2023年10月24日，携程集团全球合作伙伴峰会（以下简称“峰会”）在新加坡举行，华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士出席峰会，并做《酒店成功飞轮·质量篇》主题演讲。
这是华客连续三年出席峰会并做主题演讲。
在峰会现场，以携程集团联合创始人兼董事局主席梁建章James先生为首的携程高管团队，都在探讨中国旅游业怎么走向成功？
中国旅游业在新环境中复兴的同时，伴随着很大的挑战，酒店行业该怎么走向成功?
作为资深的酒店人，孙茂华Maria于1994年进入酒店行业；2000年进入携程；不管是个人旅游还是商务出差，她走遍了全球的高端酒店，是重度酒店用户；2019年创办了华客科技，为酒店提供客户管理软件。
华客科技自创立以来，得到了携程集团和酒店朋友们的大力支持。
Maria访谈了众多酒店的有识之士，听他们讲述自己的成功经历和踩过的坑，比如怎么管理酒店、怎么提升平均房价、怎么扭亏为盈，再结合自己的博士所学知识、实战经验，总结出来「酒店成功飞轮」。
“这个飞轮“很大”，今天将聚焦在「质量」上。”
酒店行业已经过了靠地产增值赚钱的阶段，正在进入依赖管理实现盈利的阶段。
酒店成功飞轮的外六环和内三环，环环相扣，相辅相成。
由新型管理者及其团队驱动飞轮良性运转，让酒店业成为美好的行业。
飞轮最外圈，以「满意度的客户」为循环的起点：
· 满意的客户，带来更好的口碑。包括OTA点评分的显性口碑和客人线下分享或不分享的隐性口碑。
· 更好的口碑，可能带来更多的订单。包括线上订单和线下复购等。
· 更多的订单，带来更高收入的可能。包括出租率和坪效提升、餐饮等非房收入提升。
· 更高的收入，有望实现更多的利润。包括更高的人效等。
· 更多的利润，有可能带来更高的投入。包括硬件改造、软件引入和迭代、更好的员工待遇等。
· 员工满意了，在服务客户时，更真心、更主动，客人更满意。
由此，酒店成功飞轮良性运转起来。
拥有管理能力、营销能力、技术能力的新型管理者。
· 管理能力：能带出忠诚度高、真心为客户服务的团队。
· 技术能力：以技术驱动服务、营销、管理，酒店可以自研，也可以与华客、丽呈等拥有技术能力的团队合作。
· 营销能力：口碑管理、价格管理、渠道管理、促销管理等多管齐下。
酒店行业的总经理们大多非常敬业，每天事无巨细、到处巡视，但光靠总经理一人，酒店行业很难成功，行业需要一大批新型管理者。
把控好核心指标。
飞轮的六环都有各自的核心指标，如果都达标了，那么就会形成客户满意、员工满意、股东满意的美好景象。
飞轮良性运转，归根结底首先要让客户满意。
飞轮的每一环都可能出现损耗。
· 即使是5分好评，如果有负面观点，或5分过多等情况，也不一定带来更多订单。
· 更多订单，未必有更高的收入，满房和高房价之间，酒店大多选择满房。
· 更多收入，不一定实现更多利润，还受坪效、人效等因素制约。
· 无效的投入越多，越可能导致员工、客户、股东不满。
因此，需要有效的方法和工具来监控、定位、修补每个环节的损耗。
代入「质量的期望模型」，酒店能衡量自身在同类型、同商圈酒店中的体验质量水平，监控实际体验和期望体验是否出现了损耗，定位造成损耗的问题所在，进行修补，再衡量服务修补是否有成效。
怎么衡量体验质量？
看华客分CSI和点评分。
5分好评，可能负面观点很多；4分中评，也可能全是正面观点。
怎么监控和定位体验的损耗？
如果实际体验≥期望体验，则为完美服务。
但实际上，很难有完美的服务。
酒店需要知道自己的住中客诉率。
怎么衡量服务修补是否成功？
看客诉曝光率。
客诉曝光率=住后差评量/住中客诉量*100%
华客数据研究院发布的2023年1-6月的数据显示，客诉曝光率越低，新增点评分越高。
而在流量大、点评多、差评多的节假日，使用了华客CEM体验云系统监控体验GAP和衡量服务修补效果的酒店，其新增点评分均高于未使用系统的酒店。
在演讲的最后，Maria总结了华客在酒店服务的三部曲：
一是工具层面
工欲善其事，必先利其器。
华客为酒店提供质量管理工具和指标。
二是社交层面
它山之石，可以攻玉。
通过酒店集团高管、行业意见领袖与Maria之间的对话，在「Maria会客室」探索和洞察行业高质量、可持续发展的方法论及落地措施。
三是生态层面
众人拾柴火焰高。
华客希望能与携程、酒旅服务商、酒店领导者一起打造和完善「酒店成功飞轮」。
在公众号后台回复“酒店成功飞轮”，获取完整的《酒店成功飞轮·质量篇》演讲文件，及《华客酒店行业指标benchmark & 华客分CSI品牌榜（2023年9月）》文件。
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