华客学院
洞察数据背后的商业价值

孙茂华荣膺“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖

浏览次数:2033人 时间:23-12-01 15:52:12


在10月17日举办的2023年第十九届客户世界年度大会暨“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼上,华客科技创始人兼CEO、中国旅游饭店业协会数字化分会副会长、原携程集团COO兼大住宿CEO孙茂华Maria女士,荣膺「名人堂大奖」殊荣。


01.jpg

02.jpg


“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选,创办于2005年。自创立之日起,即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系、行业发展的风向标。

 

评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台——客户世界机构主办,得到了“中国信息协会数字经济专业委员会”、“中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组”和“中国呼叫中心与电子商务发展研究院”的官方指导及支持。依据希莫标准组织CC-CMM/DO-CMM的评价体系进行测评。


「名人堂大奖」旨在表彰在客户中心及相关领域服务不少于十年,具有较高的知名度及影响力,对产业的整体发展做出突出贡献的杰出人士。


03.jpg


孙茂华Maria女士是客户服务与产品质量体系的顶级专家,集扎实的理论基础和丰富的实战经验于一身。建立了携程的服务体系和亚洲最大的旅游服务中心,并建立了携程产品质量体系,实施携程6西格玛质量改进。


她在高质量服务运营和电商平台管理上有20多年的经验,曾带领团队在激烈的市场竞争中,创造了连续6年复合年增长率超30%的业绩。具备千亿级业务操盘经验与卓越的管理能力,拥有极为丰富的企业国际化与资本整合经验。


04.jpg


2019年,孙茂华女士创办了华客科技(Vocust:Voice of Customer),集20多年的实战经验、 方法论、 管理智慧,搭建了一支懂客户、懂服务、懂运营、懂管理、懂技术的业内顶尖客户体验核心团队,致力于为企业提供行之有效、快速落地的客户体验管理方法论和数字化工具,帮助企业提高服务质量,提升企业价值。获得众多一线资本的投资,在业内拥有良好的口碑,NPS客户净推荐值85%。


05.jpg

本次大会的主题是“新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展”,孙总应邀在会上分享了《高质量体验的模型和案例》。


华客的客户体验管理模型,从企业战略顶层设计出发,帮助企业重塑客户旅程,提升体验管理能力,并提供支撑其体验管理提升所需的体验感知反馈、组织和文化workshop、数字化工具等。

 

华客的客户体验模型现已应用到酒店、文旅、餐饮、物流、医疗等行业。


在衡量高质量的服务体验方面,孙总提出了「质量的期望模型」,当客户的体验质量大于0时,企业就能获得高价值回报,反之,则为低价值。

06.jpg


在酒店行业领域,华客以质量的期望模型为底层逻辑,深入研究酒店客人的旅程和行为、酒店的点评分与OTA平台的流量推荐之间的关联,自研出一套全客户旅程、全服务场景、全管理旅程的酒店和集团运营管理抓手——精 益 客 户 体 验 管 理,其数字化工具包括:


HQM质检云:

住前质量检查——明察暗访的提效神器


CEM体验云:

注重体验预警——不让客人带着差评离店;

住后点评管理——携程艺龙去哪儿点评数据直连、全渠道点评数据一站式管理


CEC体验中台:

体验数据中台——自定义KPI可视化看板



通过以上系统,帮助酒店形成「小闭环当下处理、大闭环长期改进」的PDCA大小循环良性发展,让应知者尽知,应行动者早行动。


孙茂华女士荣膺2023年度中国客户中心名人堂大奖,是对她个人和行业贡献的肯定,相信在她的领导下,华客科技定能不断向前发展,为企业创造价值。


相关标签
相关推荐
绍兴东山大观酒店总经理查勇:客群细分,更精细化的隐奢度假体验
客群细分 更精细化的隐奢度假体验Luxury Vacation Experience在创新中求发展、在发展中启迪“观心”,尽享内在心灵的富足Seeking developement through innovation, enlightening the mind in advancement,enjoy the richness of the inner soul.[写在前面]绍兴东山,承载了千
24-02-22
尚美数智:自上而下打通酒店数字化的“任督二脉”
尚美数智酒店集团,2011年创立于青岛,中国第5、全球第12的酒店管理集团和新旅宿科技平台。【1】你是否好奇,尚美数智酒店集团如何在短短十年内覆盖全国326座城市,利用数字化技术实现经济、中档、高端以及零售和餐饮等28个品牌的全方位布局?本期,我们邀请尚美数智酒店集团首席数字官孟令航先生和六象商业事业部运营负责人,共同探索酒店业数字化发展之路,感受数字与酒店完美融合魅力。01 | 统筹数字化战略整
24-02-01
华客在天津分享演讲:全流程宾客体验管理助力酒店成功
2024年1月24日下午,由携程集团主办的“2023携程集团大住宿天津酒店交流会暨颁奖盛典”在天津丽思卡尔顿酒店顺利召开,活动以“携梦起航、万里鹏程”为主题,开展酒店未来体验提升的沟通与交流,探讨高质量发展的趋势,并为2023年度携程酒店合作用户进行颁奖。活动当天,现场参与人数200+,3星以上等携程合作紧密的酒店均应邀到场。  (活动现场)华客科技华北区业务经理吴佳文先生,应
24-01-24
2023华客品质榜,酒店高质量风向标
2023年新春伊始,酒旅行业迎来复苏的同时,出现了服务品质下降的倒灌现象。例如:五星级酒店春节假期的新增点评分同比2022年下降了0.39分。酒店人痛定思痛,在人力紧缺的情况下,积极向内迭代,向外借力,涌现出一批在高质量发展方面表现优异的酒店和集团。华客科技 积蓄力量,在2023年与酒旅行业同仁共同推进高质量发展,为包括锦江、华住、首旅如家在内的30000+家酒店提供【住前+住中+住后】
24-01-18
免费预约演示
您的需求
公司全称
您的手机
您的邮箱
验证码点击切换
在线咨询
电话咨询
400-869-2990
工作时间:09:00-21:00
添加客服
联系邮箱
sales@vocust.com
返回顶部
聆听客户之声,打造极致体验