亚马逊：打造值得信任的顾客评论体验—因虚假评论封杀5万中国卖家

据南方都市报报道，据深圳市跨境电子商务协会统计，在过去的两个多月时间，亚马逊平台上被封店的中国卖家超过5万，已造成行业损失金额预估超千亿元。压力之下，不少卖家或者直接宣布破产、或者裁员应对危机。

（图片来源：亿恩网）

从今年5月份以来，亚马逊开展了大规模的封号行动。

帕拓逊、傲基、通拓、泽宝、猿人科技、万拓科创等头部卖家旗下的主力品牌纷纷被封。

中电恒业、深圳瑞泰、深圳赫思、广州泰阳、蒙智拓、沃峰户外、航亚电商、乐买乐卖贸易、艾亚逊、西备电子科技、科拉诗、和德天成科技、拉法尔、一座山电商、光绵科技、安博科技、奥沃腾科技、德拓电子科技等一众腰部卖家也被触及。

· 4月底，号称“亚马逊三杰”的帕拓逊（年销售额50亿）首遭暴击，旗下606个热卖商品被下架，大量资金被亚马逊冻结，损失惨重。

· 5月9日，“华南城四少”之一的傲基，旗下亚马逊店铺的大量链接失效，账号被封。

· 6月16日，星徽股份公告称，旗下RAVPower、Taotronics、VAVA三个品牌涉及的部分店铺于当日被亚马逊平台暂停销售。

· 7月6日晚间，上市公司天泽信息旗下的电商“有棵树”约340个线上商铺被封，1.3亿元人民币的资金被冻结，品牌营收从4500万下滑到100万，1400名员工离职。

· 同期，知名跨境电商环球易购在亚马逊上的大量网店被封，资金被冻结，这个百亿卖家甚至被银行申请破产重整。

· 7月26日，3C跨境电商龙头安克创新（2020年营收93.53亿元，2021年Q1营收24.27亿元）股价已跌43%，和讯SGI评分68。

亚马逊方面表示，封号的原因绝大多数是被平台审查出违规行为：

1.不当使用评论功能

2.向消费者索取虚假评论

3.通过礼品卡操纵评论

业内人士表示，亚马逊此次封号的原因就是“刷单”。

亚马逊突然加大的整治力度，有着现实的原因。

就在5月份，一个名为Safety Detectives的网络安全机构公布了一个开放的AWS Elastic Search数据库。这里边的数据，直指亚马逊上的虚假评论组织。

1300多万条供应商和客户之间的直接交流信息显示，这些客户愿意提供虚假评论，以换取免费产品。

卖家刷好评被人拿到了实锤证据，无论是考虑数据安全还是舆论安全，亚马逊都必须重拳出击了。

在6月16日一封名为《打造值得信任的顾客评论体验》的公开信中，亚马逊直言：

“2020 年，我们在顾客看到之前就已经阻止了超过2亿条疑似虚假评论，其中超过99%都是我们主动监测发现并移除的……同时对通过虚假评论获取商业利益的卖家账户采取措施。”

