客群细分 更精细化的隐奢度假体验

Luxury Vacation Experience

在创新中求发展、在发展中启迪“观心”，尽享内在心灵的富足

Seeking developement through innovation, enlightening the mind in advancement,

enjoy the richness of the inner soul.

［写在前面］

绍兴东山，承载了千年的隐居文化。而近些年出现了一位新晋“隐士”：绍兴东山大观酒店（以下简称“东山大观”），将这隐居文化完美传承，在短短一年多时间内，携程点评分4.8，荣登绍兴酒店豪华榜第一名。

1月初，华客采访团队来到绍兴，在这座隐匿于山水之间的酒店，与东山大观酒店总经理查勇先生面对面，探讨在酒店经营管理上的独特智慧理念、以及对东山隐居文化的传承理解，在对话中，我们不禁被酒店团队矢志不渝的匠心精神所打动。

Question 01 ：东山大观酒店的定位、客群是怎样的？以及如何根据客需及酒店定位，设计服务和产品的呢？

东山大观现定位为「隐世奢华度假型酒店」，主要以休闲度假、亲子度假以及高端MICE活动为主。在产品打造和建设服务设计上，东山大观主要围绕 产品定制化、细节美学化、注重体验感和仪式感这三个核心展开。

1 / 产品定制化：酒店遵循中国传统的“天圆地方”哲学理念和“天人合一”的自然观，并将这一理念应用于酒店客房以及公共区域的产品设计中。

例如：器皿用具：水杯、壶、冰桶等，杯身是圆的，托盘或手柄是方的；男女拖鞋：拖鞋印有方、圆两种形式的logo，方便区分男士和女士；天然材料：大部分定制产品都是木制、竹制、藤编、布艺、石材等纯天然材料，这十分契合酒店与自然和谐共生的要义。

产品实拍组图

2 / 细节美学化：酒店融合了艺术与人文的旅居美学，注重对细节的美学化打造，通过局部与整体的和谐统一设计从而协调好局部与整体空间的关系。

例如垃圾桶、消防器材、消防面具等细节不仅常被酒店忽视，还极易让客户产生与空间视觉上的违和感。

东山大观则考虑每一处细节，用美学的态度去处理空间关系，巧妙地通过对细节美学的设计和处理，让整体更加协调统一。

产品实拍组图

3 / 注重体验感和仪式感：酒店业主在周边开发打造了7,000多亩的综合田园体验活动，酒店客房内的欢迎水果也都是源自酒店自有果园的应季水果，宾客可在一年四季都体验到不同的水果采摘、亲子、休闲活动项目，从而为宾客打造身心畅达的互动体验。

围绕上述产品及服务设计理念，东山大观团队还兼容并包，自研和合作开发了多项体验活动，如：动力桨板运动：北方有滑雪，南方有浆板；游船下午茶活动：寄情山水间，吹湖风、赏候鸟、品茗茶、观落日；湖心岛浪漫婚礼：包下一座岛，运来一船花，幸福一对人。

Question 02 ：周边的湖光山色、在地文化都是资源共享的，东山大观如何从在地文化中做到脱引而出的呢？

东山大观因其独特的地理和文化因素，具备打造独具魅力和竞争优势的基础条件。具体而言，主要体现在文化唯一性、体验独特性以及在地文化的融合。

1、文化唯一性（在地文化的植入）：东山大观坐落在东晋名仕谢安隐居的“东山再起”之地—绍兴东山湖，毗邻世界青瓷源头古窑址，也是谢灵运《山居赋》所在地。

酒店巧妙将山水隐居文化、越窑青瓷文化等在地文化植入到酒店的服务、产品和仪式感之中，打造出契合属地文化及自身趣意的酒店美学。

例如酒店客房采用的青瓷水果盘、青瓷粉盒的门牌号，甚至设有青瓷体验馆，均能体现在地文化的唯一性。

产品实拍组图

2、体验独特性（在地文化的互动）：在青瓷文化上，为了加强在地文化体验的独特性，酒店带领宾客了解青瓷文化，并设立了青瓷体验馆多样化的互动活动，例如拉坯、上釉、烧制DIY等，将宾客的入住体验感拉满，潜移默化地培养忠实客户。

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3、在地文化的融合

在旅游文化上，以在地黄酒文化为例，带领客户参观黄酒工厂的酿造工艺，或在客户举办会议/活动时，将在地文化引入，提升客户兴趣，提高与客户的互动性。例如在接待团队及活动用餐环节时，东山大观通常都会举办黄酒开坛仪式，结束后宴会上的客人可以品尝黄酒。

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在运营开发上，酒店开发了五条独特的小众游线（探索在地人文之旅），依照在地文化，例如凤凰山窑址、青瓷遗址公园、梅坞岭古道、石井水库等，让客户能够更多地体验本地的文化和项目。

产品实拍组图

Question 03 ：东山大观与华客也合作了一年多，从您的角来看，华客能够给东山大观带来什么样的价值？

东山大观的团队极富创造力和执行力，将与众不同的想法真正落地到实处，并在运行过程当中不断纠正、完善，通过顾客的反馈去提升，让客户设身处地地体验沉浸式酒店文化。

“我比较注重服务细节和品质，我们团队也一直灌输这种理念，而这种理念刚好与华客不谋而合。”

