是一套完整的运营逻辑。01多数酒店容易踩中的3个运营误区1.标签化误区：将“允许入住”等同于“宠物友好”OTA平台

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酒店AI客服的三层价值：接电话、管服务、做运营

某酒店集团运营总监在季度复盘中发现一个规律：80%的差评都指向同一个问题——响应慢。客人打电话没人接、客需送物等太久、投诉处理没反馈。前台人力年年加，但差评率没降。问题出在哪？不是人不够，是服务链条断了。前台接了电话，但工单没有流转到工程部；工程部修好了，但没有反馈给前台；前台不知道处理结果，客人不知道进展——最后客人在OTA上留了差评，酒店第二天才看到。这是绝大多数酒店的真实困境。而AI客服能做

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对话金鸡湖酒店集团高文亚：从国宾级政务服务到全域市场化运营，金鸡湖酒店集团的20年

当高端酒旅市场步入存量竞争，同质化内卷加剧、渠道依赖加重成为全行业共性难题。受访嘉宾：苏州工业园区金鸡湖酒店发展集团有限公司党委副书记、副董事长、总裁高文亚对话嘉宾：华客科技品牌市场部总监 蒙英华Emma关键词：#金鸡湖酒店集团 #华客Vocust #华客会客室 #体验经济 #酒店体验管理 #酒店管理 #酒店运营 #酒店品牌 #酒店存量改造作为苏州工业园区直属国有控股企业，金鸡湖酒店集团2007年

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隔壁酒店凭什么RevPAR比你高30%？拆解体验溢价

做酒店的人大概都经历过这种瞬间——同一条街、同档次的店，你觉得自己没少使劲，可隔壁的店RevPAR就是比你高近30%。很多时候，差的真不是硬件。你降了两次价，入住率还是上不去；它反而不怎么降价，却经常满房。隔壁家的床垫未必比你的软，大堂也未必比你的气派。两家摆在一起，客人其实挑不出明显高下。那凭空多出来的这块，往往有个名字——叫体验溢价。01你输的，往往不只是硬件两家酒店硬件差不多的时候，客人凭什

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为什么很多酒店上了AI客服，最后还是回到了人工

不少酒店，上线AI客服时热热闹闹。运行几个月，又悄悄退回人工。这不是孤例。中国旅游饭店业协会《2025中国酒店业数字化转型趋势报告》显示，只有约六成（59.6%）受访酒店认为技术投入达到了预期。业内也有很多人认为，酒店AI常陷「叫好不叫座」的困境——技术很热闹，落地却艰难。所以，问题往往不在「上没上AI」，而在「怎么落地」。具体而言，酒店AI客服，常见卡在五道坎。第一道坎：上线前，准备工作太繁琐或

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酒店AI的上半场是「省人力」，下半场是「管好体验」

酒店AI，正经历一场「上半场 ➡️ 下半场」的切换。上半场讲的是：AI接走重复来电，把人从高频重复里解放出来。迈点曾在文章中分析算过一笔账：基于大模型的智能客服，能过滤掉九成的前台来电内容，接住标准化问题，把人力释放出来，去做真正需要温度的服务。这也是过去几年最常被提起的理由。50%+成熟的酒店AI客服，让前台与总机电话量减少一半以上，单店释放一到两个人手来源：华客数据研究院真实案例可从实际看，关

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黎华：复购率高达58%，华夏铭是这样做的

2012年，黎华先生留学归来，发现国内高端酒店基本都被欧美品牌垄断。他认为自己应该为中国酒店业的进步、民族的复兴，做一些努力。遂于另外三位伙伴，共同创立了华夏铭酒店集团。作为广西省内的区域性酒店集团，其旗下品牌优逸，比周边商圈的国际高奢品牌售价还高，即使在疫情期间，也有超过58%的复购率。目前华夏铭已有14家酒店上线了华客产品，本期Emma远程连线黎华总裁，分享华夏铭的成功秘诀。01选择年轻人的赛

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华客科技-百度百科

百度百科公司介绍上海华客信息科技有限公司于2019年08月29日成立。 [1]上海华客信息科技有限公司是一家专注企业客户体验及满意度的数字化决方案SaaS公司。致力于帮助企业提高服务效率、提升用户体验 、增加企业营收，使企业价值最大化。华客坚持以客户为中心，用技术赋能服务，用AI、大数据、科学质量管理等技术和方法论为企业提供切实有效、快速落地的客户体验管理方法论和工具。公司名称：上海华客

