距3月15日明宇商旅与华客科技达成战略合作仅1天，华客科技与携程集团华西大区再次携手，在成都香格里拉大酒店举行了【酒店客户体验参议院研讨会·华西站】活动，来自成都的标杆酒店和集团共30余人参加了活动。
华客科技创始人兼CEO孙茂华总，首先用一个问题抛砖引玉：“服务业的管理者最容易遇到的管理困惑是什么？”，而这个问题的回答者，正是时下最潮的人工智能ChatGPT。
时代强音需要坚持高质量发展“以文塑旅，以旅彰文”，那么什么是高质量？
孙总给出了质量的期望模型，我们通常说的质量，狭义上指的是客人感知到的质量，当感知质量大于0时，称之为“高质量”，当感知质量小于0时，称之为“低质量”。质量的高低与实际感受、期望感受、服务修补有关，实际感受越高，服务修补越及时有效，那么感知质量则越高。
在质量标准执行的过程中为什么会走样？
一是顶层战略偏离实际
二是每一层执行的衰减
三是信息的缺乏和阻碍
华客的精益客户体验管理的“金字塔”模型和“六脉神剑”数字化工具，就是帮助酒店解决制定合理的战略和战术、确保执行复制不走样、保持各层信息畅通。
“六脉神剑”数字化工具中的【3个品控+3个洞见】符合客人旅程地图的全流程、酒店服务的全场景模型和规则，能够帮助酒店切实有效的落地质量管理战略，并在高质量的执行过程中，不断大小循环整改，实现提升客人满意度、酒店服务质量、酒店运营管理效率的目标。
住前品控-HQM质量巡检系统
住中品控-CEM住中预警系统
住后品控-CEM网评管理系统
客户洞见-客户偏好、投诉记录
客房洞见-客房整改清单
酒店洞见-酒店卖点梳理、营销主题建议、营销效果跟踪
携程华西大区总经理任奇宇说到，在服务酒店的过程中，很多酒店的不安全感很强，担心酒店被平台绑架，所以携程一直在探索和实践，如何能帮助酒店把线上营销和运营做得更好，与酒店利益深度捆绑，一损俱损、一荣俱荣。
在这个过程中，携程主要做以下四点：
1. 线上产品体系打造。帮助酒店深挖卖点，梳理流量和利润产品。
2. 线上种草和引流。帮助酒店吸引更多新客。
3. 线下服务和引留。帮助酒店经营私域流量。
4. 与酒店一起做好客人在店期间的体验管理。真正提升酒店全渠道客人的满意度。
以上四点，前三点携程都能和酒店一起解决，但是第4点，需要与华客携手解决。
在解决第4点问题时，我们需要思考：
服务线上渠道的客人，我们应该关注点评还是关注客人的实际体验？
线下渠道的客人，例如会务客人，能享受到同品质的服务，转成忠诚客户吗？
如果把点评分比作温度计的读数，那么经过“处理”的读数并不能代表身体健康，有没有一套工具，帮助我们把关注体温读数，变成关注身体的各个机能健康？
华客系统，通过客人与酒店的语音交互，做智能的分析和判断，本质上是把线下的服务体验和感受，用技术手段做切片、数据化，可以做几件事：
1. 员工考核更真实、全面。
原来靠点评分做员工考核，现在不止点评分，还可以用各部门与客户交互时的服务水平考核，这样，携程和全渠道的客人都会觉得酒店服务好。
2. 不让客人带不满离店。
任何可能的差评都是有征兆的，与其费劲找携程要客人信息，想当面道歉，不如抓住客人在店的时间，做好服务。
3. 减少差评处理成本。
客人既然在网上写差评，一定在服务过程中提出过某些负面意见，只不过以前这些信息没有技术手段呈现出来，后面再去追，第一携程不会给客人信息，第二此时客人已有不好的服务体验，这时候再去追，付出的成本会高很多。
以上是我对华客系统，能帮助携程和酒店解决第四点问题的思考。
今天有孙总和那么多高手在场，高手设计出了这么优秀这么好的工具，当“表哥”很累，向高手学习。
2015年五一，禅驿在乐山开了第一家店，我坐在酒店里“喝茶”喝了几个月，后来开到16家，我还能每家去喝几个月的茶吗？等开到50家以后呢？我分身乏术，就需要华客系统，来为我们初创阶段的连锁型企业赋能。
在日常工作中，我们想的是：第一酒店怎么把生意做好，第二怎么把酒店管理和品质做好。
华客系统是一个赋能工具，鞭策我们的管理去提高能效。
过去的运营，让产品的实际价值和服务有较大的失真，主要由以下3个差距造成的：
第一，是客人价值预期和产品之间的差距。
第二，是规模扩张和精英服务人员匮乏之间的差距。（一个精英管家，一天12小时上班的话，最多只能接待62个人）
第三，客户需求与畸形的点评体系培养的客户惯性服务之间的差距。
这套系统最大的好处，是让管理有了目标性和着力点。
酒店的产品价值，不是从互联网点评和流量而来，一定是从我们酒店日常运营和管理的服务、产品、文化附加值而来。
我们酒店的餐饮收入大于客房收入，人房比较低，我们既重视携程客人，也重视其他渠道客人，我之前也在团队内部分享过刚才孙总讲的质量期待模型，借助好的方法论和工具，把比如婚宴客人转化成忠诚客人，对提升酒店的营收大有帮助。