查总分享：经过一年多的合作，华客在提升酒店的质量服务上有很多方面值得称赞：

1 / 数据的真实性：华客系统在入住期间能够帮助东山大观通过真实数据去发现问题，这个点是很多系统没有的。

2 / 服务的前瞻性：现阶段很多系统还停留在20年前，已经跟不上现代酒店业的服务需求，而华客无论是产品还是理念恰好是现阶段酒店所需要的。

3 / 信息的及时性：华客打破了很多系统“事后诸葛亮”的模式，通过一年多的合作，东山大观的OTA评分在同行业的竞争中一直保持着相对领先的位置。

4 / 内部的协调性：华客解决了酒店内部跨部门之间的沟通问题。当发生客诉时，华客系统会预警提醒酒店相关负责人，查总也会通过系统了解客人反馈的内容，通过住中语音及时地了解问题是出在员工跟客人的沟通，还是在执行上，比如确实送物送晚了。

5 / 每月的专题报告：针对酒店的运营管理，华客每个月组织专题会议报告，复盘这一个月以来酒店的运营数据，为接下来的运营提升提供科学的运营依据。

6 / 外线咨询：外线电话经常会出现客人咨询酒店入住政策等情况，从电话中，查总和管理层能更清晰地了解员工的应变能力、语言表达能力以及对酒店产品的熟悉能力，从而有针对性的进行培训和指导。

Question 04 ：您怎么来看待目的地度假型酒店现在在中国的发展的情况？

从筹建开始就在琢磨，究竟做什么样的目的地产品，才能充分发挥东山大观及其周边丰富资源的价值？通过努力，东山大观在短短一年内，逐步打开了四个细分领域市场的知名度：

1 / 宠物友好型目的地：宠物友好是全开放式的友好，酒店提倡的是真正让爱宠人群能够与宠物共享生活，而非“喊口号”。

比如酒店设有宠物洗护区、宠物方便站，宠物就餐区等，同时客房内准备了宠物窝、独立食盆、宠物玩具包等，给予宠物更为贴心的入住体验。

-实景现场图-

2 / 车企友好型目的地：在设计之初就充分考虑到了“车”在东山大观的自由度，比如门的宽度、各类新能源汽车品牌充电桩的数量等。

目前，酒店已经积累了如劳斯莱斯、法拉利、兰博基尼等奢华车企的合作资源和好评，打造全方位的车企友好目的地度假酒店。

-实景现场图-

3 / 高奢秀场型目的地：与东山的湖光山色融合，走到山水之间去走秀，各类新品发布会，高端品牌活动接待，目的地婚礼举办以及户外草坪的团建活动都在东山大观完美举办。

实景现场组图

4 / 企业私塾课目的地：酒店吸引了数波各行各业的高管企业家，各领域意见领袖等高精尖人才进行思想课的学习和培训，交流、住宿、品宴，闲暇之余，还能沉浸式参加酒店准备的各项体验活动。

企业家们借此内观自察，外修德行，开拓视角，探讨大商之道，共修心灵之旅，汲取精神动力以便更好地制定企业战略和探索企业管理。

-实景现场图-

Question 05 ：之前提到的三类客群，您能不能以三天两晚的时间线来设计游玩的路线？

1 / 散客案例分享

Day 1 ：下午抵达，办理入住—酒店周边游玩—乘坐酒店画舫游东山湖1小时，在湖心岛赏山湖景色—青瓷工坊拉坯体验—晚上中餐厅，品尝本地菜肴；

Day 2 ：9点早餐，10点出发—至石井水库赏水杉成林，观白鹭成群—午餐—下午参观越窑青瓷博物馆、凤凰山遗址公园—晚上畅游室内/室外游泳池（室外泳池仅夏天开放，室内恒温泳池每日均开放）、体验汗蒸、棋牌、桌球等娱乐设施，或在雅堂大堂吧品特调鸡尾酒，观看现场乐队欢唱表演；

Day 3 ：四季鲜果采摘果园，离开时也可以带一些应季新鲜瓜果或东山土特产作伴手礼离店。

2 / 团队案例分享

Day 1 ：抵达当天下午团队游船体验，至湖心岛后，上岛参加“颂钵音声疗愈”主题落日音乐会，晚上西式晚餐，现场配备乐队助兴欢唱表演；

Day 2 ：到女儿红酒厂参观黄酒的整个酿造过程；晚上在包厢里进行正式晚餐，餐前鉴赏黄酒开坛仪式，感受香雪、善酿、元红、加饭这四款传统黄酒与不同佐酒小食搭配带来的独特口感的奇妙体验。

3 / 车企友好案例分享

品牌车企活动，车队可围绕酒店周边自然跑道，驰骋于山水之间，拉练结束后check in入住，晚上至湖边草坪晚宴现场，一边欣赏湖光山色一边品尝西式长桌晚宴，餐桌菜品也会融入本地特色与黄酒文化的内容；餐后After party可再移步至雅堂大堂吧，现场乐队嗨唱享微醺一刻。

写在最后

真正的奢侈，是好好享受生活。东山大观，一处值得期待的“世外桃源”，让每个客户感受隐居生活的真谛，在创新中求发展、在发展中启迪“观心”，尽享内在心灵的富足。

因此，一个成功的酒店，需要扎根于在地文化的土壤，同时拥有创新求变的数字思维，在智慧、灵活、开放中找到提升酒店价值的多种可能性，在世俗争与不争中自有一片天地。