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酒店如何管理差评?

浏览次数:501人 时间:24-11-21 15:35:57

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在酒店业竞争激烈的市场中,恶意差评不仅损害酒店的品牌形象,还可能对潜在客户的预订决策产生负面影响。

在淡季时节,酒店正好可以抽出时间,来修补这些差评,以维护客户服务质量;同时对于恶意差评,也需采取适当措施以保护自己的权益。

01

服务缺陷引起差评

常见的差评往往源于服务上的不足。以下是酒店日常频繁出现的服务缺陷问题:

1.客房服务差评

客人投诉客房的服务太多,那么提及最多的有哪些?在报告里显示,提及量最多的是网络/通信,其次是房卡/房门和空调/暖气/排风,这些问题直接影响了客人的住宿体验。

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数据来源:《2024中国住宿业品质服务报告》

应对策略

1.及时响应:借助华客第一时间获取OTA上的低分差评,核实情况后迅速回应客人的反馈,表达造成对客人不便的歉意;若高峰期回复不过来,可利用华客AI智能回复一键生成,减少时间成本。

2.主动与客人沟通,提供补偿方案:如提供折扣券、定制礼品等。

3.检查并维修设施设备:通过华客的客房设施投诉分布图,可第一时间检查客房中的服务设备,并进行整改完善;同时加强对清洁人员的培训,确保清洁标准得到严格落实。

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2. 前台服务差评

前台服务的客诉也不逊于客房,那么前台服务的提及量,排在首位的当数续住,可能存在的问题有抱怨办理入住手续缓慢、高峰期前台人员无法及时回应等。

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数据来源:《2024中国住宿业品质服务报告》

应对策略

1.及时表明态度:在OTA上及时回复客人的点评,并表达歉意,展现酒店的诚意。

2.高峰期预案准备:高峰期时很容易出现人手忙不过来的情况,这时酒店可以借助华客的分时段住中语音分析,有针对性地做好人员排班、应急预案的准备,在下次高峰期来临时临危不乱。

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3.员工培训:员工培训往往非技能技巧上,因为技巧总是局限的,并不能套在每一个客诉上;培训应该时在员工的服务意识上,只有服务意识先提升上来,在面对客户服务时员工才能主动思考,寻找最佳的解决方案,解决客户问题。

4.优化前台服务SOP:根据酒店的预算情况,酒店前台可引入更高效的办理手续和等待时间管理,减少客人的等待时间,提升整体服务效率。

3. 餐饮服务差评

早餐品种单一、用餐时间等问题也是客人高频投诉的点,尤其在高峰期时,面对不同客人的偏好,仅仅只是过往一成不变的品种可不行。

例如在一家五星级酒店,两位客人预订了价值1500+的两间房,在用早餐时,排队从早上7点半等到8点,等到自己选用早餐时,菜品的选择已经很少了,甚至一些基础菜品如西兰花都没有了,面条等食物供应也不足,这引起客人很不满。

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应对策略

1.客流预判:根据订单量,提前预判用餐客流(同理预判店内其他设施使用客流,比如儿童乐园、泳池等),合理安排现场服务。

2.管理客人预期,提前给出可选的解决方案:酒店可在客人抵店前告知由于客人较多,可能会出现早餐排队现象,建议客人错峰用餐,或酒店打包好早餐送到房间(如由机器人送餐,提前检查好设备)等。

3.提前培训员工,授权到位。

4.丰富菜品:向商圈早餐种类看齐,引进属地菜品,打造酒店招牌特色菜,提升客人满意度。

5.根据时令,调整饮食偏好:在淡季,可以调整时令美食,也可作为宣传卖点吸引客人前来品尝。

4.价格问题差评

据携程酒店程长营先前的国庆预测,机酒不加价甚至降价成为常态,所以在国庆期间很有可能出现客人在预定过程中价格不一致,或者其他额外收费的问题。

例如在苏州的一家五星级酒店,客户对酒店收取一次性浴缸套费用表示不满,认为未明码标价且与昨日免费提供的情况不符。客户质疑酒店服务素质,要求与经理沟通,最终酒店方面同意免收费用。

还有一家酒店,在节假日时洗衣收费比平时多3倍,这也引起了客人不满。

不难发现,价格问题很多情况下是在客人不知情,或者价格与平时偏差过大引起的,这时候就需要酒店提前做好准备。

应对策略

1.政策透明化:在酒店的预订页面上明确标注价格政策和可能的价格变动,让客户在预订时有清晰的预期。

2.提供解释:如果价格差异是由于促销活动、折扣政策或预订渠道不同导致的,向客人提供详细的解释,并说明这是酒店的正常商业行为。

3.补偿措施:为了维护客户关系,可以考虑提供一定的补偿,如下次住宿折扣、免费升级房间、免费早餐等。

4.服务流程统一:确保所有员工对服务流程有统一的认识和执行,避免因服务不一致导致客户不满。

02

无理由恶意差评

在酒店行业中,虽然较为少见,但确实存在一些客人在未遭遇明显服务质量问题的情况下提出投诉或给予差评,其目的可能是为了“薅羊毛”。

例如在OTA平台上,有时会遇到类似“酒店服务不佳,前台沟通困难”的差评,尽管背后可能有误解或特殊情况。例如,有客人因要求开具不符合规定的发票而被拒绝,从而留下了负面评价。

应对策略

1.专业回应:酒店需要保持专业和礼貌,对此类差评进行公开回应;

2.详细调查:酒店需要进行内部调查,核实事件的具体情况。如果发现差评与实际情况不符,需要将收集相关证据。

3.积极申诉:一旦确认差评基于误解或不实信息,取证后并向OTA平台提供资料,进行申诉,以纠正不准确的评价;必要时可拿起法律武器。

4.流程优化:审视并优化酒店的服务流程和沟通方式,确保未来能够更好地解释政策,减少误解。


总体而言,面对各种恶意差评,酒店需要制定并执行精准的应对策略。此外,持续提升服务标准和质量,是酒店从源头上减少负面评价的关键。

探索2024年酒店服务质量新高度

中国饭店协会携手华客科技即将共同揭晓

敬请期待11月28日

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