体验洞察/案例

酒店客房服务中的42个“怎么办”

1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。2

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从3大细节方面精进酒店客房服务！

客房服务是顾客直接感受酒店服务质量一个非常重要的方面，好的客房服务会让客人对酒店的印象深刻，那么好的客房服务需要注重哪些方面？01 客房维修单客房设备和用品的完好是对客服务质量的重要保证尽管员工在清理房间和领班在巡查时会对设备进行检查，但仍然可能出现下水道堵塞、电视信号不清晰、宽带速度慢等问题。这些问题通常只有在客人使用时才能被发现。为了提供更好的客户体验，我们采取以下措施：1.1 定期

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酒店服务4句话

酒店的服务是可以通过努力来提升、提高的。服务是客人了解酒店品质的途径之一，它给酒店注入灵魂并赋予其生命力。作为职业酒店人对于服务的理解，我想大家都深知其重要性。4句话来谈一谈如何将服务做好。第1句：补台不拆台这五个字主要讲的互补的重要性。人都会犯错，这一点谁都不会例外。出错后在没有造成影响前的前提下，帮助他人弥补这一失误就是补台。而不是对于问题视而不见，因为个人情绪或日常交际的亲疏而犹豫、迟疑，坐

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糟心的设计是如何漏光酒店利润的？

如何评价酒店设计好不好？小白投资人才用“美丑”来评判，老鸟都用“利弊”来权衡。对投资人来说，设计决定酒店的形态、功能、造价、溢价以及资产价值，也框定了酒店的经济性和投资回报率。设计做不好，酒店就会变成漏勺，利润被无声无息漏走。投资人该如何识别糟心设计，避免将来上头？设计一时爽，事后火葬场上个月看了一家让人迷惑的酒店。开业才5个月，就急不可耐地转让，业主也赫然登上“限高”名单。（欠工程款还不上）迷惑

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酒店客房服务中的21个怎么办

在酒店客房服务中，常常会遇到一些棘手的问题，如何机智化解？今天我们总结了21项酒店客房运营、服务过程中的高频问题，并给出详细的解决方案，快来看看吧！文章来源：众荟，侵删。

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请珍惜投诉客人

做酒店，总会遇到一些标准超高、要求刁钻又挑剔的顾客，对于这些顾客，酒店人往往会感觉头疼和郁闷。其实能遇到这样的顾客，应该感谢他们，这类顾客正是挑战酒店人服务能力的贵人。只有正视顾客的需求，尽力解决他们的问题，尽心的服务才能让酒店在顾客心中拥有无可取代的地位。那如何让这些“超高标准顾客”满意呢？今天小编和大家分享一些酒店前厅客人投诉案例和处理技巧。调整心态首先把顾客与问题分开看1、要以正确的态度看待

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《新闻女王》戳中的那些酒店职场真相

豆瓣开分7.9分，两天后升至8.2分，被赞 “全员事业脑狠人” 的电视剧《新闻女王》，讲述了以文慧心(佘诗曼饰)为代表的新闻主播在职场上博弈的故事。凭借其紧凑的节奏、紧张刺激的剧情、独特的人设引发全网热议。TVB的职场剧还是依旧厉害。除了演员阵容强大、演技在线外，剧中影射的许多职场真相，在酒店行业中其实也屡见不鲜。（悄咪咪地说，佘诗曼毕业于瑞士国际酒店管理大学，以她在TVB的拼命程度，如果当初选择

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高参君：阿那亚Club Med摘牌，对于国际酒店品牌意味着什么？

【酒店高参】阿那亚发布《合作终止声明》，正式摘牌阿那亚Club Med。此次摘牌对于我们酒店业有什么启示？对于国际酒店品牌来说意味着什么？摘牌阿那亚在声明中表示，2023年12月4日起，根据阿那亚自身业务发展的需要，经与Club Med地中海俱乐部友好协商，自该日起，黄金海岸度假村将不再以“地中海·邻境”品牌进行运营，地中海俱乐部不再担任该度假村的运营方。酒店业务和运营不受影响，酒店更名信息及后续

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进入第5年，酒店存量市场如何了？

前段时间，东呈集团发布了老店翻红计划3.0，继续深耕存量，作为行业首发的老店升级改造一站式解决方案，这一计划致力于用确定性和安全感为投资人带来更懂生意的改造。“存量市场”这一概念，在酒店行业已提了多年，不过，相比起前两年的火热，今年行业中，“存量”的声音似乎没有往年大。那么，酒店存量市场到底发展得如何了？#01酒店存量市场的风，从何而来？时间回到2019年，彼时存量酒店改造，正成为酒店行业的新风口

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Citywalk、寺庙游大火背后，文旅行业要如何抓住流量密码？

转眼2023年已经接近尾声，回顾过去一年，你的朋友圈都去了哪里呢？是在“进淄赶烤”的路上准备一场特种兵式旅行？还是在秋日的街头打卡浪漫的Citywalk？从国内旅游出行人数和旅游收入增长迅猛的形势上看，全国文旅行业恢复势头强劲。此外，随着人们生活水平的提高，文旅消费需求也发生了升级，人们更加注重文化体验、参与感和个性化服务。而随着短视频、直播等内容形式的兴起，全国各地的自然风光和人文景观得以被更多

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酒店财务管理的八大模块

财务，代表是酒店数据的管理是否健康，反映的是酒店经营晴雨表，管控得好，可以堵塞很多漏洞。当然，酒店财务管理不仅仅是“财务”两个字那么简单，这个部门旗下还设立有若干个分部，本文今天主要讲讲酒店财务日常管理的八大模块。1会计部会计部，除了做好日常报表、月报表、损益表，酒店日常费用的报销审核等等基本账务工作外。还有一项重要工作就是酒店的经营数据及分析。酒店经营收入、运营费用、人力成本、能耗成本、租金成本

