当AI浪潮持续重塑酒店行业运营模式与服务形态，行业竞争与迭代全面加速，一个核心问题浮出水面：

人机协同边界在哪？酒店又需要什么样的人才，如何培养这种人才？

围绕这一议题，我们分别采访了来自不同领域的六位专家——杭州逻辑科技有限公司创始人高佳辉、广州市问途信息技术有限公司董事长黄昕、德胧集团CTO孟令航、中瑞酒店管理学院教师宋英杰、华客科技创始人兼CEO孙茂华、香港理工大学旅游业数字化转型研究中心博士后研究员杨媚（按照姓氏首字母排序）。让我们来听一听他们思想碰撞的声音。

01

人机协作，边界在哪?

AI时代，哪些工作AI可以做，哪些工作必须人来做?这个边界在哪?访谈中，专家们从不同角度给出了解答。

孙茂华认为“AI提升效率，人创造价值，二者分工明确、互补共生”,并给出了清晰的人机协同边界：

“AI负责确定性工作，专注提效：全天候监测舆情与客户反馈、处理标准化客服问答、自动派单、生成数据报告与分析初稿。

人负责不确定性工作，传递温度：处理复杂利益决策、进行情感沟通与安抚、设计创新服务体验，最终审核把关服务质量。”

杨媚从产业与学术交叉的角度补充：

“未来的酒店人才必须理解哪些任务可以交给AI辅助，哪些环节必须保留人的判断、共情和责任。

AI可以整理客人历史记录、生成服务话术、分析评论、提出价格建议，但是否采纳建议、如何调整语气、怎样回应正在生气的客人，仍依赖人的专业判断。”

高佳辉分享了来自一线的惨痛教训：

“有经验的团队两个礼拜就能跑通一个酒店AI Agent的Demo。但Demo到批量落地之间隔着一道鸿沟，真正的挑战从来不是让AI展示一次能力，而是让它在成千上万次真实服务中持续稳定地运行。

真实宾客的口音、情绪、表达习惯乃至突发状况，都让现实世界远比实验室复杂得多。”

“也正是在这些真实项目中，我们逐渐认识到人机协作的边界在哪里：哪些场景AI可以自信接管，哪些环节必须保留人的判断与温度，哪些情况下过度依赖AI反而会影响体验。

人机边界并不是一开始就能设计清楚的，而是在真实业务场景中不断试错、不断校正形成的认知。”他认为，真正理解人机边界，需要经历大量真实场景的验证与实践。

黄昕认为“人机协作中的责任边界意识，已成为基础能力。AI时代酒店人才的核心优势在于，他们能够将酒店业深厚的Know-how同前沿的AI技术路线深度融合。

他们能在人机协同的新型闭环中找准定位，具备将原本高度依赖个人经验的隐性服务技能，转化为可复用、可传承的结构化AI资产的能力。

孟令航则警示了一种危险倾向："AI时代最大的人才误区，是被动跟随系统输出、机械执行AI结果。

真正的职业逻辑恰恰相反：人才的核心价值是凭借专业认知独立判断、驾驭AI、突破标准局限。AI是延伸思维、放大能力的工具，绝不是主导决策的主体。”

在人机协作中，切莫变成AI的“工具人”,失去了人的主观能动性和判断力，被AI“越界”。

随着技术的发展，人机边界将持续变化，厘清人机边界有助于我们更好地进行未来人才的画像、构建人才能力清单。

02

Al时代，酒店需要何种人才?

AI时代复合型人才是酒店真正的稀缺资源，这是六位专家给出的共同答案。

宋英杰首先指出“技术跃迁并未带动行业人才结构同步升级，酒店业陷入人才供需悖论：

基础操作岗位因自动化持续缩减，而具备数字素养、情感导向跨界思维与复杂问题解决能力的复合型人才却严重短缺。”

黄昕直言：“在人工智能普及的下半场，基础的代码生成能力已逐渐实现平权。当前酒店业最稀缺的人力资源不是纯粹的技术开发人员，而是深刻理解岗位业务逻辑，并能熟练运用AI技术解决实际痛点的复合型人才。

他将能力变化归纳为两个维度的进阶：

“第一，AI时代，员工不再是执行链条的末端，而是数字员工的指挥者。他们必须掌握大模型选型、提示词工程、工作流编排、智能体开发与MCP工具调用等能力，将个人或团队的经验结构化、模块化、规模化。

比如，一位资深前厅经理处理投诉的隐性判断，如今可以通过多智能体系统封装成‘危机响应Agent',全集团共享并持续迭代。”这要求人才既深刻理解酒店业务闭环，又能用AI把经验变成可传承的生产力。

“第二，AI将接管大量有规律可循的工作岗位。高情商、跨文化素养、美学感知、批判性思维和AI伦理意识，成为不可替代的护城河。酒店人的核心价值将集中于情感共鸣、突发处置、文化洞察与创意定制。”

孙茂华认为“AI取代人类的顺序，与人类历史发展逆向而行。越晚出现、越‘高级’的抽象脑力工作，越易被大模型替代；而最古老、需复杂现实交互的技能，反而拥有最深护城河。”

幸运的是，酒店这一古老行业，在AI浪潮中未被颠覆，反而让“人”的情感价值更加凸显。她进而提出了酒店需要掌握“AI+BI+SOP”三件套的人才：

“能用好AI（Artificial Intelligence）：把重复工作交给AI,大幅提升工作效率；

能读懂靠谱BI（Business Intelligence）：善于解读数据，精准捕捉客户需求；

建立并执行具有温度的SOP（Standard Operating Procedure）：回归服务本质，用情感连接建立客户信任，设计场景化流程，持续优化服务……”