公开信强调：

1.亚马逊一直秉持客户至尚的理念，为顾客提供丰富的选品、优惠的价格和快捷的配送。

2.为了赢得顾客和诚信卖家对我们商城的信任，亚马逊投入了大量资源阻止虚假或奖励性评论出现在商城中。

3.亚马逊不遗余力地保护我们的商城。无论这些不良行为者业务规模如何、或者身处世界何地，我们都将采取行动阻止虚假评论。

4.我们在虚假评论及其买卖关联账户方面的监测能力不断加强，同时我们也发现越来越多的不良行为者试图通过亚马逊站点以外的渠道、特别是社交媒体索取虚假评论。

5.当我们监测到在亚马逊站点之外的虚假评论时，我们会定期与社交媒体公司沟通发生在其平台上面的不良行为。

6.亚马逊将继续加强主动管控、通过优化流程和工具加大行业协作，并让不良行为者对其行为承担责任。

7.我们认为，保护顾客和诚信卖家的权益在于持续创新、行业协作，并将不良行为者绳之以法。

亚马逊的商品排名算法中，核心的三个指标就是销量、转化率和好评率。

根据亚马逊平台的规定，一旦卖家违规刷单，轻则被警告，重则永久关停账户。 

国内也是一样，各大平台的口号：

淘宝：刷单是违法的，严重者店铺将永久关闭。

京东：坚定杜绝假货，严打刷单。

拼多多：虚假发货，冻结货款并罚款。

但实际上，真正像亚马逊这次一样大面积封号的，确实不多见。 

必须要说明的是，并不是只有中国卖家才刷单，国外卖家也刷。但在其中，中国卖家确实是刷得比较狠的。

有数据显示，在电商购物环境中，90%的消费者在下单前至少会看3-5条点评，有些人还专门看差评、中评，来决定是否购买该商品。

社交媒体时代，提高了消费者期待，赋予了消费者更多的话语权、质检权，迫使商家真正关注客户的体验和满意度。

华客科技创始人兼CEO（原携程COO&大住宿CEO）孙茂华女士丨“商业回归客户，企业别无选择”。

海派供应链丨做电商的都清楚，产品链接的排名和该产品的评价数是有一定关系的，咱们自己在购物的时候也会参考别人的评价。 

平台会根据你产品的销量和用户评分等级来对你的产品链接进行类目排名。但是平台官方的规则是，这些评价必须是真实购买产品的用户自发进行评论的。 

而很多卖家为了快速提高产品的类目排名，就会采取一些“小技巧”来获取评价。最直接的方式就是在各类社交媒体平台上，邀请对自己产品感兴趣的人购买产品，留下好评。 

这种类似的操作是违反平台规则的，所以平台可以随时对有类似行为的店铺进行处理。

大量卖家账号被封，损失巨大，中国相关媒体大量报道，亚马逊官方在2021年5月22在微信公告号亚马逊全球开店公开一封信回应该事件，可以总结三点关键内容：

1.封号原因是卖家滥用评论；

2.无论大小卖家，一视同仁，违规就要处罚；

3.如果卖家认为亚马逊误判，可通过申诉渠道进行澄清，并提交未来将如何纠正违规行为的方案。

亚马逊这样大规模封号，难免也会有误伤的。如果是误伤，就可以申请恢复。

除了刷单和误伤，店铺也有可能因为触碰了其他红线而被封。比如有的店铺虽然没有刷单，却存在向客户索要好评、要求消费者删除差评等行为，这在亚马逊也是不允许的。

还有，之前有些店铺因为假链接被扫号，是在资质上没有达到要求，或者使用了不真实的资料，被亚马逊审查封号了。 

本质上来说，从野蛮生长到良性发展，是任何行业的必经之路，跨境电商也一样。

野蛮生长时代，规则还不完善，到处有空子可钻；但到了下半场，拼的还是产品和服务。

中国卖家要想真正地走向世界，还得来一场思维上的“自我革命”，否则——沿着旧地图，可找不到新大陆。 

BQool比酷尔丨平台合规化已经是大势所趋，卖家当前应该做的不是去纠结中国卖家被封被针对，如果你一直合规化运营，亚马逊想找麻烦也找不到。应该考虑未来如何在合规前提下，去提高运营，更好地进行引流提高利润。

《电商法》规定：

平台负有管理责任，需要对商户资质和商品质量进行把关，防范不法商户和假冒伪劣商品进入，督促商户做好售后服务。 

同时，对商户违规行为不能放任不管，平台应依规予以下架、封号等处罚，对严重违法者，应锁定证据，提交给司法部门，主动配合监管部门的整顿，将违法违规商户清理掉，以打造一个安全放心的购物环境。

有人评论此次事件时说，亚马逊除了对自身进行根治外，也为自己创造了一个又一个强大的对手，已有电商平台可能借亚马逊供应链虚弱之际成功进入，被封杀的大品牌商家，也极有可能自创平台，展开经营。

且不论这次事件对中国跨境电商企业或平台来是不是春天，但至少是一次警醒：

要想获得长足的发展，必须关注自身产品、服务、经营模式，关注顾客体验，规范化经营，少走旁门左道。

能像亚马逊一样对自己痛下“杀手”的平台毕竟是极少数。

但在日常经营中，我们可以通过客观公正的第三方做用户全旅程体验管理、竞品分析、舆情监控，来不断完善自身，提高商家、顾客消费体验，从而提升市场竞争力。

届时，不必“乘虚而入”，中国电商企业也能顺利出海、屹立常青。 

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