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3星级酒店评星标准中加入了OTA评分?

浏览次数:4661人 时间:21-08-06 20:50:14

星级酒店运营质量不过关?星级评定标准脱离实际?

星级标准对酒店的影响力在持续衰退,对客人的参考作用也在减弱。无论是对客还是对酒店,修改星评标准,已变得刻不容缓。

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那么,什么才是符合时代的三星级标准?
业界一线专家也在随后召开的研讨会中,对“新星评的思路与框架”“ 如何在评级中引入网络评价?”等问题展开了进一步研讨与交流。

他们得出结论:科学地引入OTA客评,才能让星级评定变得更客观,更精准。因此,新版星评标准的修订建议在原来的星级评定基础上,在服务打分的部分加上线上价格和点评来辅助星评判断,因为价格可以区分酒店的级别,点评能够反映酒店的真实情况。


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1.从OTA视角看新星评修订

与传统的星级评价标准不同,国内某OTA平台采用了一套基于“人工智能(AI)”算法的线上酒店钻级评价系统,它的准确率超过85%。

如果把 AI 算法模型各个参数进行分类,可以发现占权重比例最高的三项因子分属硬件设施、价格、点评三个大类,三者的权重分别是 63%,28%和 8%。

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为了校验算法的结果,他们还加入了线上用户投票的流程,选取入住率前20%的用户作为调研对象,让他们填写自己心目中当前酒店的钻级评价。当用户投票的统计结果与AI计算的结果有差别时,专业的人工运营人员就会介入,通过照片比对、视频探店、现场走访等方法校准钻级。

以下是OTA点评计分表:

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2.从用户的视角看待新星评修订

如今的市场细分越来越复杂,酒店产品更加透明化。而目前酒店星级评定中服务、卫生、餐饮体验、安全管理等评定还是通过检查员判定的方式,具有主观性及偶然性,并不能反映酒店的真实情况和用户的真实想法。新星评应该以酒店的硬件为基础,以客户体验为导向,引入OTA客评,增加客人体验权重,分析客户体验数据,及时找到改善运营的方法,及时调整酒店服务理念。

同时OTA客评还能使星评的标准更加数字化,精准度更高。


3.新星评未来市场化进程

现有星级标准不能满足当下的市场需求,如消费者对酒店功能、审美、服务、性价比的要求,B端投资人对酒店造价、卖价、运营成本、回收周期的要求。因此,新星评在考虑客户体验的同时应该更加市场化,基于酒店目标消费人群的需求和特征来设置,才能赢得市场,赢得客户。

在未来,星评更加品牌化、标准化、市场化、成为酒店口碑和流量的保证,才是星评的最大利益诱导。建立星级酒店品牌概念,完善星级管理平台,充分调动酒店的参与积极性,才是符合时代的新星评发展方向。

星评机构还可以联合已经市场化了的数字化供应商们,一方面发挥星评机构的专业化操作、一方面发挥第三方的大数据、产品系统化优势。比如华客科技具有天然的OTA背景,其团队大多来自携程、美团等平台,拥有20年以上的客户服务、质量管理经验。

将科学的质量管理体系方法论,与大数据、人工智能、自然语言处理等高新技术相结合,致力于提升酒店客人的体验感和满意度,关联酒店价值与营收,实现酒店价值的最大化。酒店也可以借助华客的客户体验数智化管理系统,获得更多、更高分的优质客评。

华客差评预警系统帮助酒店进行全旅程客户体验管理,优化住中服务,及时处理客诉,满足千人千面的宾客需求,让客人的不满消失在住中,提升OTA排名,赢得好评,获得更多推荐,吸引更多客流。

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