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酒店拿什么“讨好”年轻人?

浏览次数:9381人 时间:24-02-29 17:35:42

“这段时间年轻客群明显多起来了,大多是来出差的,不过,服务这群人可不是一件容易的事情。”北京一家四星级饭店负责人的这句话引起了许多业者的共鸣。随着展会旺季的到来,近段时间酒店的商旅生意更加红火起来,在此过程中,不少业者发现,95后、00后客人的占比明显增加。但是,这群人中有不少对酒店的传统服务不太感兴趣。“现在的年轻人越来越难讨好了”“要个性,要体验,还十分看重性价比”……在业者的感叹中,酒店拿什么来吸引年轻人?


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01

传统服务还需要吗


年轻人是否还需要酒店的传统服务?


日前,在中瑞酒店管理学院,由中国旅游饭店业协会人力资源分会举办的论坛上,6位00后展开了一场辩论,在正、反两方各抒己见中,这群Z世代把对酒店服务的期待表达了出来。


在正方辩手看来,酒店传统服务的核心是人与人的交流,这样的交流带着治愈的效果辩手于思琪认为,传统不等于老旧,相反越传统的服务越讲求规范,比起一些花里胡哨的非标住宿,也有很多年轻人更喜欢传统酒店的整洁布置。“高考前,我住过一家没有前台、没有人工服务的全自助酒店,看似打破了传统,可是在办理入住时,智能机器却没能顺利将房卡‘吐’出,直接死机了。当我们联系上客服来维修机器,已经是两个小时以后的事情了,对于高考生来说,这两个小时何等宝贵。”在高科技酒店有过不悦经历的刘可欣认为,传统服务流程是经过一代又一代客人的需求选择而磨砺出来的,各项服务环环相扣,具有很强的系统性。“不是所有年轻人都不喜欢酒店的传统服务,更具人性化才是他们所追求的。


而在反方辩手看来,年轻人需要服务,但不一定是传统的服务。酒店服务需要跟上新时代年轻人的脚步。“现在网上把人按性格大致分为两种,一种是I人(内向型),一种是E人(外向型)。那么对于比较内向的I人来说,面对传统酒店工作人员的热情服务时,就会略显尴尬与不适。尽管智能设备有其不稳定性,但是酒店那些没有太大存在必要的服务岗位,都可以考虑用有效率、讲程序的机器人来代替,一些传统的、耗费人力的服务也可以简化,增加更能让年轻人提起兴趣的服务。”辩手丁静怡说,当前社会发展迅速,许多行业不断兴起,支撑起年轻人的兴趣与爱好,传统酒店也需要不断去创新和突破


虽然这场辩论未分胜负,但是仔细分辨,便会发现双方并非完全对立,两者所需虽有取舍,但也可融合,这也让酒店人开始思考,酒店服务的创新究竟是做减法还是加法?


北京国贸大酒店人力资源部招聘主管胡天涯表达了自己的观点。以最近业界总在讨论的中高端酒店是否可以考虑取消夜床服务为例。很多人认为这样的服务,无非是把被单的一角叠起,放一双拖鞋而已,可有可无。但其实夜床服务是服务人员查漏补缺的一个过程,他们会在进入房间后观察客人的需求,比如客人的饮用水喝得比较多,服务人员会补充一个加湿器;客人房间的温度非常低,应该是怕热,会给客人的房间做一些相应的调整;如果在客人的垃圾桶里面发现全是擦过鼻涕的卫生纸,猜测可能是感冒了,便会为其准备一杯柠檬水放在床头……这样的服务既没有打扰客人,同时也给他们贴心的体验,哪怕是特立独行的年轻人也不会轻易拒绝。但是,问题的关键是,还有多少酒店在保持这些服务的原汁原味?


“面对对于电子产品有高度依赖的年轻人,一些简单、模式化的服务的确可以用智能化设备去替代。但是酒店永远不能舍弃可以感动客人和留住客人的有温度的服务,以及提供这些服务的复合型人才。酒店最需要的是做更精细化的管理和更有针对性的增值服务”胡天涯说。


02

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