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酒店管理中的八个不要

在面对员工的管理中，有时候管理者的一个小疏忽，就会直接导致员工对自己的信任感降低。掌握好八个“不要”，酒店员工会更愿意听你的。来源 |  中饭商学饭店培训01理智：不要让消极情绪主导管理者需要格外注意：情绪，才是第一生产力。著名心理学和哲学教授达马西奥曾经说过：一个人情绪差的时候，他的工作表现一定差；而一个人情绪饱满的时候，他的创造力一定超强。因此，酒店管理者要想做好

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酒店服务体系重构的方向和策略

酒店现有服务体系已经过时，亟须重构，重构策略的核心是以客户需求为基础，以全新服务理念为指导，以数字科技为落地载体，形成全新的服务体系。曾经住过很多酒店，它们在产品、营销和管理方面特色不同，各有短长，而共性常常是服务不到位，尤其是高星级全服务酒店，服务品质与二十年前相比明显下降。酒店现有服务理念和服务体系已经不能适应时代发展需求，亟须调整与升级。未来三五年，我们应如何运用数字科技以及相关方法论，重构

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酒店业的服务体系到底有些什么呢？

文章来源 | 里屋里编辑整理 | 里屋里编辑*侵删酒店作为服务行业的重要组成部分，其服务体系起着至关重要的作用。一个完善的服务体系可以提高酒店的竞争力、满足客户的需求、提升客户满意度，进而促进酒店的业务增长和品牌价值的提升。本文将详细介绍酒店业的服务体系，包括前台服务、客房服务、餐饮服务和客户关系管理等方面。01前台服务Front desk service酒店的前台服务是客人进入酒店的第一接触点，

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书香酒店20年：区域酒管的摸索、成长与升级

作者/曹沁图源/书香酒店文章来源/迈点*侵删近年来，伴随着旅游业在国家战略比重的上升，各省市都在加速对区域酒旅产业的规划整合，推进中国文旅住宿业的高质量发展，但市场环境的复杂性和消费需求的多变性使得这种整合并不容易，其需要富有经验的酒管公司为后续发展保驾护航，苏州书香酒店集团的组建便是如此。今年恰逢书香酒店成立20周年，在20年的成长中，书香酒店不仅沉淀了丰富的酒店运营管理经验，同时也磨砺了组织韧

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首席质量官CQO：酒店质量管理的关键角色

今年年初，中共中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》，作为新时期推进质量强国建设的行动指南。纲要提出，要提升全员质量教育培训，健全企业首席质量官制度，重视质量管理人才队伍建设。-截图来源：《质量强国建设纲要》-实际上，国家推动建立企业首席质量官制度可以追溯到2012年的质量发展纲要行动计划。10年来，“首席质量官”概念的推广和制度落地取得了明显成效。-截图来源：贵州省文化和旅游厅--截图来源：北京

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区域酒店集团，巨头们下沉存量市场的美味“蛋糕”！

本文转自公众号空间秘探，作者 | 武爽话题｜巨头们与区域型酒店集团联手合作插图｜摄影©️Maggie 空间秘探嘉宾摄影师部分摄影©️空间秘探Me-Time Space近日，艺龙酒店科技与湖北吉楚酒店有限公司（下称“吉楚酒管”）成立合资公司，携手共建吉程酒管。二者强强联合的背后是进一步对湖北、湖南下沉市场的深耕，也彰显了其对存量市场的野心。与之相对的是，区域型酒店集团们正成为酒旅巨头们争相“拉拢”的

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酒店前厅部：能文能武，能好评能差评

酒店前厅部是酒店的门面，也是客户与酒店之间的第一接触点。他们承担着迎宾、登记、安排房间、提供信息等任务，是酒店客户体验的重要组成部分。他们的工作不仅仅是提供基本的服务，更是为客人创造一个舒适、温馨的入住环境，为客人提供个性化、贴心的服务体验。01酒店前厅部究竟有多能？服务酒店的前厅服务可以分为三个阶段：客人入住接待服务，预订沟通服务；客人入住期间服务，咨询服务，叫醒服务，寄存服务等；客人离店结算服

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暑期如何实现卫生0差评？这套酒店清洁流程与规范请收下！

随着暑期出行高峰来临，也会对酒店的日常服务接待带来压力，如果没有提前做好准备与自检工作，很容易会招致差评。据上半年复苏报告，用户对于硬件设施和软件服务方面均更加注重。尤其是亲子客人，异味、卫生问题很容易引起他们不满，处理不当甚至会演变为投诉。本期课程中，携程酒店程长营作者辛小龙将分享酒店清洁流程与标准，助力酒店减少旺季卫生投诉，提升客人入住满意度。辛小龙携程酒店程长营专栏作者✪如家集团华驿事业部区

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暑期如何让亲子客人主动好评？做对这4步就行了

亲子客人，一直是酒店服务里需要重点关注的一个客群，做好亲子客人服务，对于酒店点评的提升有着非常重要的影响。今天的课程，我们将为结合携程标杆酒店案例，为大家讲解如何做好暑期的亲子服务。Part.1亲子客人的出行特征1、休闲为主：亲子客人出行，大多以休闲之旅为主，或是去游乐园或景点游玩，或直接挑选一家硬件设备好的酒店放松身心。2、假期高峰：因为孩子的假期和家长的工作时间相对固定，所以亲子客人入住的时间

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