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干货分享:豪华度假酒店宾客住中体验提升
2024年3月25日,「华客客户体验参议院」以研究和输出提升宾客体验方法论、实战技巧和案例为己任,第四期研讨会邀请了8位豪华度假酒店大咖,畅聊如何提升豪华度假型的宾客住中体验。- 与会嘉宾合影 -活动伊始,由华客科技创始人兼CEO孙茂华女士抛砖引玉,话题聚焦“客户旅程地图”。每家酒店都想创建属于自己的“客户旅程地图”,比如亚朵“峰终定律”预埋的17个服务触点,白天鹅3年一更新的28个宾客服务触点,
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携程推出半分点评,未雨绸缪才能游刃有余
前段时间,据携程酒店程长营披露,今年4月9日起,携程点评支持客户给酒店在卫生、环境、服务、设施四个细分项上打半分了。截图源自:“携程酒店程长营”公众号这消息一出,有人欢喜有人愁。喜的是,以后同一区域、同一星级的酒店评分相对精细,也更能了解和同业的差距,可针对性改进提升。愁的是,部分酒店被差评“折磨”,而半分点评系统的上线无异于“雪上加霜”,不难想以前打1分的客户,将来很可能会打半分,甚至常打5分的
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“白天鹅宾馆”近3亿餐饮营收的秘诀:匠心
用于解决单个视频不能保存的问题
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搞懂底层逻辑,服务数字化实现弯道超车
服务质量的底层逻辑是什么?华客数据研究院的数据显示,点评少0.1分,酒店营收至少损失5-10%。提高酒店服务质量是提高宾客网络评价分值的首要抓手。点评少0.1分,酒店营收至少损失5%-10%1、如何做好服务?可以把服务质量管理分为“四治”:人治、文治、法治、数治。1.人治:包括专项组、日常巡查、神秘访客、集思广益等。2.文治:包括质量宣传、员工培训等。3.法治:包括明晰指标、细化流程、质量到人、充
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被投诉和被差评,酒店如何“化被动为主动”?
很多酒店正在做“被动式服务”。什么叫“被动式服务”?我们先来看看这个案例:前段时间恰逢降温,一位客人入住了香港的一家五星级酒店,晚上入住酒店时发现被子有点薄,于是把空调调到了24℃,结果第二天早上客人被冻醒了,一看房间温度还是20℃,然后打电话问酒店是不是没暖气,酒店反馈需要员工到房间才能开启暖气,等到酒店员工操作后,因为被冷了一夜,客人还问酒店要了一床厚被子,酒店也按需提供了。到了这里,大多数酒
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客群更迭后,酒店服务创新之路如何走?
“这段时间年轻客群明显多起来了,大多是来出差的,不过,服务这群人可不是一件容易的事情。”北京一家四星级饭店负责人的这句话引起了许多业者的共鸣。随着展会旺季的到来,近段时间酒店的商旅生意更加红火起来,在此过程中,不少业者发现,95后、00后客人的占比明显增加。但是,这群人中有不少对酒店的传统服务不太感兴趣。“现在的年轻人越来越难讨好了”“要个性,要体验,还十分看重性价比”……在业者的感叹中,酒店拿什
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建议总经理必看:开好"月度经营分析会",助力酒店经营业绩提升!
酒店经营分析,就像是一座指路灯塔,照亮酒店运营的海洋。通过这座灯塔,我们可以深入洞察酒店的经济效益,了解收入、支出和利润等财务细节。同时,它也为我们揭示了客户满意度和市场占有率等关键的非财务指标。这些数据和信息是我们评估酒店运营效率和盈利能力的金钥匙。所以,每月一次的月度分析会议,就是总经理及其团队管理成果体现的重要时刻。01月度经营分析会的主要作用 酒店月度经营分析会的主要作用是确保酒
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酒店拿什么“讨好”年轻人?
“这段时间年轻客群明显多起来了,大多是来出差的,不过,服务这群人可不是一件容易的事情。”北京一家四星级饭店负责人的这句话引起了许多业者的共鸣。随着展会旺季的到来,近段时间酒店的商旅生意更加红火起来,在此过程中,不少业者发现,95后、00后客人的占比明显增加。但是,这群人中有不少对酒店的传统服务不太感兴趣。“现在的年轻人越来越难讨好了”“要个性,要体验,还十分看重性价比”……在业者的感叹中,酒店拿什
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