去年9月，我在上海送外卖。今年3月，我在上海开滴滴。从此，我的腰板都直了。嘴都硬了。总有人问我“讨厌”的问题：万一咨询行业被AI取代，你怎么办？以后，我就把这句话甩他脸上：我可以开着滴滴送外卖啊！哼哼。还有哪个工作，想让我去试试的？随便说。咨询顾问都是纸上谈兵？哈哈。我立马去干给你看！然后，我就收到雪片一样的“许愿”：
你可以试试代驾…来长沙开地铁…来山姆会员店上货…做一天房产经纪人…可以来物业体验一下…还差一个保安了…要不要来体验一下中学班主任…来体验做医药代表…来体验烤面包…来体验打螺丝…来我们驾校做教练…来我们儿童乐园摆摊…来体验急诊科护士一天…来体验几天银行柜员…欢迎来当一天客服…因为拥有它，好像还真的，挺累的。
好吧。朋友们，我狂妄了。
开地铁。谢谢你。做保安，算了。我这小身板，往那一站，就是给贼壮胆。护士，我敢扎针，医院也不让啊。银行柜员，有点不敢。每天数几百万现金，工资就几百块。我怕我犯错误。啊啊啊啊。对啊。客服也许可以试试。因为我真的做过客服。那还是上个世纪的事了。
是的。就是字面意义上的那个“上个世纪”。
01
我电脑上的杯托，不能用了
大厦外，正紧锣密鼓地准备千禧年庆祝活动。据说2000年0点0分0秒，会有人在空中走钢丝。大厦里，我头戴耳麦，对着一通陌生电话说：
你好，微软。
做5天电话客服，这是当时微软对新员工的要求。是的。你们懂技术、懂产品，但你们不懂用户。什么，你懂？不不不。你不懂。你先去做5天客服，才会知道什么是真的“懂”。电话那头，是一位老人：
我的电脑出问题了。杯托不能用了。
杯托？是买电脑时送的赠品吗？
不是。就是电脑上的那个杯托。放茶杯用的。我一直在用。今天突然坏了。
这超出我对电脑的理解了。谁家的电脑这么先进？还有杯托。我一脸茫然地看向我的师傅，姜凯宜。她的眼神里透露出一丝惋惜。哎，年轻人，真正的专业，不是知道所有答案，而是能听懂所有问题。她轻轻地说了两个字：光驱。我赶紧问，您的杯托，是不是有一个按键？按一下就弹出来，再按一下就收回去？我终于明白，客服培训为什么是5天，而不是2小时。这5天的培训，对我的一生都有巨大帮助。我本来以为，找份客服工作应该不难。万万没想到，他们都很犹豫。这个那个，因为所以。最后，只有海信鼓足了勇气。用颤颤巍巍的声音说：可以~吧~~但是，你必须接受培训！并在客服主管的指导下回复。7月7日，我结束问道全球的行程，从London City（伦敦）飞回上海。第二天，就飞到了Rock Hometown（石家庄）。海信客服中心所在地。
关于石家庄的客服行业，我早就有所耳闻。听说，就算马云雷军来了这里，也得先当一个月客服。这一来，就有了今天的故事。对于客服，我有了全新理解。我终于明白了，每次淘宝购物的“联系商家”背后，究竟是怎样一套体系。我终于明白了，看似简单的“亲亲”背后，究竟是怎样的辛苦。我终于明白了，为什么问候结尾的语气词永远是“嘛”，而不是“吗”。02
忘掉你所有的经验
会议室屏幕上，放着74页PPT。苏俏主管对着我一个人，讲了整整1小时。她显然很不放心。心里估计在想：不知道哪个领导安排的博主来刷流量。我都忙死了，还得陪他演戏体验生活。我想安慰她。主管，其实我有“点”经验。我特意用了这个“点”字。想用谦虚来包装自信。
忘掉你所有的经验！
主管说。今天的在线客服，和你当时的电话客服，完全不同。
哦？有什么不同？不管“客”服不服，我有点不服。
电话客服时代体现的是单频的处理一个客户的问题。纵有千军万马在排队，我只需服务好电话线那头的这一人。他不挂，你也不挂。你的注意力全在他一个人身上。解决一个问题，再下一个。但如今是在线客服时代，不一样了。客户用“淘宝”提问，你用“千牛”回答。没有电话了，你需要在千牛系统间来回切换窗口。客服从“一对一的尺度”进化成了“一对多的速度”。客户觉得在和你一对一聊天。但其实你电脑上开了10几个窗口。而且，你要记住一件事，客户说完任何一句话，15秒之内，必须看到你的回复。为什么？因为客户不会一直挂在淘宝店铺的客服对话框上。他遇到问题，才会打开对话框。带着怒气问完问题，如果15秒没看到回复，他就走了。这时，愤怒情绪已经升级为退货决定。你的回复，他就看不到了。同时，平台会给店铺扣分店铺指标还会被影响。所以，沟通必须结束在你的回复。而不是他的等待。我坐直了身体。我突然理解，为什么那么多公司不愿意接待我了。客服原来如此关键。不能出丝毫差错。感谢海信的信任。“您放心”，我说，“苏主管，我打字快。所有的问询，我一定在3秒内回复！”培训结束，刚好9点。苏主管说，走，去参加我们的晨会吧。我给你介绍今天你的师傅。03
“好！很好！！非常好！！！”
这个背对着我们的，就是他们为（PA）了（WO）我（TIAN）好（LUAN），给我安排的师傅，李玲。
