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如何将“一条抵300个订单”的差评,变成口碑?

浏览次数:4735人 时间:21-04-23 20:51:05

体验经济时代,旅游业的发展给酒店行业带来了蓬勃的商机,酒店业也跟着水涨船高。在一些热门的节假日期间,景点附近的酒店往往一房难求。据调查显示,90%的客人在订酒店前都会先上OTA查看酒店评价,其中60%都会浏览差评。

“顾客打了差评”应该是每一家酒店都曾遇到过的场景。

“一个差评等于300张订单”,差评的出现不仅会影响酒店在OTA上的推荐排名,还会给酒店的声誉造成不好的影响。

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顾客为什么会写点评,又为什么会认真的写差评?

虽然有很多顾客是因为OTA平台的积分奖励机制而写点评,但是,更多数点评者是真正愿意提供反馈的顾客,他们希望通过点评与商家或其他顾客交流,表达自己对产品或服务的态度,希望引起重视。

其实,不论客户点评的出发点是什么,酒店都应该做出简单快速的回应,并采用不同的策略应对不同类型的差评:


1.产品质量不过关而导致差评

由产品因素导致的差评,这类情况下如果是酒店自身的问题(设施,电气,隔音,异味等),首先要与顾客耐心沟通,安抚情绪,其次对顾客提出的产品问题进行改进和升级。


2.服务管理不到位而导致差评

因为服务而导致的差评(卫生差,服务差,投诉无果等)酒店要加强服务管理,完善服务品质,优化住前,住中,住后各阶段的服务,耐心回答客户疑问,并及时处理客户投诉。

然而,任何优秀的危机应对机制都无法在短时间内帮酒店挽回差评带来的损失。

大多数顾客在接受某知名杂志的采访时都表明:“如果酒店的管理者在自己产生不满情绪时,能在第一时间出现,并给予安抚,大多数的客人都会因感觉自己“被在意”,而转变负面的情绪。

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也就是说,管理者的及时地干预,能成功地将差评转变成口碑。

使酒店与客户的联系变得更紧密,华客“差评预警系统”,能通过人工智能大数据技术,分析客人的情绪,在第一时间监测到顾客的不满,并及时提醒相关责任人。

不仅如此,依据华客建议的处理方式,管理者可以有效地回应问题,并给予合适的补偿,及时挽回贬损的客户。

这种方式,不仅能有效地帮助酒店降低差评率,减少差评对订单转化率的影响,还有助于酒店优化服务流程,监控服务质量。

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良好的客户体验可以为企业带来出色的增长速度和财务表现,优秀客户洞察的前提是了解和掌握更多的客户满意度信息,目前华客已与多家知名品牌达成合作。

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