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洞察数据背后的商业价值

客人最看重酒店的3种能力,第3种很难遇

浏览次数:4458人 时间:22-05-26 14:53:15

奥斯卡最佳导演李安和太太林惠嘉39年无绯闻,堪称恩爱婚姻典范,身在名利场的他们是如何做到的?


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李安立刻回答:“我太太能够对我笑一下,我就会感觉很幸福”!“任何关系,不管是和太太还是小孩,我的尊严都靠自己努力去挣来。”


遵循马斯洛需求理论,华客心理学专家团队分析认为,丈夫越能读懂妻子的付出和需求,越能通过行动得到妻子的尊重,促进家庭幸福。


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同样,酒店越能洞察客户需求,挖掘客户价值越能通过提升客户体验,满足客户的高层次需求,二者形成良性互动。




01

3层需求,第3层忠诚度最高


在长期实践中,我们可以总结出,客人对于酒店三个层次的需求:


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(1)功能性需求


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如,酒店的各项硬件设施运转是否正常,所承诺的硬性功能是否能够实现,卫生是否清洁、食品是否安全等。



(2)情感性需求


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如,员工是否有亲切的微笑与问候,在与客人的沟通中是否具备优雅而又不失温暖的服务气质,客人能否感受到被关注和关爱等。



(3)精神性需求


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比如,阿那亚打造的北欧人文艺术度假体验,让客人在秦皇岛的海滨就能够体会到内心所向往的生活方式。




02

3种能力,第3种最考验实力


为了满足客人以上三个层次的需求,酒店需要长期不懈地打造团队的三种能力:

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(1)执行力


是指标准执行能力,这是酒店的基础标准,比如卫生清洁和食品安全问题。


基础标准就像深埋底下的地基,看似不明显,但一旦出问题就会造成重大风险。


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如,酒店采用线上质检形式,日常对员工仪表开展随机检查,不合格之处随手拍照上传,质检结果有记录、有分析,定责到部门甚至个人,结果与考核挂勾,员工自然自觉提高标准执行能力。



(2)应变力


是员工个性化服务的能力,可以通过以下五个步骤实现个性化服务:


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借助数智化工具,酒店能够从住前、住中、住后全面收集客户的需求反馈,通过数据分析,形成精准客户画像,定位客户需求取向,帮助酒店员工“投其所好”,进行个性化服务。



(3)创造力


是员工为客人提供惊喜服务体验的能力,这种能力的培养更多地依赖于员工的悟性,但也能靠客户画像和服务洞察辅助实现。


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同时,借助住中服务语音,在一定程度上,可以帮助酒店“再现”服务人员的优秀应对场景,形成“场景库”,通过复刻学习,提高团队整体能力。



满足客人的功能性和情感性需求,是酒店提供良好产品的基础,而塑造精神性需求的体验价值,则是酒店获得持续差异化竞争力的关键。


只有以高效执行力满足客人基础需求;以随机应变力让客人获得人际愉悦;并通过灵活创造力为客人创造独特的调性感受和价值体验,酒店才能最大化满足客户,增加客户忠诚度,强化酒店与客户的“亲密”关系,促进双方长久、良性发展。



注明:本文部分内容来源互联网,侵删致歉。


   The End


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