黎华：复购率高达58%，华夏铭是这样做的

2012年，黎华先生留学归来，发现国内高端酒店基本都被欧美品牌垄断。他认为自己应该为中国酒店业的进步、民族的复兴，做一些努力。遂于另外三位伙伴，共同创立了华夏铭酒店集团。

作为广西省内的区域性酒店集团，其旗下品牌优逸，比周边商圈的国际高奢品牌售价还高，即使在疫情期间，也有超过58%的复购率。

目前华夏铭已有14家酒店上线了华客产品，本期Emma远程连线黎华总裁，分享华夏铭的成功秘诀。

01

选择年轻人的赛道

在分析了国内一线前十品牌的优势和竞争力，以及自身情况后，华夏铭选择一条适合自己的年轻人客群赛道。

避免直接竞争，选择一条更小、更精细化、服务更好的赛道去做，别人做量，华夏铭做质，争取每一家店的满意度、回报率、客户忠诚度都更高。

02 

设计年轻人的产品和服务

研究竞品

我们要考虑周边的竞品，包括国际五星级酒店，客户对他满意在哪里，客户对他不满意在哪里，有哪些东西是客户觉得无感的，无感的东西我们要砍掉，客人对他满意的地方我们必须要去做，客户对他不满意的地方才是我们发力的地方。

我们的床品和洗漱用品，都不能低于国际五星标准，因为这是客人拥有好的入住体验的基础。

“你必须比你同行会做的更精

你才有出路

你才有持续的生命力。”

By 黎华丨华夏铭酒店集团总裁

研究地域

客人会在洗衣服洗大件衣物，小件衣物则通常会手洗后，在房间内晾干，这是客户的需求。

广西天气潮湿， “回南天”时屋内比屋外湿气还重。我们做第一家酒店的时候就考虑到了电衣架，这是全广西首创，全国甚至都为数不多。

研究客群

我们把客人不需要的浴缸等简化掉，把成本优化到洗面奶、卸妆液等东西上。

年轻人需要高速WiFi、高速USB插口、更短的入住办理时间、免查房离店等，我们都要满足。

利用数字化工具

现在年轻人不喜欢打电话，怎么办？

我们跟华客合作，取消部分酒店的电话机，上线二维码电话。

以前客人打电话，员工一定要先接听，再记录，免不了理解错误、记错、漏记的问题，一个部门自己解决不了还需要转去另外一部门，人力和内耗成本太高，为了既满足客户的服务又解决人力成本，我们用二维码去解决。

一是适应年轻人的沟通习惯，二是节省了采购成本，三是节省了清洁成本，四是节省了接电话的人工服务成本。

继续使用电话机的酒店，也上线了华客CEM体验云系统，我们根据系统汇总的客需和客诉，及时服务住中客人，特别是解决那些容易产生差评的问题，结合当月数据，调整下一个月的运营策略，长期用下来也为硬件改造提供了依据。

03 

会员忠诚度运营

首先是会员最低价原则

不管是加盟店还是直营店，只要发现非最低价，就可以双倍返还差价，由总部实行赔付。

第二是超值积分兑换

会员积分可以兑换比货值更高的物品，比如用价值50元的会员积分，可能可以兑换100元的物品。

第三是享受延迟退房

比如金卡会员可以16:00退房。

第四是享受特殊布置

比如黑卡会员每年可享受2次免费的情景布置，像情侣房、生日房等，一般布景价在200元左右。

另外还有洗漱用品升级等超值的会员服务

04 

做年轻人喜欢的营销

从第一家店开始，我们的酒店不只解决住的需求，还要解决拍照的需求。

第二点，包容接受各个能产生收入的渠道。比如从2015年我们就重视OTA，把OTA作为增量渠道。所以，增量的新客和存量的会员复购我们都重视，在服务上也有所区别。

第三点，现在也出来了，我们现在做任何的服务设计，都是要基于自媒体抖音、小红书的特性。

05

区域性品牌走向全国可能面临的问题和解决方案

首先是信任问题

广西是一个相对落后的地区，怎么让加盟商和客人相信一个落后地区的企业能做好服务业？这需要借助数字化工具打破信息差，随着时间的推移，做出成绩，才能逐步解决。

其次是人才问题

落后的地区人才相对匮乏，我们如何获得支撑企业可持续发展的顶尖人才？一是现有团队去一线城市、国外交流，打破认知，提升自驱力；二是需要更多利润吸引一流人才加入。

再次是创新问题

创新是第一生产力，我们会持续关注细分赛道，在细分领域创新产品和服务，在企业内部保留创新的奖励机制，才有可能实现弯道超车，否则拿什么跟一线品牌竞争?

结尾

黎总认为，目前很多酒店都是过度服务，客户不一定买单，也不一定复购，而客户的满意度才是最终的指标。

只要客户满意了，根本不用担心复购率，以及因价格上调影响业绩的问题。

对于服务和客户满意度的重视，黎总大胆设想和规划，预将原来总经理考核的「60%业绩+40%服务质量」，改成「60%客户满意度+40%服务质量」，对此，你怎么看？