携程上这条差评竟有21人点赞“有用”？

这意味着什么呢？如果一天有100个客户在OTA上看酒店，按比例至少会有47个客户看酒店的差评，大到人生安全，小到一瓶矿泉水，种种细节都会被无限放大，而至少会有14个客户因为差评而被劝退，算一下，1天有10+个客户流失，那1个月呢，1年呢？

不仅如此，这种差评还会导致酒店点评分降低，据刚才的华客数据显示，点评少0.1分，酒店营收至少损失5-10%，我们来合计一下，因为一次服务的问题，导致客人没留住，影响酒店服务形象不说，酒店营收也日渐下降....

蝴蝶效应接踵而至，想想这种无形的流失就不寒而栗。

反观这种问题的产生，很多在于客户的体验没有达到自己理想中的效果，但客户的实际体验是很主观的一个状态，那么酒店究竟如何能够平衡客人预期和实际体验之间的差距呢？

03

合理管理预期

减少差评概率

我们先来看个例子。

这是一个来自武汉的5星级酒店差评案例，客人入住武汉一家五星级酒店，原计划在酒店用早餐，但发现早餐时段人太多需排长队，考虑时间匆忙，客人要求退还早餐费用。前台解释房费已包含早餐费，可能无法单独退还，客人为此感到很不满，认为排队用早餐是不合理的，打算给酒店差评并投诉。前台试图缓和矛盾，建议打包早餐，并表示可以转接值班经理升级投诉。最终，客人无奈接受了打包早餐的建议，并强调马上送到，不然给差评。

- 图源：pixabay -

这个案例中，不难看出主要是酒店没有合理预判节假日用早餐的客流量，服务效率跟不上，同时也没有管理好客人的早餐排队预期，导致客人预期和实际体验不符；好在酒店服务人员及时给出了客户相对能接受的方式，在一定程度下化解了客户的不满情绪，但如果酒店事先就给客人提前做好解释和沟通工作，不让早餐排队变成服务问题，那这种不满一开始也就不存在了。

通过这个案例，我们可以看出是客人过往的经历与在店实际体验之间产生了差距，而在酒店的实际运营管理中，还会有更多影响因素，在华客质量的期望模型2.0中我们知道，客人自身预期影响因素包括客人自身的经历、酒店宣传以及价格等息息相关，而客人实际体验的影响因素包括主要以酒店提供的保障服务和增值服务等相关，其中某一环节出了问题，都会导致客人预期和实际体验之间的天平出现偏差。

- 来源：华客科技 -

所以酒店要管理好客人预期和实际体验的差距，拿刚刚的这个案例来说，酒店后面应该如何调整呢？

 Tips1 ：根据订单量，提前预判用餐客流（同理预判店内其他设施使用客流，比如儿童乐园、泳池等），合理安排现场服务；

 Tips2 ：管理客人预期，提前给出可选的解决方案。酒店可在客人抵店前告知由于客人较多，可能会出现早餐排队现象，建议客人错峰用餐，或酒店打包好早餐送到房间（如由机器人送餐，提前检查好设备）等。

 Tips3 ：提前做好员工培训，适当放权给相应服务人员，在发生服务失误时可以及时采取补救措施，如免费升级房型、主动赔偿等。

俗话说得好，“一人难做百家饭”，要想实现完美的、符合每个客人要求服务的可能性几乎为0，所以如果服务不可避免地产生了问题，引起客人不满，酒店又该如何面对呢？

04

服务出现问题

及时知晓，有效行动

再来看这样一个案例。

这是一位住客投诉酒店客房没有热水供应的情况。该客人入住的是酒店2000+元一晚的客房，在当晚就发现房间没有热水可以洗澡，客房服务人员解释称由于当前用水高峰，酒店热水系统暂时无法完全满足需求，正在加紧烧热水中。

但客人并不买账，认为高价位客房缺乏基本的热水供应是无法接受的，质疑酒店的服务水平，还要拨打投诉电话对酒店进行投诉。服务人员试图安抚客人的情绪，表示会立即上报并联系值班经理，但客人已经失去耐心，认为等候半小时以上才能洗澡是不合理的，对酒店的服务感到极度不满。

设身处地想一下，2000+元一晚的房价连洗澡都洗不了，谁能有好脾气？再加上服务修补时效性不足，差评基本上可以预见了。

但实际上，酒店可以早早预防这种问题的产生，拿刚刚这个热水案例来说：

 Tips1 ：及时作出响应和补救：酒店员工在一线往往会面临很多客人的电话，所以有时候很难做到面面俱到，华客的住中预警系统可以让酒店相关负责人和执行人员收到系统的预警通知，快速响应、跟进服务和结果，让客人在店期间重点关注客人的各项需求。

 Tips2 ：当多个客房同时用水不足：提前储存热水，设备不足时， 可考虑增加热水储蓄设备;

 Tips3 ：在不同季节、楼层温差的水温设置：一般来说冬天55°C、 夏天45°C；

 Tips4 ：对工程部考核:若工程和安保当月能实现0差评，给与奖励；若好评率低于合理的比例则安排处罚。

当然，做好这些可能还会出现一些客诉，所以酒店还需要落实服务补救措施，如退款、升级房型、赠送礼品券等，通过服务修补降低客户的不满，提升体验感；同时要做好酒店服务人员的服务意识和技能培训，提高沟通和应对能力，加强酒店整体服务品质管理，缩小服务体验差距。

在酒店实际运营过程中，热水问题只是诸多问题之一，如何更有效地避免因客房硬件产生的差评？

下图中的设备设施投诉分布图，能很好的帮助工程部安排检修和整改；前台排房，可以优先安排OTA或重要客人住在没有被投诉的房间，避开客人的雷区排房。

- 图源：华客酒店CEM体验云系统 -

写在最后

现在，越来越多消费者对酒店卓越品质服务的渴求越来越高，酒店运营中的每一个看似不起眼，实则是一面“照妖镜”，将酒店服务的每一个疏漏无情暴露，随之带来的种种负面影响，都要求酒店需要认真聆听客户的每一次“呐喊”。

唯有认真对待每一蛛丝马迹，方能在激烈的市场竞争中赢得持久的胜利。