【导语】这两天酒旅圈最热闹的事，是豆包开始收佣金了。有人把它当成新的流量风口，也有人担心它走回“花钱买排名”的老路。华客科技创始人兼CEO孙茂华博士对这一事件的行业分析，也想结合华客服务酒店这些年的经验，说几句自己的看法。不少公司已经跳出来，说可以帮酒店做“付费登录”，就像当年的搜索引擎 SEO，现在换了个名字叫 GEO（生成式平台优化）。在华客科技创始人兼CEO孙茂华博士看来，这件事目前要先分两层看：AI 是一个了解酒店、获取信息的好渠道，这一点这两年已经没有争议；但“在 AI 上查”和“在 AI 上订”，是两回事。孙茂华：AI 肯定是一个好渠道，让客户非常方便地了解酒店、获得想要的信息。原来搜一个酒店，那么多信息要一个一个看，AI 可以用自然语言跟你交流，这一年大家已经养成了习惯。把“查”和“订”分开之后，孙茂华博士从住客的角度，把酒店预订拆成五个维度：覆盖面、便利性、信任、服务水平、价格。她的判断是，AI 在“查”这件事上优势明显，可一旦介入交易，要补的课一点都不少。覆盖面这块，AI 能搜全网信源，连很多小公众号推荐的酒店都纳入，这点像当年的搜索引擎；但 AI 一次往往只给五六个推荐，而 OTA 一页就能列出几百个符合条件的酒店。OTA 像超市，你慢慢选；AI 像个专家，说这几间最合适你，各有所长。便利性上，AI 占优，但 OTA 对“住过、收藏过”的酒店有天然优势。一层是对这个商业模式本身的信任，以后 AI 是不是也会“谁佣金高谁排前面”，会不会变成另一个百度；另一层是对信息真实性的信任，在 OTA 上订错能索赔，例如在 AI 上订了个“有网球场”的酒店结果没有，这个责任谁来担。孙茂华博士：AI 多多少少还是有幻觉，幻觉产生的损失谁来赔？它采信的信源如果互相矛盾，最后出的结果靠不靠谱？在信任这件事上，我觉得 AI 有很长的路要走。价格维度上，她提到要让 AI 读得到你、展现得出你，酒店还得回头维护抖音内容、做 GEO 优化，又是一堆工作量。五个维度拆完，孙茂华博士强调：万变不离其宗，还是客户体验。AI收集的是全网信息，不像以前靠一个排名、花点钱就能把位置顶上去。在AI上做“排名”，也不只是堆关键词、做SEO，而是要真正把体验做好，并且把体验以AI喜欢的方式在网上展现出来。孙茂华博士：点评的内容、自媒体的内容、所有文章的内容，都是AI的养料。你结结实实把服务做好、把产品做好，才能在这个大AI时代给酒店带来获客。AI再怎么变，它推荐的依据最终还是散落在网上的真实评价、真实内容和真实体验。酒店把体验做扎实，这些内容自然会成为AI的信源；体验有了窟窿，AI 同样读得出来。豆包收佣金会不会走成另一个百度，现在没人能给答案。但有一点是清楚的：AI作为直接下单的渠道，信任和服务都还任重道远；而作为咨询和发现的入口，它已经非常好用。对酒店来说，与其焦虑每一个新渠道的排名规则，不如把体验这件老本行做扎实。让服务不止于回答，回答只是入口，住中被接住的每一次体验，才是 AI 时代真正属于你的资产。
26-08-18