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科学量化体验：酒店点评分指标及考核参考值

在体验经济主导的酒旅行业，点评分已从单纯的口碑符号，演变为直接影响酒店经营表现的核心营收杠杆。据华客数据研究院对全国中高端酒店样本的统计分析，OTA 评分每相差 0.1 分，酒店年营收差距可达 5%-10%。美国康奈尔大学酒店学院的研究也证实，在 5 分制评分体系下，酒店在线评分每提升 1 分（如从 3.3 分提升至 4.3 分），在维持入住率不变的前提下，平均每日房价（ADR）可提升约 11.2

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首席质量官CQO：酒店质量管理的关键角色

今年年初，中共中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》，作为新时期推进质量强国建设的行动指南。纲要提出，要提升全员质量教育培训，健全企业首席质量官制度，重视质量管理人才队伍建设。-截图来源：《质量强国建设纲要》-实际上，国家推动建立企业首席质量官制度可以追溯到2012年的质量发展纲要行动计划。10年来，“首席质量官”概念的推广和制度落地取得了明显成效。-截图来源：贵州省文化和旅游厅--截图来源：北京

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在这淄博烧烤可以爆火的时代，每家酒店或许都值得再做一遍

从淄博烧烤的走心模型，看酒店业的新机会。淄博烧烤火遍中华大地俨然已经有些时日，从一开始的不以为然到之后的兴趣盎然，各行各业对于淄博烧烤现象的研究正随着其热度的持续而逐日递增，当然其中有称赞的、有唱衰的、有振奋的也有焦虑的，但无论如何，多数人的方向基本都是一致的：淄博这番并非偶然的出圈，对我们自己所从事的事业必然会有一定的借鉴意义。当然，酒店行业也没有理由是个例外。关于淄博烧烤的亮点，网络上各类媒体

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优秀酒店总经理的一天是怎么度过的？| 岗位大揭秘

对于许多一线奋斗的酒店朋友们，酒店总经理是许多人的奋斗目标。那么你可知道，作为酒店的运营管理，是一个看似简单，做起来复杂的工作，其中包含了基础管理、销售管理、收益管理等诸多工作。那么，面对同样的工作，普通管理者和优秀经理的差距在哪里呢？我们不妨跟随携程酒店程长营专栏作者辛小龙的笔墨，一起来看看酒店总经理的每日、周、月安排与工作要点。PART. 1  总经理每日工作&n

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“X”无限可能酒店 = 服务 X 科技 X 资源

上海九思酒店位于宝山工业园区临港城工科技绿洲内，地处宝山、嘉定、普陀三区交汇处，毗邻南翔老街、古猗园、中冶祥腾城市广场、南翔太茂商业广场、上海大学等景点及商业区。2021年开业，共206间客房，是典型的商务型酒店。

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孙茂华Maria，在携程峰会发布「酒店成功飞轮·质量篇」

2023年10月24日，携程集团全球合作伙伴峰会（以下简称“峰会”）在新加坡举行，华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士出席峰会，并做《酒店成功飞轮·质量篇》主题演讲。这是华客连续三年出席峰会并做主题演讲。在峰会现场，以携程集团联合创始人兼董事局主席梁建章James先生为首的携程高管团队，都在探讨中国旅游业怎么走向成功？中国旅游业在新环境中复兴的同时，伴随着很大的挑战，酒店行业该怎么走向成功?

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孙茂华与长沙业主和酒管，共话酒店高质量发展之道

今年上半年，中国酒店业步调坚实，整体展现出了强劲的复苏势头，乘势开拓新格局，成就更多突破，成为当下酒店行业的重要课题之一。2023年11月24日，由上海博华国际展览有限公司、湖南省旅游饭店业主办的2023悟与行私享荟在长沙世茂希尔顿酒店成功举办，本次长沙私享荟以“酒店新周期下的机遇与挑战”为主题，围绕着在新一轮周期下：酒店业品牌 战略、成本管控、酒店微改造&住客体验、酒店设计趋势等话题展开，共话未

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原舍李牧：4.8分、85%入住率，延续情怀“香火”

