市场预热|如何撬动“中国旅游日”官方流量？这是一道送分题

“中国旅游日”活动，是文旅企业撬动官方免费流量，展示自身服务卖点，获得全国客源关注和宣传的最佳窗口。

早在今年4月，文旅部办公厅就已发布《关于开展2022年“中国旅游日”活动的通知》：

从通知内容来看，今年“中国旅游日”活动是历年来规模和力度最大的一次，为的就是提前为旅游市场恢复做铺垫，做准备，提振旅游业发展的信心。

作为今年“中国旅游日”的活动主题——“感悟中华文化享受美好旅程”，其“中华文化”和“美好旅程”成为主要关键词。

然而，在 “美好旅程”的体验打造上，却有不少不和谐的“雷区”。

01

旅程中，消费者的体验雷区

通过对OTA点评进行分析，我们发现，文旅项目常被消费者吐槽的点，主要有以下几个：

从点评我们可以清晰看到，在认可景色的同时，景区内的服务和问题处理能力不足，会直接导致消费者满意度降低，给出差评。

02

挖哑雷，提升服务体验，口碑引流

我们以江苏某5A级景区为例，来看文旅产业如何借助数智化工具来 “挖雷”：

游前

挖掉旅游目的地的信息缺失“雷”

“美好旅程”的开始，来自对目的地的安全感和感受到的关心，这也是对马斯洛需求理论第二、三层需求的满足。

当游客在浏览或预定后，接到景区电话，告知当地实时防疫政策、天气、行李寄存、出行注意事项等，相信安全感会瞬间提升，也能促使犹豫未预定的游客做出决定。

该景区原来因人力问题，此项服务时常缺失。在上线智能外呼系统后，每天可批量向已预定游客传达应知信息和关怀，解答未预定游客的疑问。

原来打100个电话需要100分钟，使用智能外呼，10分钟就能完成，且数据保存完整。

游中

挖掉服务缺失、沟通渠道不畅“雷”

由于景区面积大、服务人手不足等因素，消费者在游玩途中遇到问题，很难快速求助，容易导致投诉和差评。

为了解决这一问题，景区启用云客服和云电话，一方面通过统一的客服电话服务游客，另一方面在景区小程序/APP中植入二维码电话，并直接在景区内多处贴示，消费者无论何时何地，都可以通过打电话/扫二维码联系到景区，寻求帮助。

游后

挖掉无法倾听真实客户之声“雷”

社交媒体赋予了游客更多的话语权，据了解，约有10%的游客，会在OTA、小红书等社交媒体上发表游后体验。

该景区借助CEM体验云系统，主动采集OTA等平台的相关点评；借助嵌入自身APP和小程序的云问卷，做NPS客户净推荐值调研，全面采集客户之声。

面对差评，低分、敏感词预警通知到相关责任人，景区能及时、高效解决问题，提升服务质量，避免负面舆情产生。

面对好评，深挖营销亮点，打造网红经济，吸引游客。

在这波疫情的尾声，希望借助上述景区的数智化体验案例，能帮助文旅产业在声量浩大的“中国旅游日”活动中，抓住流量机会，提升服务体验，深挖营销卖点，打造口碑效应，实现名利双收。