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洞察数据背后的商业价值

雅斯特张坤:数字化赋能中端商务酒店突围

浏览次数:2966人 时间:24-01-04 10:11:02

这是一家发展了12年,以“高铁经济圈”为引擎的连锁酒店集团,位列中国连锁酒店中端品牌规模8强,他不仅仅抓住了高铁发展红利,更是抓住了数字化转型风口,目前数字化已全面覆盖近千家门店。

引入数字化容易,落地数字化很难,那雅斯特是如何实现全面落地并持续赋能酒店经营的?

本期「华客会客室」邀请到雅斯特酒店集团数字运营总监张坤先生,与我们分享雅斯特的数字化运营管理的经验与方法。

01、「拆解」雅斯特的数字化之路

02、「打造」中端酒店的口碑效应

03、「助力」未来3000+门店高质量成长

完整访谈视频,请直达「华客科技」官方视频号


01.「拆解」雅斯特的数字化之路

雅斯特作为行业内首个也是唯一提出“蓝湾”品牌文化的企业,品牌全面融入蓝湾文化元素,力求给顾客带去舒适愉悦的高质量、美好住宿体验。作为年轻的品牌,雅斯特带领着一个年轻的核心团队,以85后、90后年轻一代客户的需求为导向,不断的迭代、创新、升级,打造更年轻、更时尚、更智能的酒店产品。

雅斯特数字化落地方法论

①基于业务场景构建数字化全链路生态

以“引领酒店业迈入数智时代”为愿景,雅斯特酒店集团长期聚焦酒店数字化解决方案,深挖酒店全方位需求,坚持自主研发,进行产品与解决方案的创新,打造出了“慧系列”运营全场景应用、连锁开发系统GMS、酒店管理系统PMS、客户预订系统 CRS、集团供应链数据管理系统 MRP等全面的数字化生态,帮助酒店实现快捷、稳定的经营管理与数智互联。

1.可复制的高质量经营模型

通过技术支撑、营销引流和运营优化三大要素,赋能酒店经理与业主高效开业运营,应对多变环境,实现更高收益。

2.强大的中央输送能力

多年来,雅斯特通过数字化建设,已形成完善的数字产品体系和生态链,背靠超2300万会员的庞大会员群体及丰富的渠道建设,保证了强大的中央输客能力。

3.数字化工具助力个性化营销

通过研发多项智能营销工具,帮助各门店快速判断最优营销策略,制定个性化经营方案,在数字产品支持下,实现了近千家酒店的全面数字化转型,助力收入增长。

②基于不同阶段有节奏地推行落地

面对数字化之路上面临的挑战,雅斯特在数字化进程的不同阶段,都采取了针对性的应对之策:

1.明确数字化的目标和计划

在启动数字化前需要对业务现状进行深度复盘和洞察,才能进一步明确核心目标,数字化往往改变的并非单一节点而是一整条业务链,所以尽可能地做好前置计划,分阶段进行,可以让整体进程更顺畅。

2.做好落地服务支持

为帮助用户适应数字化工具,雅斯特在产品设计上追求简洁明了,交互友好,增强用户体验流畅度。同时组建专门团队进行落地全阶段的培训和支持,突出服务型思维,除了功能交付,更关注数字化在日常使用中的具体运用状况,全程跟进。

在推广初期,雅斯特帮助酒店精准定位和深入理解产品应用价值,同时以正向案例为引导,让改变能够更容易被接受。

3.持续快速迭代

“雅斯特构建了专业的用户研究和快速迭代机制。我们高度重视用户体验,收集用户评价并定期分析,以确保数字化产品能够紧跟市场与用户需求。在快速响应和迭代升级方面,雅斯特已经具备了强有力的组织和技术能力,这也是推进数字化建设的重要保证。”

③基于用户和市场的变化而变化

1.坚持数字化的初衷

随着企业发展战略、顾客需求、市场、科技水平等因素的不断变化,数字化工具也会面临不同周期的迭代。

例如AI技术引入华客产品后,进一步提升了点评回复、数据提炼和整合分析的便捷度,与之同步迭代还有雅斯特内部承接数据后的应用闭环和管理动作变化。只有不断地变化和迭代,才能保持数字化工具不偏离其提升酒店及酒店集团经营管理效率和质量的初衷。