走进位于成都高升桥地铁站附近的成都锦城原舍酒店，首先会为门口的新中式景观驻足；进入大堂、穿过迂回的走廊，又被茶室、会议室、拐角的万花镜、沿路的绿色景观所吸引；进入客房，东方美学的典雅布局、古色古香的茶桌，会牢牢吸住你的眼球。一家由老商场改造、原本应该昏暗、无光的酒店，如何评上“绿色饭店”和“智慧酒店”？携程点评分4.8分？一个20多年的成都本土品牌，平均入住率又如何保持85%左右？且随「华客会客室

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报告发布 | 《2024年春节假期中国住宿业品质服务报告》来了！

由华客数据研究院出版的《2024年春节假期中国住宿业品质服务报告》新鲜出炉！报告主要通过研究2024年春节期间的酒店舆情口碑大数据，宏观分析酒店的舆情口碑发展、高质量运营管理行动和结果变化趋势。→【数据来源】携程等国内OTA 网站、华客CEM 体验云系统→【样本数量】 10万+家酒店，783万+间客房；58万+条点评及471万+个观点；74万+条语音及189万+个观点→【时间维度】2024.2.1

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搞懂底层逻辑，服务数字化实现弯道超车

服务质量的底层逻辑是什么？华客数据研究院的数据显示，点评少0.1分，酒店营收至少损失5-10%。提高酒店服务质量是提高宾客网络评价分值的首要抓手。点评少0.1分，酒店营收至少损失5%-10%1、如何做好服务？可以把服务质量管理分为“四治”：人治、文治、法治、数治。1.人治：包括专项组、日常巡查、神秘访客、集思广益等。2.文治：包括质量宣传、员工培训等。3.法治：包括明晰指标、细化流程、质量到人、充

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孙茂华荣膺“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖

在10月17日举办的2023年第十九届客户世界年度大会暨“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼上，华客科技创始人兼CEO、中国旅游饭店业协会数字化分会副会长、原携程集团COO兼大住宿CEO孙茂华Maria女士，荣膺「名人堂大奖」殊荣。“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选，创办于2005年。自创立之日起，即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系、行业发展的风向标。 评

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关于 华客科技

华客科技 公司介绍：华客科技（Vocust），更懂酒旅和体验管理的科技公司。致力于帮助企业提高服务效率、提升客户体验、增加企业营收、使企业价值最大化。华客现已服务包括锦江、华住、首旅如家在内的 30000+ 家酒店，长隆、复星旅文、海昌、拈花湾等 20+ 家景区和乐园。目前已获得红杉、钟鼎、腾讯等众多一线资本的连续投资。作为酒旅 AI 实战引导者，华客运用 AI、BI、科学质量管理等技术和方法论，

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被投诉和被差评，酒店如何“化被动为主动”？

很多酒店正在做“被动式服务”。什么叫“被动式服务”？我们先来看看这个案例：前段时间恰逢降温，一位客人入住了香港的一家五星级酒店，晚上入住酒店时发现被子有点薄，于是把空调调到了24℃，结果第二天早上客人被冻醒了，一看房间温度还是20℃，然后打电话问酒店是不是没暖气，酒店反馈需要员工到房间才能开启暖气，等到酒店员工操作后，因为被冷了一夜，客人还问酒店要了一床厚被子，酒店也按需提供了。到了这里，大多数酒

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华客科技亮相2021年环球旅讯峰会

2021年11月9号至11号，华客科技作为合作伙伴参加了在上海举办的“2021年环球旅讯峰会”。

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36氪首发 | 携程前COO入局CEM赛道，「华客科技」完成近亿元A轮融资

36氪获悉，CEM解决方案供应商「华客科技」宣布完成近亿元A轮融资，本轮融资由穆棉资本担任独家财务顾问。

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华客在宁波分享演讲：“新时代的质量管理：人治+文治+法治+数治”

由宁波市文化广电旅游局主办、浙江省文化和旅游厅指导、宁波市饭店业协会和宁波旅游学院承办、宁波博瑞特酒店协办的“宁波市旅游饭店高质量发展暨品牌提升活动”于2023年11月28日~29日成功举办，活动以“聚变、创新、共享”特色发展专题研讨，聚焦数智化建设、餐饮经营、品牌培育等热点，探讨新常态下旅游饭店业的发展趋势、路径及策略。- 会议现场 -29日上午，华客科技品牌市场负责人蒙英华Emma女士做主题演

