一年一度的“黄金五一”即将来临,不出意外,又有不少酒店即将“节前客流笑嘻嘻,节后差评哭唧唧”。
毕竟历史遗留的差评还没解决完,一波波高峰即将入场,一片片差评令人应接不暇。
每一次的泼天流量,既是一场恩泽,同时也是一场“小考”,酒店究竟该如何度过“差评关”?
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根据华客的质量期望模型2.0,客户能感知的体验质量与客户的实际体验、期望体验以及酒店的服务修补相关,这些因素贯穿客户的全生命周期体验管理中,所以,在节前、节中和节后我们都要重点关注,尤其是节前的预案。
节前的预案是酒店实现高质量体验服务的基础和前提,一开始的“预防”都做不好,甚至不重视,何谈后面的高质量服务?
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01 | 人员预案
① 成立专项工作组:节日期间,明确相关责任人和工作流程,成立专项工作小组,以便快速响应和处理投诉;同时,可以在高峰期适当放权给酒店相应人员,从而及时处理各种突发情况。
② 管理外包人员:第三方外包员工主要作用是协助,用外包的力量“削峰填谷”。
酒店需要提前做好规划,细心安排好服务人员的工作时间、职责和岗位分配等事项,定岗、定编、定责任、定指标,确保内外部人员顺畅接替工作;加强与第三方服务商和外包服务人员沟通,随时做好调整和协调工作;同时要制定相应的外包人员应急预案,以防意外和负面舆情事件的发生;若部分酒店为了提高节假日工作效率而简化了服务SOP,需让员工明确知晓优化后的流程安排。
③ 制定内外部培训计划:对内外部员工有清晰的工作指导和培训计划,将应急预案、工作流程、快速响应和处理投诉内容及内容等进行培训,避免出现工作疏漏或者错误。
02 | 质检预案
“大节之前要大筛”。
酒店要想在节日中打造优质的服务体验,需要比日常质检更全面的质检工作,落实工作职责,并进行针对性整改,配合员工培训和流程优化。
对很多酒店来说,在节前筹备的繁忙阶段做全面质检,会面临人手不足的情况,可以借助数字化工具,将质检表格导入到系统中,通过一部手机完成质检、自动核算、不合格项一键下发整改清单。
如果想要预防客人经常关注的差评点,还可把往期客人的点评差评和住中投诉,迭代到质检清单中。
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对于集团统一质检或旗下有多家门店的酒店来说,数字化质检更能增效提质。
集团统一派发质检任务,检查完后有图有真相,直接交于各部门整改,最后还可自动生成质检报告,把人从繁杂的事务中解放出来,保障酒店安全管理和服务品质。
03 | 服务预案
① 管理客人预期:例如在五一来临前夕,酒店可以主动联系客人,提前告知客人预计的服务时间和可能存在的人手不足问题,并为客人提供其他可行的解决方案,像提前预定餐厅、娱乐活动等,以避免客人在现场等待时间过长。
我们汇总了2023年五一期间奢华酒店、高端酒店和中端酒店的好评和差评TOP5,供酒店有针对性地提前进行预期管理。
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② 保持良好秩序:人流量大时,合理安排客人的入住和用餐时间,避免出现拥堵和混乱的情况。
例如早餐,平常酒店客人用早餐基本没矛盾,但在节假日却经常会出现取餐排队、菜来不及上、小孩多等乱哄哄现场,特别是高房价酒店,这种现象更容易让客人产生不满,这种情况下,酒店一方面可以提前告知高峰可能拥挤,安排客人错峰用餐;另一方面也可以提前询问客人是否房间用餐,用机器人配送以减轻早餐客流压力。
③ 提高服务效率:若酒店已采购AI产品,针对一些简单的投诉情况,可以在节日优先采用使用自动化处理方式,例如设置电话IVR智能分流提高电话接通率和服务效率、使用智能客服电话批量催退/续约/关怀等,从而提高服务效率,减轻人手不足问题;酒店若有管家团队,可以安排管家队伍在五一期间随时“补位”,通过设立管家激励机制提升服务质量。
④ 提供惊喜福利:为了让客人感受到酒店的关怀和重视,酒店可以安排2024五一专属福利,例如时令产品、本地特色物品等。
04 | 修补预案
70%的差评都在住中反馈过,所以做好修补的第一步,需保证投诉通道顺畅。
正常情况下,酒店在缺人无法及时处理客户投诉时,可以通过问卷、邮件或者社群等形式,先将差评收集,再慢慢处理;也可以利用华客系统,帮助酒店实时预警可能产生差评的语音和电话,让应知者尽知,应行动者早行动。
其次酒店可以制定服务修补流程,从预警通知到服务跟进、拜访、信息共享等制定适合酒店自身的服务修补SOP,从而形成住中修补服务的闭环。
更重要的一点,是服务修补措施的预算申请。要知道,人流高峰期酒店往往是满房状态,很多日常修补措施(如换房、升级房等)在节日都很难实现,那么,酒店应该针对节假日制定特殊的服务修补措施,以及提前申请好每项措施所需的预算,充分授权至一线。
写在最后
酒店在关注自身的同时,也需放眼市场。
通过华客数据研究院月度服务质量基准线Benchmark,能够帮助酒店了解奢华型、高端型、中端型和经济型酒店的表现力,定位自身酒店在同类型酒店的服务水平。
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(含华客数据研究院2024年3月份服务质量基准线Benchmark)
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然后借助华客科学的方法论和数字化工具落地管理实施,在前文脑图中的节前质检预案、节中小闭环及节后大闭环均能在华客CEM中实现。
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凡事提前做好准备,是为了下一次更好的抓住机会。