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中秋节客流暴涨，如何做到“忙中不出错”？7个0差评加分技巧请收下！

天气逐渐凉爽下来，秋日的美景正在一点点呈现，伴随着中秋、国庆的双节临近，上半年未能释放的旅游势能开始逐步冲高。人类吃喝玩乐的天性也被逐步解放，酒店业仿佛迎来了期盼已久的“第二春”，纷纷卯足了劲儿准备“触底反弹”。对于酒店来说，人少了愁，人多了也“愁”。如何在节假日客流量大、人手又不足的情况下，持续为客人提供高效、精准优质的服务，是每个酒店人共同面临的难题。本文将针对“客忙时如何做好高效服务”的问题

关于「房卡打不开门」的后续处理及预防！酒店人必备！

民宿或者酒店，每天都会接待各种各样的客人，也会面对各种各样的突发情况，你的酒店在接待客人的时候，有没有遇到下面这些事情呢？想来这些也是每家酒店都有过的境遇。遇到房卡打不开门，作为客人肯定是不开心的，大老远跑过来好不容易可以休息了，结果来了这么一出，客人的心情不好了，酒店也就不会好了。这不仅损失的是一个客户，有可能连带着潜在客户都被劝退了！下面我们就通过一个案例，来分析当酒店出现客人「房卡打不开门」

给客人免费礼品反被投诉？只因前台说错这句话

本文转载自携程酒店程长营为了提升客人的入住体验，酒店会主动为客人提供一些意料之外的“小惊喜”，包括主动为客人升级房型、给客人赠送礼物、给他们提供免费的增值服务等。但在提供这些服务时，如果酒店在操作时忽视了一些服务细节，可能会引起客人的质疑，甚至可能会导致原本出于好意的服务演变成客人的投诉根源。本期【服务设计】课堂，将结合真实案例，盘点3个常见的“好心办坏事”的服务场景，帮助您及时避坑。01 给客人

56%的客人在入住酒店时，最不能忍受的竟然是？

疫情还未褪去，防控仍需坚持，在这样的背景下，出差或出游的人对酒店的需求会发生哪些变化？在选择酒店时，又会重点关注哪些因素呢？根据相关调研显示，卫生问题是客人在选择入住酒店时关注问题的No.1，对于多数人来说空气不流通、异味遍布，也是卫生状况糟糕的特征之一，在2000个被调查的客人中，有56%的客人认为，当他们进入到一家酒店时，最能引起不适的是：不愉快的或者坏的气味。试想一下，如果客人一推开门，一股

酒店客房部总结的几条关于个性化服务要点！你必须要看

客房是客人的家外之家，是客人在一家酒店停留时间最长的地方，状态也是最放松的，有足够的时间去感受酒店客房内的一切细节。因此客房部也是离客人最近的部门，可以近距离发现客人的习惯，感受客人喜好，通过行为细节去捕捉客人心灵深处的服务需求，来向他们提供个性化、预见性的服务，从而提升客户满意度，为酒店带来生意。对一家酒店来说，好的服务要经历几个阶段：60分-常规性服务80分-个性化服务100分-忠诚双赢服务除

当代人类不能忍受的现象之断网，差评！

暑期旺季，是酒店“回春”的绝佳时机。选择在7.8月出游的人，大多是放假的学生或结伴出游的年轻人。这部分客人在入住酒店时，常常会将能否流畅地看电影、刷视频、玩游戏……作为评价一个酒店服务质量高低的重要标准之一。除此之外，稳定的网络信号，也是商旅客人在选择酒店时的首要考虑因素，酒店就等于移动办公室，只有足够稳定的Wi-Fi才能保证工作的正常进行。Wi-Fi信号好速度快，住客的体验就会好；相反Wi-Fi

除了作为KPI，这4点才是酒店点评更有价值的应用（下）

作者：孙茂华Maria接上篇04 研究二：作为驱动酒店营销的指导工具研究背景如下图，结构化社交媒体数据与用户营销之间存在着可被验证的相关关系，本研究可验证。研究假设依据结构化社交媒体数据打造卖点的酒店，销量显著高于依据传统经验打造卖点的酒店。研究方法01 依据酒店行业特点，和客户角色类型，构建用户旅程地图。如图所示的用户旅程，描绘了顾客与酒店可能的全部交互点。具体而言，顾客因为一些社交媒

除了作为KPI，这4点才是酒店点评更有价值的应用（上）

作者：孙茂华Maria随着互联网的发展，越来越多的消费者逐渐开始在购买、使用产品或服务后，在社交媒体上分享和发表自己的意见。这些观点、意见所包含的信息量，比用传统的调研问卷、访谈获得的信息，传播速度更快、覆盖范围更广、信息准确度更高。如果企业能系统性地从社交媒体上获得消费者反馈，能帮助企业管理者及时调整战略战术、改进产品，并在客户需求迅速变化的商业环境下，获得领先优势。这些社交媒体中的用户之声，

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