酒店人的“五一”小考：如何迎战“差评关”？

浏览次数：9369人时间：24-10-11 17:26:28

一年一度的“黄金五一”即将来临，不出意外，又有不少酒店即将“节前客流笑嘻嘻，节后差评哭唧唧”。

毕竟历史遗留的差评还没解决完，一波波高峰即将入场，一片片差评令人应接不暇。

每一次的泼天流量，既是一场恩泽，同时也是一场“小考”，酒店究竟该如何度过“差评关”？

640 (3).jpeg

- 图源：pixabay -

根据华客的质量期望模型2.0，客户能感知的体验质量与客户的实际体验、期望体验以及酒店的服务修补相关，这些因素贯穿客户的全生命周期体验管理中，所以，在节前、节中和节后我们都要重点关注，尤其是节前的预案。

节前的预案是酒店实现高质量体验服务的基础和前提，一开始的“预防”都做不好，甚至不重视，何谈后面的高质量服务？

640 (2).jpeg

-图源：华客数据研究院-

01 | 人员预案

① 成立专项工作组：节日期间，明确相关责任人和工作流程，成立专项工作小组，以便快速响应和处理投诉；同时，可以在高峰期适当放权给酒店相应人员，从而及时处理各种突发情况。

② 管理外包人员：第三方外包员工主要作用是协助，用外包的力量“削峰填谷”。

酒店需要提前做好规划，细心安排好服务人员的工作时间、职责和岗位分配等事项，定岗、定编、定责任、定指标，确保内外部人员顺畅接替工作；加强与第三方服务商和外包服务人员沟通，随时做好调整和协调工作；同时要制定相应的外包人员应急预案，以防意外和负面舆情事件的发生；若部分酒店为了提高节假日工作效率而简化了服务SOP，需让员工明确知晓优化后的流程安排。

③ 制定内外部培训计划：对内外部员工有清晰的工作指导和培训计划，将应急预案、工作流程、快速响应和处理投诉内容及内容等进行培训，避免出现工作疏漏或者错误。

02 | 质检预案

“大节之前要大筛”。

酒店要想在节日中打造优质的服务体验，需要比日常质检更全面的质检工作，落实工作职责，并进行针对性整改，配合员工培训和流程优化。

对很多酒店来说，在节前筹备的繁忙阶段做全面质检，会面临人手不足的情况，可以借助数字化工具，将质检表格导入到系统中，通过一部手机完成质检、自动核算、不合格项一键下发整改清单。

如果想要预防客人经常关注的差评点，还可把往期客人的点评差评和住中投诉，迭代到质检清单中。

640 (2).png

- 图例来源：华客数据研究院 -

对于集团统一质检或旗下有多家门店的酒店来说，数字化质检更能增效提质。

集团统一派发质检任务，检查完后有图有真相，直接交于各部门整改，最后还可自动生成质检报告，把人从繁杂的事务中解放出来，保障酒店安全管理和服务品质。

03 | 服务预案

① 管理客人预期：例如在五一来临前夕，酒店可以主动联系客人，提前告知客人预计的服务时间和可能存在的人手不足问题，并为客人提供其他可行的解决方案，像提前预定餐厅、娱乐活动等，以避免客人在现场等待时间过长。

我们汇总了2023年五一期间奢华酒店、高端酒店和中端酒店的好评和差评TOP5，供酒店有针对性地提前进行预期管理。

640 (1).jpeg

- 数据来源：华客数据研究院 -

② 保持良好秩序：人流量大时，合理安排客人的入住和用餐时间，避免出现拥堵和混乱的情况。

例如早餐，平常酒店客人用早餐基本没矛盾，但在节假日却经常会出现取餐排队、菜来不及上、小孩多等乱哄哄现场，特别是高房价酒店，这种现象更容易让客人产生不满，这种情况下，酒店一方面可以提前告知高峰可能拥挤，安排客人错峰用餐；另一方面也可以提前询问客人是否房间用餐，用机器人配送以减轻早餐客流压力。

③ 提高服务效率：若酒店已采购AI产品，针对一些简单的投诉情况，可以在节日优先采用使用自动化处理方式，例如设置电话IVR智能分流提高电话接通率和服务效率、使用智能客服电话批量催退/续约/关怀等，从而提高服务效率，减轻人手不足问题；酒店若有管家团队，可以安排管家队伍在五一期间随时“补位”，通过设立管家激励机制提升服务质量。

④ 提供惊喜福利：为了让客人感受到酒店的关怀和重视，酒店可以安排2024五一专属福利，例如时令产品、本地特色物品等。

04 | 修补预案

70%的差评都在住中反馈过，所以做好修补的第一步，需保证投诉通道顺畅。

正常情况下，酒店在缺人无法及时处理客户投诉时，可以通过问卷、邮件或者社群等形式，先将差评收集，再慢慢处理；也可以利用华客系统，帮助酒店实时预警可能产生差评的语音和电话，让应知者尽知，应行动者早行动。

其次酒店可以制定服务修补流程，从预警通知到服务跟进、拜访、信息共享等制定适合酒店自身的服务修补SOP，从而形成住中修补服务的闭环。

更重要的一点，是服务修补措施的预算申请。要知道，人流高峰期酒店往往是满房状态，很多日常修补措施（如换房、升级房等）在节日都很难实现，那么，酒店应该针对节假日制定特殊的服务修补措施，以及提前申请好每项措施所需的预算，充分授权至一线。

写在最后

酒店在关注自身的同时，也需放眼市场。

通过华客数据研究院月度服务质量基准线Benchmark，能够帮助酒店了解奢华型、高端型、中端型和经济型酒店的表现力，定位自身酒店在同类型酒店的服务水平。