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为什么客户体验是酒店一把手工程?3 个核心逻辑说透了
“客户体验才是老板最该管的事。”携程前COO、华客科技创始人兼CEO孙茂华曾直言,这句话也戳中了无数酒店管理者的痛点。不少酒店把 “重视客户体验” 挂在墙上,却落不了地;想抓体验提升,又不知道从哪下手。到底为什么说客户体验必须是一把手工程?这三个维度,或许能给酒店管理者们答案。01必要性:客户变了,体验就是酒店的命脉企业的长期核心竞争力,取决于客户体验的究竟占多少?答案显而易见。当下的酒店消费者,
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6大OTA + 3大内容平台点评规则全解
近期,多家 OTA 平台密集更新点评规则,且整体都在向品质服务导向倾斜,再加上各平台本身的规则差异显著,给酒店商家的跨平台口碑运营带来了不小挑战。为帮助酒店从业者高效应对这一难题,本文系统梳理了6大主流 OTA 平台(携程、同程旅行、去哪儿、智行、飞猪、美团酒店)与三大内容平台(小红书、抖音、视频号)的官方点评规则,希望能够为酒店口碑精细化管理提供指引。6大国内主流OTA平台点评规则平台点评时效修
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酒店经营4个实用避坑指南
2026年的酒店业,正站在“卷价格”与“做价值”的十字路口 。当低价内卷不再奏效,当体验为王成为共识,酒店人到底该如何避开经营陷阱?继上期拆解2026酒店业增长趋势之后,这一次我们直接聚焦 4 家头部酒店的实战案例:从低价套餐的误区、盲目创新的弯路,到拉新复购的失衡、组织架构的适配,把这些用实践验证过的避坑经验拆解得明明白白。这些沉淀下来的实操方法论,或许能成为酒店人突破增长瓶颈、实现稳健盈利的核
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2026酒店业的增长出路在哪?
2026年的酒店业,该如何跳出同质化泥潭、找准增长航向?回望过往,不少酒店扎堆有限客流赛道,陷入“价格内卷”与“硬件比拼”的恶性循环——利润被压缩至临界点,入住率仍如坐过山车般起伏不定,困局难破。刘润在2025年度演讲《进化的力量・大迁徙》中一语中的:“当水草不再丰美,停在原地不是坚守,而是一种错付”。于酒店业而言,这片“水草枯竭的草原”正是同质化竞争的红海,固守旧局只会困于经营泥沼,唯有主动“迁
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美团点评新规1月28日执行:越严越真
美团又双叒叕更新了?据说这次点评新规将于2026年1月28日正式执行,核心是评分与流量直接挂钩,并强化了卫生等关键指标的考核。美团点评新规美团规则(长按全选以下链接进行搜一搜)https://rules-center.meituan.com/home这不是一次简单的算法调整,而是平台对酒店行业的一次“底层逻辑重构”—— 过去靠刷分、玩技巧就能抢占流量的时代彻底结束,未来的竞争,只留给真正把“经营做
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餐饮点评 “变天”?虚假好评反遭扣分?酒店靠这套合规方法稳提口碑
最近,餐饮点评圈掀起了一场 “地震”:不少酒店餐饮负责人反馈,原本 4.7 分的高分,在集中刷了一批五星好评后,评分反而断崖式下跌至 4.3 分。这并非偶然,而是 12 月起正式落地的餐饮点评新规带来的行业变革 —— 虚假点评被严打,“酸奶换好评”“诱导点评” 等老套路彻底失效,行业正朝着 “真实透明” 的方向加速洗牌。对酒店餐饮而言,这场变革不是危机,而是弯道超车的绝佳机遇。相比缺乏系统、经验不
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2026酒店增长指南:独家对话4 家“盈收+口碑”双丰收酒店
2025年的酒店业,一边是市场竞争的白热化,一边是消费需求的迭代升级。当不少酒店深陷价格战泥潭、业绩增长乏力时,有四家酒店却凭借硬核实力逆势突围 —— 它们不仅营收均破亿元大关,更双双跻身2025酒店品质服务S100及2025酒店品牌口碑榜S100,并蝉联2025华客品质榜卓越奖项,真正实现盈利与口碑的双向领跑。2025经营战绩和关键词核心命题一在行业普遍承压的 2025 年,四家酒店能
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恭喜您荣登「2025华客品质榜」!