越来越多人把酒店当成一个生意在做，做生意，情怀就会少一点。
我还蛮自豪的就是我做生意越来越精的同时，还保有做酒店的初心。我喜欢酒店，这是一个能产生美感的行业，今后如果我的孩子也喜欢酒店行业，我会支持他。
中国的酒店越做越像互联网行业，诚然，人工智能、大数据可以大大提高我们的效率，但对品质的把控还是要让员工能意识到做酒店的初心，然后用工具辅助人做好服务。
09年毕业后，前10年先后在三亚的丽思卡尔顿、万丽、索菲特、嘉佩乐等奢华酒店工作，现在在峨眉山芷筑温泉酒店任总经理，管理95后00后，我觉得更需要数字化管理。
无论是流量派还是资本派，最终立足之本还是自己的产品，真实的把不同渠道客人的服务做好。我很认可华客系统对提升客户体验的帮助。
在日常品质管控中，禅驿会碰到以下问题：
第一，酒店开到一定数量，受小而美酒店设计和人员编制限制，不可能通过人来实现完全的监管。
第二，禅驿20家左右的体量，还不足以支撑自己投入太多成本，去研发适合当下管理需求的工具。
第三，当门店扩张到更多城市时，对品质的把控也会存在困难。
我们去年开始使用华客系统：
1.帮助管理层指导员工。系统可以还原事件，经过分析和判断，解决了员工和客人交互过程中出现的问题。
2.辅助完成月度经营分析。报表会真实反映每个店存在的问题和占比、客人的需求等。
3.跟踪问题处理结果。通过月度报告对比，可以看到类似问题出现频次是否降低，从而知道哪些投诉或需求是真的解决了。
4.帮助总经理查漏补缺。住中系统能帮助总经理了解平时可能忽略的一些细节，预警也起到了提醒的作用。
5. 真实了解客人对禅驿文化的感知。禅驿的成长，靠的是服务和体验，这些是通过禅驿的文化去承载和呈现的，数据里会真实反馈出来客人是否能感知到我们想传达的文化，这比人工反馈更真实、更全面。
我们在品质管理的过程中有2个痛点：一是关于问题的收集、二是反馈问题的速度。
另外，因为有大数据，希望能在问题收集后的服务环节和流程设计上给到一些实操建议。比如，有的酒店送外卖服务很好，有的酒店需要提升，那么，需要提升的可以向做得好的酒店学习。
做产品做服务，是每个进入到酒店行业的人一定会去研究的，一定会想我怎么跟别人不同？我的竞争力是什么？我怎样做得更好？
隐栖堂的slogan是“以隐为栖，中国至美”，我们做酒店的初心和使命是“传播美好的生活方式”。
隐栖堂的核心竞争力：
一是我。隐栖堂打造的核心竞争力是“温暖每一个住客，关爱每一名员工”，怎么才能做到呢？
受制于KPI考核和业绩压力，我们有时不得不找客人要好评，但每次看到员工这么做，我都很生气，4.9分还是5分我真的不是很在意，我在意的是客人发自内心的感知到了我们的好，说下次我还来住你们家。
我对酒店行业充满了热爱，办公室里有两大箱大概200张，我住过的五星级酒店房卡（经酒店同意带走），我会跟每位员工分享每张房卡背后的故事和感受：什么时候和谁去的，有什么好的体验，哪个细节打动过我，哪个服务温暖过我。
如果不是靠我来传递，而是有华客这样好的工具，更快更高效的去复制我们的核心竞争力，快速培养和赋能每位员工，那就太好了！
二是数字化。今天在这里和那么多前辈、大佬分享数字化的竞争趋势，我有幸能成为这个竞争优势之一，这样的话，未来我没有那么容易被淘汰，如果我离开了数字化的竞争优势，我可能很快会被替代会被淘汰掉。
我觉得成都是最应该产生品牌的一个城市，我期待自己的盛铂仕丹能成为代表成都“杀”出去的品牌。
什么是品牌？我很认同美豪丽致龚总的一句话：品牌一是带来流量，二是带来溢价。我们误认为注册了商标就拥有了品牌。
我从广告人转行做酒店，结合自己的经验和孙总的分享，我总结了3点：
第一，投资回报跟客户体验之间是正相关的关系。比如，万豪能在中国收7%的管理费。携程能带来流量，溢价需要华客系统辅助。
第二，B端的可持续性投资收益，一定是C端的客户体验。
第三，华客解决了我们酒管公司目前没有SOP的痛点，为我们提供了“工欲善其事，必先利其器”的抓手。
以前是制度管人、流程管人，但现在人员流动性非常大，每个酒店都在考虑控制人工成本，但又不能忽略质量。
华客的住中系统对我来说，确实是质量管理的抓手，数字化的管理和分析工具，确实能高效的帮助我们分析和管控服务品质，是质量把控的支撑。
成都，天府之国，人杰地灵，自殷商以来，一直是古蜀王国的中心，现如今，也是酒店圈商家必争之地。
期待以这次客户体验参议院研讨会为引，赋能华西酒店圈提升客户满意度、酒店/集团管理效率，为酒店/集团创造更多价值。
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