宠物友好如何为酒店实现创收？

欣欣向荣的宠物友好为酒店的营收开辟一条新赛道，然而要想做好这块市场，还是在于细细打磨酒店自身的服务标准。

  随着社会发展和生活水平的提高，中国宠物经济产业增长迅速，近些年“携宠出行”的市场需求也愈发强势。

  据iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2023年中国宠物经济产业规模达5928亿元，预计2025年中国宠物经济产业规模有望达到8114亿元。有关外文文章预测，到2030年，中国宠物数量将比未成年儿童多近两倍。

  在携程平台上，2024年元旦宠物友好型酒店的订单量同比增长120%，主要客群年龄集中在00后与95后。同程旅行今年端午期间的数据显示，平台上宠物友好酒店订单量同比增长了63.99%。花间堂酒店可谓打造携宠社交度假新场景的典型代表，在今年五一假期超40%的订单中有“萌宠房客”入住，其中，30%是带一狗或一猫出行，10%是带两只以上宠物出行。

  国内宠物友好市场的“火苗”正旺。

吃香的宠物友好酒店，做对了什么？

  据悉，花间堂近百家门店有超过70%的酒店是宠物友好型酒店，不仅开门接纳宠物入住，还从设计之初就预留了宠物度假空间，比如宠物专属玩耍大草坪、宠物友好餐厅、宠物美容区、宠物专属入住楼栋等等，匹配严格的宠物清洁服务体系，让携宠和非携宠客人都能享受到美好假期。

  亚朵自去年着手布局宠物友好之后，推出一系列的个性化服务举措，如下图所示。

  欣欣向荣的宠物友好为酒店的营收开辟一条新赛道，在亚朵，每次入住时，每间房收取300元清洁费，借助宠物友好吸引一大批客流，同时也为酒店带来一定的营收。

  但实际上宠物友好酒店的运营并非一帆风顺，既有其优势，也存在一些普遍亟待解决的问题。

宠物友好那些令人头疼的问题

  华客科技发布的《2024年H1（上半年）住宿业宾客体验洞察报告》展示，在华客CEM体验云系统中的高负面舆情、高差评风险客诉里有2个宠物友好酒店经常遇到的典型问题。

问题1：携宠客户的“入住难”

  入住前，客人咨询酒店得知可以带宠物，但在入住当天却被“不支付清洁费不允许进酒店”的规定挡在门外，陷入“进退两难”的尴尬境地。

问题2：普通客户的“卫生忧”

  客人发现一只狗狗趴在大堂的沙发上，觉得严重影响了酒店公共区域的卫生和其他客人的正常活动，投诉到前台，前台表示酒店规定狗狗不能进入餐厅、水上乐园等区域，但可以在公共区域走动。尽管如此，客人认为酒店应该细化宠物在公共区域的活动规定。

  在携程点评中，我们也能看到消费者对宠物友好酒店的评价褒贬不一。一些酒店因其周到的宠物服务而受到好评，而另一些则因服务不到位而遭到批评。

  可见，运营一家宠物友好型酒店还需要下一些功夫，成本增加是显而易见的，包括前期设施改造、日常清洁消杀等。

  据一位宠物友好型酒店的经理表示：一间普通客房清洁耗时45分钟左右，宠物客房打扫时间至少再增加半小时，包括吸毛、清洁以及额外增加高温蒸汽、臭氧消毒、空气净化等，如果房间里留有味道，就无法招待客人，当天只能空置。另外，还有公共空间的清洁消毒，“运营成本大概要增加20%左右。”

宠物友好怎么做才能创收？

  思考亚朵和花间堂的运营模式，不难看出宠物友好要实现创收，还是在于酒店自身标准服务的提升。

  具体如何做，可以参考一个案例：绍兴东山大观酒店，是位于浙江绍兴上虞的一家避世休闲度假型酒店，于设计之初就有了宠物友好的理念，酒店运营至今，基本上没有收到关于宠物友好的差评，其中是如何做的呢？

对策一：住前充分沟通，管理客户预期

绍兴东山大观酒店目前的宠物友好清洁收费标准也是300元/间，在每个客户预定时，都能在各个平台清楚地了解携宠入住前的注意事项。

当客户电话咨询，前台也会详细地为客户明确携宠入住的注意事项，包括宠物大小、数量以及接待事项等，甚至在客户入住前一晚，也会再次致电提醒客户。

然而对比其他酒店我们发现，很多酒店一开始的这步就没做好，且不同酒店的宠物友好政策也各不相同：有的酒店需要缴纳押金，有的酒店指定房间不收费，非指定房间增收几百元清洁费……

对策二：住中分区管理，宠物与人和谐相处

  为了提升客户体验、尊重每位客户的偏好，绍兴东山大观酒店还设置了宠物友好和非宠物区域，涉及公共区域、餐厅、客房等。比如在公共区域，餐厅、大堂均对宠物开放，还有客房区域，酒店特别设置了刷卡门禁系统，不仅确保了住客的隐私和安全，还有效防止宠物意外走失。确保携宠客户和对宠物敏感的客户都能享受到舒适和愉悦的住宿体验。

对策三：住后全旅程复盘，洞悉更多需求，调整运营

  每月大量的客需是令很多酒店头疼的问题，数量多、需求杂，费时费力不说，人工成本、时间成本也让很多酒店对宠物友好这事儿再三考虑。

  其实，这件事情也没有这么麻烦。试想一下，如果酒店能够实时记录每一条客需和客诉，并且能在不同周期下综合分析携宠服务的需求，比如宠物是否收费、宠物房的预约时间等，这样不仅可以优化咨询服务的SOP，还能制定不同周期变化下的宠物客房比例分布，合理分配客房资源，进而大大减少潜在商机的流失。

  同时对于携宠客户，还能标记不同客户对于入住时的喜好要求，例如客户宠物对温度的敏感、食物的选择等，这就可以在客户入住前，提前为客户做好惊喜服务，那也有很大概率得到客户的真实好评。

资料来源：华客CEM系统

  在华客系统中，上述的酒店服务场景很容易实现，不仅如此，它还能为酒店“绘制”属于自己的客户旅程地图，通过宾客反馈不断优化。

资料来源：华客CEM体验云系统

  将客户的每个诉求都更快速、高效地收入囊中并及时执行解决，并不断优化宠物友好的流程管理，酒店还何愁宠物友好的成本问题呢？若在做好成本和营收的平衡上，再开展个性化的服务运营，那通过宠物友好实现创收就剩时间了。

  说到底，要想实现宠物友好的创收，还是要先了解市场，明确客户需求，做好体验设计、执行到位、不断复盘，在汲取的过往经验中，将共性的部分复制酒店的商务、家庭亲子等客群，打造专属于酒店自己的经营模式。