关于「房卡打不开门」的后续处理及预防！酒店人必备！

民宿或者酒店，每天都会接待各种各样的客人，也会面对各种各样的突发情况，你的酒店在接待客人的时候，有没有遇到下面这些事情呢？

想来这些也是每家酒店都有过的境遇。

遇到房卡打不开门，作为客人肯定是不开心的，大老远跑过来好不容易可以休息了，结果来了这么一出，客人的心情不好了，酒店也就不会好了。这不仅损失的是一个客户，有可能连带着潜在客户都被劝退了！

下面我们就通过一个案例，来分析当酒店出现客人「房卡打不开门」时，怎样做才是100分的处理方式？

01 房卡失灵打不开门？顾客不满意要投诉！

「案例」-住中客诉-房卡打不开门」

前台：您好，华客酒店，请问有什么可以帮您？

客人：我这个817的房卡打不开门了，我还没退房，我东西也还没有拿，门打不开了。

前台：是的，超过12点退房时间门就打不开了，您需要来前台重新登记一下。

客人：为什么不跟我确认一下就锁门，我要投诉你们。

挂电话……

02 什么样的处理方式，才能精准“排雷”？

首先，利用系统将收集来的住中数据进行分析和统计后，发现了该酒店关于“房卡打不开门”的相关投诉在5个月内共出现了112次，也属于差评的地雷区，处理稍有不慎，便会收获一个差评。

              数据来源：某酒店在2022年3月-7月，共5个月内的客诉数量统计

假使当客人已经因为打不开门出现不满情绪的时候，酒店工作人员要及时捕捉到客人情绪的变化，积极采取应对措施协助解决问题，避免客人的不满升级成差评。

☆ 处理行动：遇到客人的房卡打不开门的时候，酒店首先要向客人表示歉意，如果客人仍然感到不满意要退房或投诉时，酒店可以适当减免房费、升级房间或赠送礼品作为补偿，并再次真诚致歉。

☆ 预防方案：

1、首先，酒店工作人员可以根据现场刷卡情况，判断下房卡打不开门的原因：

（1）房卡刷卡没反应，也打不开门：可能是门锁电池耗尽，可以用机械锁打开门锁，然后更换电池。

（2）房卡刷卡门锁有反应，但打不开门：1、可能是锁芯松动，可以用备用电子钥匙或机械钥匙开锁，然后查看维修；2、可能是房间卡号不正确，需要前台重新设置下卡的楼号、楼层、房号等信息。

（3）询问住客，是否将房卡与手机、银行卡等物品放在一起，导致卡片消磁，或者卡片是否进水、受到过重力敲打等情况。如因卡片损坏而导致打不开门，则需要重新换一个新的门禁卡。

2、服务上建议对排班重新进行调整，确保客忙时，每个楼层都有固定的服务人员值班。如下次再遇到客人房卡打不开门的情况，楼层服务员可以先询问客人基本信息，请前台查看客人资料，在信息确认无误后，可替客人开门。

3、管理上加强前台员工话术培训，能精准捕捉客人情绪变化，减少客人等待时间，争取第一时间解决打不开门的问题。

4、加强前台对退房客人的提醒工作，确保退房前，客人房卡可开门取物，避免此类事件再次发生。

5、重视质检，酒店在日常巡检中可以增设关于门锁检修的项目，对房间房门的电池、锁芯、门把等零部件定期检修，以确保因为设备问题打不开门的情况不会再发生。

排班不合理、流程不灵活、培训不到位、质检不严谨等等问题，才最终导致了客诉的产生，这些问题在未来也会是酒店服务的定时炸弹。

酒店需对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动，并吸取教训，争取改善，让今后入住的客人不会再因为相同的事情而感到不满。

当然更加有效的方法是，从住中开始跟踪客户的入住情况，及时捕捉客户不满，发现并解决问题，保证服务质量的同时还能收获好评。