10月23日，第八届“好客山东服务节”暨山东省旅游饭店协会建会30周年·饭店业高质量发展大会在临沂华盛江泉城大酒店盛大举办。

- 活动现场 -

中国旅游协会会长段强，山东省政协副主席段青英，中国旅游饭店业协会秘书长辛涛，山东省委社会工作部副部长孙闽，山东省文化和旅游厅副厅长孙蕾，山东省工商业联合会副主席孙美菊，山东省妇女联合会二级巡视员孔静珣；山东省文化和旅游厅原一级巡视员、山东省旅游饭店协会智库专家委员会主任孙树娥，山东省旅游饭店协会资深会长何庄龙，临沂市人民政府副市长李贤荣，全联旅游业商会住宿业分会执行会长范光煜，中国商业企业管理协会副会长、文商旅企业分会常务副会长李建军，中国旅游协会常务副秘书长佘小殷；山东省文化和旅游厅市场管理处处长盛秀猛，山东省财贸金融工会主席倪道余，山东省工商业联合会组织建设处副处长赵喆，临沂市罗庄区区长张强；来自上海、天津、重庆等20多个省市的旅游饭店协会会长、秘书长，国际国内大型连锁品牌、饭店集团、饭店管理公司总经理，携程、美团、京东、华客等领导嘉宾和特邀专家；山东省旅游饭店协会副会长、监事长，常务理事、理事、会员单位总经理和代表，获奖人员代表及供应链代表、媒体记者等500余人出席。

华客科技创始人兼CEO、中国旅游饭店业协会数字化分会会长孙茂华，做《内容+AI时代下的饭店体验和营销》的主题演讲，结合自己深耕酒店业多年的亲身经历，带来一场兼具温度与洞察的思考。

华客科技创始人兼CEO

-中国旅游饭店业协会数字化分会会长孙茂华-

01

酒店数字化的「短板」

营销跑太快，管理没跟上

从锦江集团扎根酒店行业，到携程呼叫中心、携程大住宿 CEO、携程集团COO，再到创立华客科技并担任 CEO，全程聚焦酒店领域，以 AI 技术重构酒店运营与服务效率。孙总的职业生涯恰好见证了酒店业数字化的迭代。她坦言，当下酒店数字化呈现出明显的“不均衡”。

现在的客户，早已不是“住完就走”的状态。

孙总举例，淄博烧烤因游客自发传播爆火，始祖鸟因“烟花秀”行为导致市值大跌，客户的声音既能成就一个品牌，也能快速放大问题。

华客数据研究院曾推出一组统计：点评少0.1分，酒店营收至少损失5-10%。可很多酒店仍停留在‘出了差评再救火’的阶段，等客人在抖音、小红书上吐槽，甚至花钱买流量扩散负面时，挽回成本就太高了。

02

产品设计

用数据找“客人愿意买单的差异”

客人已经不再愿意为单纯的功能买单了，酒店造得再豪华，不代表客人愿意为溢价买单。

孙总再次分享了一组上海两家酒店的对比观察：地理位置、规模甚至点评分都相近的A、B酒店，A酒店却能比B酒店每晚贵出300元。

好的产品设计不是“老板拍脑袋”，而是基于客群需求的精准匹配——商务客可能更在意隔音，亲子客关注儿童托管，情侣重视浪漫氛围。

03

抓准平台标签

别让“好体验”藏在搜不到的地方

“在三亚，我遇到过一家酒店，明明就在沙滩边，客人搜‘近海滩’却找不到；反而离沙滩更远的酒店，因为被标了‘近海滩’标签，排在搜索前列。”孙总提及的这个案例，戳中了很多酒店的痛点。

孙总分享，“如今平台上的酒店标签，不是酒店自己勾选的“免费停车”“有WiFi”，而是用AI从客人点评中“抽”出来的。”

酒店不用刻意讨好平台，只要把体验做扎实——让住过的客人自然在点评里提“房间安静”“服务热情”，AI自然会抓取这些内容，给酒店贴对标签。“客人搜‘安静酒店’时能找到你，搜‘亲子酒店’时能看到你，这才是营销的第一步。”

写在最后

从20年前酒店的“每小时巡房”，到如今AI的“实时预警”；从当年“靠扫楼拉客”，到现在“靠体验种草”，孙总感慨：“现在不是‘造个豪华大楼就能赚钱’的年代了，客人愿意为‘住得舒服’买单，愿意为‘被重视’回头。”

孙总提到，自己见过不少酒店通过优化体验抓住了时代红利，这些案例都印证了“体验即营销”的道理。“客人可能因一条视频种草，但只会因‘细节到位’真正成为回头客。”

对于山东酒店业的未来，孙总满怀期待：“这里是我酒店生涯的起点，看着当年一起筹建中豪大酒店的老同事还在行业里发光发热，很感慨。希望山东的酒店能跟上数字化、智能化的步伐，让‘好客山东’的服务，在新的时代里被更多客人看见、记住。”

活动原文：第八届“好客山东服务节”暨山东省旅游饭店协会建会30周年·饭店业高质量发展大会圆满成功！