孟令航认为行业对AI的价值认知普遍存在偏差。多数人聚焦AI降本增效、替代人力，但智能化真正的首要价值，是全面升级宾客服务体验。

他进一步阐释：

“AI决定了酒店服务的下限，稳定统一、高效规范；而酒店人才的认知、判断力与创新能力，决定了酒店服务的上限。”

"AI彻底改写了酒店的经营底色，也为酒店人才创造了全新的价值舞台。”对于经营管理人才，孟令航认为其核心能力是“柔性优化运营体系：

结合门店客群、区域特性、市场周期，主动微调系统逻辑、优化服务场景、动态调整经营策略，让标准化体系适配个性化经营需求，用认知弥补机器的场景短板”。

对于营销人才，他强调要“跳出机器固化套路，深耕会员长效经营，通过差异化体验、精细化用户维护、情感价值链接，沉淀品牌自有用户资产，用人工创造力打造AI无法复制的品牌壁垒”。

杨媚同样强调：“酒店人的核心价值不是完成流程，而是让客人在具体情境中感受到被理解和被照顾。

因此，AI时代酒店业需要的，不是简单‘会用AI工具’的人，而是能够连接酒店业务、客户体验、技术工具和服务判断的人。”

高佳辉分享了一个有趣的发现：“我和团队在一线做酒店行业AI解决方案，这个过程中我们发现了一个反直觉的事实：

企业最缺的能力，恰恰是年轻人身上自带的AI原生思维能力；而年轻人最缺的，是企业拿真金白银踩过坑才能换来的‘边界感’。”

高佳辉认为：这些年轻人本身就是AI原生的一代，他们在思维上自带一种“快马利刀”的直接感。

更关键的是，他们没有被旧方法驯化过，没有受现有酒店系统及既有工作方式的完全束缚，对“一件事该怎么做”的想象力比资深工程师自由。年轻人的AI原生思维能力本身就是AI时代稀缺的能力。

03

如何培养AI时代酒店需要的人才?

人才能力模型的变化，迫切需要培养体系的革新，各位专家给出了多种多样的具体路径。

黄昕提出“酒店人才培养需要实现从Knowing到Doing的实战跨越：在学校所有的核心课程中嵌入AI思维与AI工具，而非孤立开设‘AI通识’课程。

课堂即产线，推行项目制教学，学生直接用真实酒店场景设计提示词、编排工作流和智能体。”

杨媚分享了她的亲身实践：“2026年我参与香港理工大学酒店及旅游业管理学院研究生课程《创新体验设计》的教学，我们尝试融入四周的Vibe Coding（借助AI快速开发原型）模块，让学生借助AI原型工具，把体验设计想法快速做成可展示、可测试、可迭代的原型。

这个过程不是把学生训练成程序员，而是培养面向行业问题的AI素养。学生需要识别真实体验痛点，判断数字化方案能否改善体验、是否会增加员工负担，并快速验证。

AI缩短了‘想法’和‘实践’的距离，也让学习重心从我有什么创意，转向这个创意能否被使用、被验证，并真正改善体验。”

她同时呼吁：“企业最了解真实业务痛点，如果这些问题能被带入课堂，就会成为最好的训练材料。未来更有效的校企合作是共同定义能力标准、共同提供真实问题、共同设计训练任务、共同评价学生表现。”

孙茂华直接提供了具体方案：“利用AI模拟实战，加速经验积累；引入BI辅助教学，培养数据思维；重构SOP训练，强化人机协作，训练学生在标准化中注入人情味。”

孟令航则强调“传统培训重在熟记流程、复刻经验、掌握标准，本质是培养执行者。但在AI时代，已知标准全部可以由机器承载，人才培养的重点是培养商业认知、顾客需求解读、场景判断、创新优化与独立决策能力。培养懂得校验AI、优化AI、活用AI的新型人才，而非盲从系统的工具人。”

宋英杰也认为“面对AI时代的人才能力需求，‘统一教材、统一进度、统一考核’的培养模式已显疲态，可以利用AI反向赋能教育，构建个性化成长体系，比如利用AI绘制‘一人一策’数字学情画像、基于数字学情画像实现学习路径精准推荐等”。她同时指出“目前很多AI工具，比如千问、豆包等都可以辅助教学。"

高佳辉描述了他们企业正在与某高校长三角研究院探索的模式：“让深谙酒店行业的资深工程师、产品经理，和AI原生一代的年轻人组成混合团队，前者提供行业经验和场景判断，后者带来AI原生思维和创新视角，两种能力的结合往往能够碰撞出更有价值的解决方案。”

他认为“这不仅是校企合作人才培养，更是一场双向奔赴。”

“校企合作的同步进化和意义，是学校把AI原生一代的想象力和速度带进项目，企业把真实场景和行业判断摆上桌面，然后两边一起——用做产品的方式去回答酒店业务AI化这道题，一起定义人和AI的边界。”高佳辉强调。

黄昕也鼓励“学生参与企业真实Al项目落地”,他还介绍了“问途杯”高校酒店及旅游人工智能创新应用大赛，以赛培养人才的尝试：

“参赛团队直击酒店与景区的真实客户服务痛点，完成从底层大模型选型、提示词工程精雕细琢，到复杂工作流逻辑编排…最终输出具备完整商业闭环能力的智能客服Agent。”

AI不是酒店行业的颠覆者，而是行业升级、人才迭代的助推者。科技赋能服务，温度定义价值，在智能化飞速迭代的当下，如何平衡技术效率与人文服务，如何培育适配新时代的优质酒店人才，需要每一位行业从业者、教育者持续探索。