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华客在天津分享演讲：全流程宾客体验管理助力酒店成功

2024年1月24日下午，由携程集团主办的“2023携程集团大住宿天津酒店交流会暨颁奖盛典”在天津丽思卡尔顿酒店顺利召开，活动以“携梦起航、万里鹏程”为主题，开展酒店未来体验提升的沟通与交流，探讨高质量发展的趋势，并为2023年度携程酒店合作用户进行颁奖。活动当天，现场参与人数200+，3星以上等携程合作紧密的酒店均应邀到场。  （活动现场）华客科技华北区业务经理吴佳文先生，应

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华客孙茂华丨参加中国旅游饭店业协会数字化分会交流会，分享宾客体验数字一体化

近年来，“酒店数字化”已经成为酒店业的高频热点，酒店饭店业也在数字化之路上下求索。5月30日，中国旅游饭店业协会数字化分会一届三次理事扩大会暨酒店业数字化与人工智能应用交流会，在腾讯北京总部举行，活动邀请了业内众多博士、专家、创始人及CEO，进一步探讨中国酒店业在数字化浪潮中的创新路径和未来趋势，共同推进酒店业高质量发展。- 活动现场 -华客科技创始人兼CEO、中国旅游饭店业协会数字化分会副会长孙

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孙茂华「点评的全生命周期管理方案」 ——刷新你对点评的认知

华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士应邀参加2021年携程集团全球合作伙伴峰会，并做了“酒店点评的全生命周期管理方案”主题演讲。

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绽放的七月！华客在全国多地精彩登场！

绽放的七月！华客在全国多地精彩登场！ 盛夏七月，在这个骄阳似火、热情洋溢的季节，华客科技再次在全国各地掀起了一股热潮。我们不仅在各大活动中精彩亮相，还得到了社会各界的广泛关注与认可。 让我们一起回顾华客科技2024年7月的辉煌瞬间吧~ 7月2日：华客孙茂华在携程，分享差旅人士酒店体验管理 2024年7月2日，华客科技创始人兼CEO孙茂华（Maria）女士参加

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深耕中端酒店提质增效 华客科技受邀出席南京四星级酒店联盟会议并作专题分享

2026年2月27日，南京四星级酒店联盟专项会议顺利召开。本次会议由南京四星级酒店联盟官方主办，聚焦当下中端酒店行业运营痛点、口碑建设、业绩增长等核心行业议题，搭建南京本地高端酒店从业者交流互通、资源共享、经验共创的专业平台，助力区域酒店行业规范化、高质量发展。本次会议汇聚南京本地优质酒店行业核心骨干力量，参会阵容专业且硬核，共计30余位酒店核心管理者参会，涵盖20余家星级酒店的总经理、销售总监等

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华客在南昌分享演讲：数字化赋能酒店高质量发展

2024年3月13日下午，由携程主办的“携程酒店大学商户程长营”在南昌嘉莱特精典酒店成功举办，活动聚焦五一就旅高质量发展，现场参与人数近百人。  -活动现场实拍- 活动现场，华东区域总经理陶伟岚女士应邀参与活动现场，并在现场做演讲主题《数字化赋能酒店高质量发展》的分享。  -分享现场：华客科技华东区域总经理陶伟岚女士- 活动上，陶伟岚女士

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华客科技荣获2022年携程“最佳合作伙伴奖”

作为携程集团住宿生态的重要合作伙伴，华客科技也受邀出席了此次峰会，并获得了由携程集团颁发的2022年度“最佳合作伙伴奖”。

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凝心聚力谋发展，华客科技受邀出席云南省旅游饭店行业协会三届一次理事会并发表主题演讲

2026 年 2 月 12 日，云南省旅游饭店行业协会三届一次理事会在昆明云安会都云安国际会议中心顺利召开。本次会议以 “凝心聚力谋发展 笃行实干启新程” 为主题，汇聚了全省旅游饭店行业的众多从业者、管理者及行业专家，共同探讨新时代背景下云南旅游饭店行业的高质量发展路径，为行业转型升级凝聚共识、汇聚力量。作为国内专注于酒店数字化服务提供商，华客科技受邀出席本次盛会，公司销售部华南区总经理陈雁飞女士

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