-案例分享-

通过在华客上设定点评分目标预测任务,实时跟进任务进度和差距,持续优化服务;针对批评和表扬观点及AI分析的举措,及时介入管理,结合雅斯特集团自身丰富的经营管理数字化应用让各类调整动作得以落实,使服务实现“量”到“质”的突破。以旗下某酒店为例:

门店使用华客1年,好评率提升了6.69%,差评率下降了9.59%,OTA点评分提升了0.28分,好口碑也带来各渠道的流量提升。

使用华客前期的数据:

- 数据选取至2022年Q2 -

使用华客后期的数据:

- 数据选取至2023年12月 -

2.坚持用户导向

基于用户反馈持续迭代产品,以便快速在门店落地并确保产品的实用性和易用性。

张总强调:

“数字化工具目的在于提升效率、便捷管理和智能决策支持,立足不同用户诉求进行设计,让用户更加愿意使用和传播。雅斯特以用户为中心的方法能够实现良好用户体验,同时也让集团整体数字化建设保持一致步调。”


02.「打造」中端酒店的口碑效应

张总分享道:

“中端酒店更应着重关注数智化提效,比如智能客服、智能送取物、智能运营管理等,将高频重复性任务交给技术,让员工拥有更多时间去深入服务顾客。
在科技赋能下,即使员工数量有限,也可以提供更个性化和情感化的体验,形成积极的口碑进而提升复购和品牌忠诚度。”

口碑与营销双收

1、集团与门店目标一致

雅斯特的集团与门店口碑目标考核一致,共分为两部分:点评分和负面观点率。

2、锁定核心客群的核心需求

雅斯特的核心客群主要为商务客群,其核心需求和表扬观点集中在:卫生干净、环境安静、餐饮文化、便捷度四个方面。

雅斯特已构建了丰富的数字化住宿体验场景,顾客在入离店、租借、送物、问询、开票、客诉等住宿前中后段多个环节均可实现自助操作,让顾客省时又省心。

3、定位客户的核心住中投诉

通过华客舆情管理系统数据,反馈出的客房卫生以及前台服务问题,雅斯特做出了以下改进措施:

① 客房维护:门店针对店内高频差评观点,结合慧管家的内部操作记录数据,定位差评高发点位,执行全面细致清洁并定期维护保养,通过检查系统执行跟查、抽查等,确保客房在迎接顾客前,处于洁净舒适的状态。

② 服务培训:培训员工如何预判、识别、响应顾客的需求,优化员工授权方案,让员工能够更即时地对顾客需求做出反馈,酒店管理层做现场督导。

4、个性化营销策略抹平客流差异

针对商务型酒店普遍存在周中、周末客流差异问题,雅斯特集团的营销思路是结合门店自身的硬件配置、客源结构、市场环境等因素,通过不同的产品组合和场景营造来吸引不同客群。

-案例分享-

比如会议需求旺盛的“房+会议室”、“房+下午茶”组合,大学周边的电竞、影音、VR体验客房,中心商圈的亲子、家庭客房等等,在为商务顾客提供更丰富的选择之外,也进一步提升来自不同出行客群的流量转化。

通过数字化产品提供的内外部数据分析,帮助门店判断和执行适合自身的营销活动和流量促进策略。

-案例分享-

案例1.结合酒店自身客源结构判断是否参与相应活动

基于门店自身的数据表现进行敏捷收益管理。例如店内商务出行顾客通常住宿间夜>2,则在线上营销活动的选择上即侧重连住优惠,报名后获得了更多的流量,提升间夜转化。

案例2:每日监测流量数据,排查差异,及时处理后流量提升

通过后台数据显示本店与商圈均值曝光、访客量、转化率等关键指标均存在较大差距,根据外网展示列表排查到有可能受价格因素影响,通过集团慧决策应用,一键调价、报名活动,且全平台可立即生效,曝光从360上升至1200,间夜增长20间,保障收益。


03.「助力」未来3000+门店高质量成长

张总谈到雅斯特的未来规划时提到“我们将2025年定义为雅斯特的品牌梦想年。我们将达到门店覆盖全球战略重点城市,在营及筹建门店数三千家以上,成为全球领先的民族酒店品牌,领航行业发展,国际商旅共同体初具规模。”

而要实现这一目标,每个酒店都离不开数字化作为关键支撑,进一步加强数字化基础建设,构建更完善的数字化质量产品体系,以数据和技术驱动商业决策,全面推进酒店高质量发展。


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