「华客品质榜」由华客科技主办,旨在为酒店行业甄选在高质量发展方面取得卓越成绩的集团、酒店和个人标杆,是客人选择酒店的重要参考,也是业主选择品牌和管理公司的重要依据。华客品质榜依托华客分CSI、新增点评分、OTA点评分三大核心数据指标,聚焦行业贡献、AI运营管理、数字化营销、创新服务等关键维度,进行标杆遴选。2025「华客品质榜」共评选出九类奖项的若干集团、酒店、领袖:卓越品质管理酒店集团Hotel
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绍兴:解码行业新局,共探增长路径
岁聿云暮,新元肇启。2025年末的余温尚未褪去,2026年初的序章已然铺展。当AI浪潮深度浸润行业肌理,当传播变革重塑消费逻辑,酒店行业正站在承前启后的关键节点,于“承压”与“韧性”并存的市场环境中,探寻破局增长的全新路径。2026年1月9日,一场以“解码行业新局,共探增长路径”为核心的华客客户体验参议院研讨会第10期在绍兴顺利启幕,华客科技、开元旅业集团、携程集团等企业/酒店代表齐聚一堂,以思想
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打算把“餐饮”作为增长点的酒店必看
长期以来,酒店业的口碑运营核心始终聚焦前厅服务与客房体验两大板块,这两大板块也一直是酒店吸引客源、稳固营收的核心抓手。但步入 2025年,行业接连遭遇多重严峻挑战,传统增长路径逐渐收窄,倒逼酒店必须挖掘新的增长点:例如餐饮,我们看到史上最严 “禁酒令” 落地执行,千亿级 “外卖大战” 进入白热化,行业在价格与流量的博弈中深度内卷。据行业数据披露,餐饮业全年近50%的关店率与50%的开店率并行。与此
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酒店必知!2026宾客体验发展三大趋势
时光悄然步入12月末,崭新的一年近在眼前。新的一年里,住宿业又将迎来哪些新变化、新机遇?上个月,由中国饭店协会联合华客发布的《2025 中国住宿业品质服务报告》(下称《报告》)给出了参考:如果说 2025 年是住宿业体验实现 “量变到质变” 的关键之年,那么 2026 年,行业就将正式迈入 “体验价值全面变现” 的深水区。那么问题来了,2026 年酒店宾客体验会朝着哪些方向发展?又该怎么抓住趋势,
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破局酒店数字化!行业蓝皮书重磅首发!
12月16日,2025中国饭店行业发展大会“数字酒旅智绘未来论坛”在广东深圳顺利召开,本次论坛结合国务院《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》中创新服务业发展新模式的指导方向,以“AI 赋能、智绘未来”为核心主题,汇聚行业领导、知名酒店品牌负责人、数字化领域专家等各界精英,共同探讨饭店业数字化转型的核心痛点与创新路径,并正式发布《2025 中国饭店业数字化案例蓝皮书》,为行业高质量发展注入新动能
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酒店淡季生存指南:除了降价,我们还能做什么?
随着国庆黄金周落幕、秋冬季节到来,酒店市场的“旺季余温”与“淡季压力”仿佛同时存在:一方面,错峰游带来短期客流机会,热门目的地高星酒店甚至显现出“价降量升”的预订趋势;另一方面,多数中小酒店仍面临客流断层风险。酒店在磨刀霍霍向“降价与流量”时,往往会忽略一个关键:国庆遗留的基础服务问题不解决,错峰客也不易留住。或许正因为这种“机会与风险并存”的现状,“先补服务短板”则显得更关键。不妨先对照《国庆后
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全是“很好”的点评,正在拖垮你的酒店运营!
