又又又又见差评？可能是这些原因惹的祸！

在我们酒店遭遇的差评中，估计许多人，都对以下这类差评感到十分熟悉：

在OTA上，那些在图片上为自己营造了“明星般形象”的酒店吸引了96%的点击量，而高质量图片的点击量比低质量图片的点击量也高出63%。

但相应的，几乎每隔一段时间，就能看到有客人对酒店图文不符的问题进行投诉，这也是典型的对客户预期管理失败的结果。连娱乐圈大佬龙丹妮和明星李雪琴都在节目上教观众如何通过图片选酒店。

用于解决单个视频不能保存的问题

某高星度假酒店，就曾经遭遇多次类似的投诉：

酒店：您好，请问有什么可以帮您？

客人：刚才接电话的服务员连话都没让我说完，直接给我转接到你这边，你们就是这么服务客人的吗？

酒店：十分抱歉，您是想反映房间风景问题是吗？

客人：对！我就问你们，为什么照片上你们的房间是可以看到海景的，但实际我看是没有的？

酒店：女士，您看的是我们另外一种升级的海景房。

客人：那为什么在普通的房间上挂能看到海的照片？这不是欺瞒消费吗？

酒店：不好意思，我给你转到售后好吗？

客人：转什么转！连这个问题都解决不了，还欺瞒消费，什么服务，给我退房不住了！

挂电话

上述案例中的女顾客因不满酒店而进行投诉+差评的原因主要有2点：

①  酒店图文与实际不符，造成预期落差。

② 工作人员服务态度不专业、对待问题不正面回应，推诿拖延。

以上问题也是酒店常被差评的点，那么作为酒店人，我们应该如何做好售前客人的预期管理，让客人不会产生心理落差从而减少差评呢？

当差评不幸产生的时候，我们又有什么方法能够及时止损呢？

01 管理预期：通过真实的图片来引流获客

① 照片的真实性

并不是放上几张美图就能增加预定量，你上传的酒店照片要足够真实且美观，越真实的图片就越不会给客户过高的期待，当客人到达酒店后，就很少会留下差评。

② 内容的故事性

真人入镜，或者图文并茂的故事才能让人形象深刻，不断强化酒店度假的主题，让浏览到图片的潜在客户印象深刻，从而影响他们的购买行为。

③ 照片的高质量

1、保持清晰：确保你拍摄的房间干净整洁。

2、考虑照明：自然采光是最好的，所以要避免在房间施加不自然色调的人造光源。选择在自然光线最佳的时候拍摄照片。

3、编辑图像：锐化模糊图像，进行颜色校正并增强照明，但为了最终的图像显得自然，尽量不要添加滤镜效果。

4、具有高分辨率：图像的宽度至少应为2000像素，以防上传后出现模糊。

02 管理过程：通过好的服务来提升住中体验

好看的图片的确可以加深潜在客户对酒店的印象，但当构建的预期远高于实际时，差评便随之产生。服务终究才是酒店的根本，这种情况下，只有通过对服务过程的管理，从细节入手全面提升客人的入住体验，才有机会挽回差评甚至收获更出乎意料的好评。

① 抓住黄金5分钟发现问题

② 让每一个反馈都掷地有声

酒店可以借助客户体验管理系统，实时预警住中客诉，并提醒相关人员查看客诉客需，第一时间下发整改工单通知到人，让每一个客户之声都有回应，全面提升酒店服务，提升点评分！

03 管理结果：一个平台集中管理所有点评

除了对客人的预期管理和体验过程管理之外，对点评结果的管理也十分重要。客人离店后的点评要及时地回复，对客人在点评中提出的不满意的点，酒店要及时改正，避免下次再犯。华客全流程宾客体验管理系统，从住前、住中到住后全方位提升服务品质，帮您留住每一个客人。