孙茂华荣膺“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖

在10月17日举办的2023年第十九届客户世界年度大会暨“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼上，华客科技创始人兼CEO、中国旅游饭店业协会数字化分会副会长、原携程集团COO兼大住宿CEO孙茂华Maria女士，荣膺「名人堂大奖」殊荣。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选，创办于2005年。自创立之日起，即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系、行业发展的风向标。

评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台——客户世界机构主办，得到了“中国信息协会数字经济专业委员会”、“中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组”和“中国呼叫中心与电子商务发展研究院”的官方指导及支持。依据希莫标准组织CC-CMM/DO-CMM的评价体系进行测评。

「名人堂大奖」旨在表彰在客户中心及相关领域服务不少于十年，具有较高的知名度及影响力，对产业的整体发展做出突出贡献的杰出人士。

孙茂华Maria女士是客户服务与产品质量体系的顶级专家，集扎实的理论基础和丰富的实战经验于一身。建立了携程的服务体系和亚洲最大的旅游服务中心，并建立了携程产品质量体系，实施携程6西格玛质量改进。

她在高质量服务运营和电商平台管理上有20多年的经验，曾带领团队在激烈的市场竞争中，创造了连续6年复合年增长率超30%的业绩。具备千亿级业务操盘经验与卓越的管理能力，拥有极为丰富的企业国际化与资本整合经验。

2019年，孙茂华女士创办了华客科技（Vocust：Voice of Customer），集20多年的实战经验、 方法论、 管理智慧，搭建了一支懂客户、懂服务、懂运营、懂管理、懂技术的业内顶尖客户体验核心团队，致力于为企业提供行之有效、快速落地的客户体验管理方法论和数字化工具，帮助企业提高服务质量，提升企业价值。获得众多一线资本的投资，在业内拥有良好的口碑，NPS客户净推荐值85%。

本次大会的主题是“新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展”，孙总应邀在会上分享了《高质量体验的模型和案例》。

华客的客户体验管理模型，从企业战略顶层设计出发，帮助企业重塑客户旅程，提升体验管理能力，并提供支撑其体验管理提升所需的体验感知反馈、组织和文化workshop、数字化工具等。

华客的客户体验模型现已应用到酒店、文旅、餐饮、物流、医疗等行业。

在衡量高质量的服务体验方面，孙总提出了「质量的期望模型」，当客户的体验质量大于0时，企业就能获得高价值回报，反之，则为低价值。

在酒店行业领域，华客以质量的期望模型为底层逻辑，深入研究酒店客人的旅程和行为、酒店的点评分与OTA平台的流量推荐之间的关联，自研出一套全客户旅程、全服务场景、全管理旅程的酒店和集团运营管理抓手——精 益 客 户 体 验 管 理，其数字化工具包括：

HQM质检云：

住前质量检查——明察暗访的提效神器

CEM体验云：

注重体验预警——不让客人带着差评离店；

住后点评管理——携程艺龙去哪儿点评数据直连、全渠道点评数据一站式管理

CEC体验中台：

体验数据中台——自定义KPI可视化看板

通过以上系统，帮助酒店形成「小闭环当下处理、大闭环长期改进」的PDCA大小循环良性发展，让应知者尽知，应行动者早行动。

孙茂华女士荣膺2023年度中国客户中心名人堂大奖，是对她个人和行业贡献的肯定，相信在她的领导下，华客科技定能不断向前发展，为企业创造价值。