自之前携程调低评分门槛,本质上是对行业“内卷分数”的一次主动纠偏。(详细分析可戳下图了解⬇️)《携程降低点评“超棒”门槛至4.7分,释放什么信号?》我们都知道,过去很长一段时间,酒店业陷入了畸形的“刷分内卷”:从离店时的反复提醒,到用小礼品兑换好评,大量同质化的空洞评价充斥平台。这种模式下,4.8以上的高分可能源自精心运营,却未必能反映真实的服务质量,反而让消费者陷入“分数可信但信息无用”的决策困
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从一条差评被点113次“有用”,看客户体验的“一把手工程”
“客户体验才是老板最该管的事。”华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria曾强调,这也道出目前很多酒企的问题——很多企业把“客户体验”写进战略手册,却在落地时找不到抓手,最终让好理念变成了“墙上标语”。其实,客户体验的“一把手工程”,很多时候都藏在与客户沟通的“最小单元”里,比如一条客户点评的回复。最近发现一条很值得学习的点评回复:一位客人花2.4万/晚入住后,写下差评——吐槽酒店私密性差、早餐质量配
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1条客诉≈9条差评?酒店隐性危机怎么解?
在中国饭店协会联合华客科技于上月发布的《2025中国住宿业品质服务报告》中,一组数据格外扎眼:2025年前三季度全国豪华型酒店“酒店服务印象”差评转化指数高达883.6%。图表来源:《2025中国住宿业品质服务报告》值得关注的是,「酒店服务印象」问题在高客诉当中处于低位,但因住后集中爆发的“隐性属性”,成为很多豪华型酒店口碑滑坡的“隐形杀手”。有的小伙伴可能一头雾水,何为差评转化指数?按照华客数据
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国务院AI新政发布,对酒店来说意味什么?
8月,国务院重磅发布一则关于《关于深入实施“人工智能 +”行动的意见》。国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见国发〔2025〕11号政策部署了六大行动方向(科研、产业、消费、民生、治理、全球化)与八大支撑体系(模型、数据、算力、环境、开源、人才、法规、安全),旨在构建自主可控的AI生态。同时,文件强调AI需兼顾就业保护与技能升级,提出“人机协同”与“智能原生”新产业范式。新政还明确了AI与经济
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从西贝“预制菜”风波,看 CEO的负面舆情管理
一场持续了多天的骂战,波澜起伏。起因是在9月10日,罗永浩在微博吐槽西贝菜品几乎全是预制菜,且价格较高,认为消费者有知情权,呼吁立法强制标注预制菜使用情况。图源:罗永浩微博短短十几个字,迅速引爆了全民对预制菜的大讨论,也让西贝陷入了一场前所未有的公关危机。9月11日,西贝创始人贾国龙迅速回应,态度强硬——“西贝一道预制菜都没有”,并表示“一定会起诉,一定一定会起诉”。随后几日,一连串的操作让人看的
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国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见
各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:为深入实施“人工智能+”行动,推动人工智能与经济社会各行业各领域广泛深度融合,重塑人类生产生活范式,促进生产力革命性跃迁和生产关系深层次变革,加快形成人机协同、跨界融合、共创分享的智能经济和智能社会新形态,现提出如下意见。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,完整准确全面贯彻新发展理念,坚持以人民为中心的发展思想,充分发挥我国
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携程降低点评“超棒”门槛至4.7分,释放什么信号?
新规将 “超棒” 标签的门槛降至 4.7 分,放宽推荐标准,让不少基础扎实的酒店搭上了流量快车。然而,这一举措也引发了争议:对向来稳居 4.8 分的 “优等生” 酒店而言,新规或许带来了更大的竞争压力。-图源:携程酒店程长营-看似 “分数松绑”,实则暗藏行业竞争逻辑的变化。当平台不再将分数作为客人选择酒店的重要标尺之一,酒店真实的服务体验竞争力,终于站到了聚光灯下。01携程点评4.7分算“超棒”酒
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