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洞察数据背后的商业价值

中国品牌日|酒店如何打造品牌,做好流量池

浏览次数:4314人 时间:22-05-10 14:59:40
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品牌是生产者和消费者共同的追求,是供给侧和需求侧升级的方向,是企业乃至国家综合竞争力的重要体现。从本质来说,品牌更是一个促进销售的流量池。


为了凝聚品牌发展社会共识,2017年4月24日,国务院批准将每年5月10日设立为“中国品牌日”,至今已是6个“中国品牌日”。


如今,所有有追求的企业都在争相打造自己的品牌竞争力,那么2022年酒店品牌发展如何?接下来酒店如何打造自己的品牌?


今天,小华仔就参考众多成功酒店经验,跟大家简单聊一聊。



···

//  2022中国酒店品牌发展概况 //


从C-NPS人群构成来看,2022年中国消费者中被动者比例,相对2018年下降了11.4%。


2018/2022C-NPS人群构成变化

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这说明,中国消费者越来越倾向于表达自己的意见和体验感受,直接参与并影响品牌发展。


同时,从2018-2022年中国顾客推荐度指数变化来看,C-NPS得分一直处于上升期。


C-NPS得分年度变迁

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这表明,包括酒店业在内的各行业,体验和口碑管理已经取得成效,中国市场消费者体验持续优化,口碑持续向好,品牌影响力加强。


在各行业中,快捷酒店行业2022年C-NPS均值5.8,处于较低水平;高端连锁酒店行业均值18.9,高于中国行业年度指数,客户体验较好,具有普遍品牌认可度和口碑。


酒店行业C-NPS得分对比

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另外,在众多酒店品牌中,多个华客合作品牌,成为2022年酒店业“最受顾客推荐品牌”,荣登行业TOP3品牌榜。



口碑的激活和正向活跃能力增加,将牵引酒店行业、品牌进入到以消费者体验驱动增长的良性循环当中。


未来酒店品牌的打造,依旧要基于对客户需求的积极探索,寻找激活和提升客户体验的新着力点。具体来说,主要有三点




01

//  倾听客户之声,洞察真实需求 //


在品牌之争中,谁能牢牢抓住客户消费取向,充分顺应客户需求转变,并提供优质体验感,谁就能把握品牌的价值方向,做好品牌


但在如今的时代场景下,疫情等大环境反复影响,信息高速迭代,客户的喜好和需求也在不断变化,酒店如何及时洞悉客户的需求,确定品牌的服务价值方向呢?


一定要倾听客户真实声音,把握客户需求变化,想在、做在客户前面。


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比如,目前全国多地疫情反复,客户入住酒店,需求必然发生变化。


借助华客CEM体验云系统,酒店能够从住前、住中、住后整个旅程场景,收集、解读客户的真实需求数据


通过海量数据分析,酒店可以量化并清晰看到,客户需求呈现明显的后疫情时代特征,只要及时进行服务调整,如入住政策公示等,主动减少客户的顾虑,就能给客户提供更好的入住体验,增加客户对酒店的认可,打造品牌口碑。




02

//  知彼知已,异化服务取胜 //


当前,酒店之间同质化竞争激烈,酒店要想在市场角逐中脱颖而出,就要在传统标准化服务之外,满足不同客户的个性化需求,提供差异化服务,以此来打造独有的服务体验和品牌价值。


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但需要注意的是,差异化要建立在价值的基础上——也就是说,酒店的差异化是对客户有价值的,是被客户认可的。


这往往要根据客户真实需求、酒店本身的优势和竞争环境情况等方面去努力。


借助华客CEM体验云的服务质检,一方面,酒店能够通过客户的真实住中诉求和点评数据,挖掘、定位自身特色服务


另一方面,酒店还能对竞品服务指标进行精细化对比,聚焦自身优势服务,并通过深化优势,形成差异化品牌价值。




03

//  落地质量管理,落实品牌保障 //


品牌靠产品和体验来维护,而酒店的产品就是服务,酒店服务质量的标准化贯彻和管理,永远是品牌的可靠保障。没有服务质量就没有酒店品牌的生存价值,对酒店集团来说,更是如此。 


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酒店想实现服务标准化和质量稳定输出,可以通过以下2个途径:


①建立完善的质量标准体系,加强服务的标准化执行和质量控制。


例如,酒店卫生、设施设备、安全、防疫等各项服务的常规检查,借助华客质检云,酒店可通过一部手机实现高效质检、整改和数据可视化呈现,保障服务质量和规范。


强化品牌意识,做好对客服务,实行全面质量监督。


酒店员工服务水平参差不齐,想要做到全员创品牌、保品牌,不仅需要自我的质量意识觉醒,更需要外部的服务质量监督。


借助华客体验云,酒店能够实时识别、预警客户对服务的不满,提醒相关人员及时进行服务补偿跟进,提升客户体验感,做好品牌口碑;


同时,系统内,员工服务有记录,客户住中投诉可追踪,住后差评可追溯,员工的服务质量、态度、效率都能实现透明化监督,倒逼员工自觉提高服务意识,给客户提供优质服务体验,维护品牌形象。



···

// 文末小结 //


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后疫情时代,消费趋势新旧交替,市场正处在一个“良币驱逐劣币”的关键节点,对于酒店来说,做好品牌,是一个服务与需求的双向良性互动。


酒店只有洞察需求、优势竞争、输出稳定,才能真正获得客户认同,打造好流量池,实现品牌价值。


而华客便是帮助酒店洞察客户、优化提升、质量监督的好抓手,将与更多合作业伙伴,携手见证新的行业风景。



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