城市名人集团，将华客做为品质管理的重要抓手

王宝华女士描述的情况，在酒店业中普遍存在。

事实上，浙江饭店的携程评分是4.8分，在同类型同商圈的酒店中排名靠前。

然而，他们清醒的认识到「好的服务≠好的体验」，在4.8分好服务的光环下，他们会不断自问：

1.客人真正需要的是什么？酒店忽略了什么？

2.不爱写点评的客人，他们的诉求是什么？

3.酒店的品质管理细节抓到位了吗？

更直击心灵的问题是：

1.客人会再次光临我们的酒店吗？

2.客人会向身边的亲朋好友推荐我们吗？

浙江饭店隶属城市名人酒店集团，集团下属自营的五家酒店，均在今年7月陆续与华客签订合作协议，正式将华客作为集团各家酒店品质管理的重要抓手。

浙江饭店自1999年10月1日开业，2010年12月重新装修，楼高13层，客房总数251间（套），各式会议（宴会）中心6个，酒店被评为携程旅行口碑最受欢迎金奖、最受欢迎酒店，目前酒店在携程网的评点数排名杭州第一。

部门负责人：第一时间知晓住中客人反馈的问题，跟进问题的有效解决

“首先，华客预警功能，方便部门负责人第一时间知晓在住客人反馈的各类问题，跟进问题的有效解决，提高宾客体验感和满意度，避免差评发生。”

「案例1」

各类问题实时「监控+预警+干预」，舆情风险早预防

浙江饭店与时俱进的提供了智能化机器人送餐服务，9月第二周出现2条送餐不及时的住中差评预警。

当下，酒店及时修正错误，人工为客人提供了准确的服务。

事后，酒店与机器人服务商自检，找到问题所在，修改调整，杜绝此类影响服务专业性的问题再次发生。

管理者：明确了品质管理的方向

“其次，借助华客后台大数据的汇总信息，让我们管理层知晓高发问题所在，并针对性的制定解决措施。没运用华客之前，对于高发问题的掌握没有那么精准，甚至可以说没那么重视。华客后台信息让管理者明确了品质管理的方向。”

「案例2」

酒店管理透明化，潜在风险早干预

在华客系统后台，可一目了然的看到一个时间段内酒店客房各房间所产生的客诉问题，方便前台根据客人的喜好排房。

8月的杭州是旅游好去处的杭州，也是“热情如火”的杭州，可偏偏在这个季节，一周内系统连续发出了8条关于空调的预警，且分布在8个房间内，这很容易导致差评出现。

酒店收到华客的预警信息后：

前台：首先尽量不排问题房，如果入住率偏高，则根据客人画像或主动询问，将对温度敏感的客人尽量安排在其他房间。

工程部：根据系统提示的房间号，及时自检、排查问题，报批整改。

总经理和业主：能从系统和周报数据中同步到房态和客诉，减少了中间的沟通成本，快速审批，安排执行。

集团：为酒店提供了品质管理的重要指导内容

“运用华客系统以来，每周、每月我们都将华客系统中体现的问题，作为品质管理的重要指导内容，依托华客，我们解决或缓解了影响宾客体验的电视机遥控器、吹风机插座及台盆下水等Top问题，同时加强了对服务不及时而造成宾客不满的岗位的管理。极大程度提高了住中宾客的体验感。”

华客除了拥有丰富的运营数据看板，还贴心的为管理者提供运营周报。

1.繁忙时，不错过店里日常运营的细节和问题。

2.会议时，周会复盘有理有据。

3.休假时，手机就能查看，摆脱地理限制。

4.指导时，笔记功能让指导工作有条不紊。

浙江饭店及城市名人酒店集团，在其点评分4.8分（高于业内平均水平）的情况下，依然积极寻找提升客户体验的方法和工具，是对客人负责的体现，也是集团“以客人为中心”理念的落地。

2021年11月9-11日期间，华客科技作为合作伙伴将受邀参与在上海国际会议中心举办的“2021年环球旅讯峰会”，届时欢迎大家来E-02展区与华客一起交流学习，了解最新信息。