李玲在主持晨会。
昨天整体满意度不错。但是小J，你的响应速度有点慢。今天要用快捷话术改进。知道吗？
小J大声回复：知道了！
所有人。今天集团的“政策表”有更新。我们要帮客户算好维修价格，而不是让他们去维修网点询问。清楚吗？
所有人大声回复：清楚了！
还有。这两天，中国北方遭遇了创纪录的高温。需求量比较大。大家记住：1）安抚好客户情绪；2）客户不认可，做好解释安抚，必要时可以走超时体验基金方案；3）客户情况紧急的，则需升级到二线客服，加急处理。记住了吗？
我有点不习惯这样的氛围。社恐的我象征性张了张嘴。开始有点害怕。不会待会儿还要唱歌吧？
好。今天的早会就到这里。我们给自己加加油，好不好？
到了座位上，我小心翼翼地问。为什么非要喊口号呢？不能有事说事，没事散会吗？李玲说，你猜我们的客户，有多少是带着怒气来的？像现在天气炎热，大部分催促发货的客户会着急并带着情绪进线，甚至也会说一些难听的话。我们的系统会自动过滤一些难听的话，甚至一些不雅的图。但这些平均24岁的小姑娘们，还是承受了太多。这也是为什么客服这个行业，年离职率几乎50%以上。处理客户问题之前，要先处理好客户情绪。处理好客户情绪之前，要先处理好自己的情绪。50%以上的离职率背后，可能是100%的情绪消耗。服务行业喊口号唱歌，你觉得是个问题。但其实，它是解决方案。每天，她们都需要给自己打气，用自己饱满的情绪，去化解客户愤怒的情绪。餐厅。理发店。房产中介。每次我路过这些门店，看到他们唱歌、甚至跳舞时，总是觉得他们的管理方式很落后。但其实，是我“何不食肉糜”。所有服务业的朋友们，我向你们道歉。服务业的微笑，是职业武装，也是心理防护。你们受委屈了！师傅，我懂了。请给我派任务吧。
04
屏幕，一阵狂闪
我用有点出汗的手，拖动着鼠标，把“千牛”的状态，改为了“在线”。我的屏幕一阵狂闪，瞬间出现了十几个聊天窗口。我顿时傻眼了，大脑一片空白，手指像灌了铅一样不听使唤。
主管说：不要急。不要急。先把状态设为“挂起”。停止接单。但是，进来的客户必须接完。15秒之内，必须打完招呼。先发一轮欢迎语。还记得吗？
我什么都不记得。但是，我告诉自己，镇定。镇定。一次只处理一个。不要急。打开第一个窗口。客户只有一句话：我想问一下，我之前买了这个冰柜。
啊？你买了个冰柜，然后呢？那你有什么问题？没提问题，我怎么回？主管说，先发快捷欢迎语。好！
您好！欢迎光临“海信官方旗舰店”，我是售后小二，已恭候您多时了呢。
赶紧下一个。第二个客户还是只有一句话：
我想要提前收到货
我开始翻以往的聊天记录，知道用户是个宝妈，着急给孩子用。我意识到，我在会议室里拍着胸脯承诺的3秒回复，是多么地不靠谱。主管说，别看了。看就来不及了。她一定是查询派送进度。赶快回复：亲亲，马上帮你查询一下。我没问主管，直接秒回：亲亲，就是人工呢。我也就只剩打字快了。终于把第一轮回完。准备查询第二个客户的派送订单。突然，所有窗口又几乎全都开始闪烁起来。客户们都回复了。第二轮15秒倒计时，已经开始。05
自信和自卑之间，只隔着1个小时
我用颤抖的手，想打开内部系统。可是，内部有四个系统。打开哪一个？主管说，你看我电脑上给你贴的纸条。冰柜，要打开系统3。快！我赶紧打开系统3，找到合适的TAB页，找到合适的字段，粘贴订单号，点击搜索。找到订单了！打开打开。这台冰柜，明天派送。我赶紧复制派送时间，回到聊天窗口，以迅雷不及掩耳盗铃之势，回复了一句话：
亲亲，您的配送时间是：2025-07-10 09:00-21:00。请耐心等待哦~
就这样，一边安抚客户，一边解决问题。一边解决问题，一边安抚客户。终于，所有这10个客户的问题都处理完了。抬头一看时间，一个多小时过去了。我问师傅和主管，你们有经验的客服，一小时能处理多少问题。她说：最高记录可以处理50个。我突然有点沮丧。我头顶冒烟，才处理10个。自信和自卑之间，只隔着1个小时的现实。师傅安慰我，别沮丧。这很正常。这种对并发性的处理，就需要你具备客服的三大能力之首，“并发处理”了。我们10个人去饭店聚餐。你要可乐不加冰。我要苏打水放柠檬。他要胡萝卜汁加西芹三分糖。几分钟后，服务员把十杯饮料放在每个人面前。丝毫不差。你有没有想过，他是怎么做到的？就是靠对“并发处理”的大量练习。并发处理，需要你点单时必须记住所有，送餐后彻底忘掉一切。你的脑子里，只有最近的50单在循环。这是餐厅服务员的秘密。咖啡制作师的秘密。也是在线客服的秘密。…好了。现在过了忙碌时段了。小王，重新给刘润开权限吧。06
是我的态度还不够好吗？
新客户的问题，是催促派送时间。我赶紧进系统查询了一下。然后回复：
亲亲，是您下单的时候，系统帮您预约的时间～这个时间您方便吗？
主管突然按住了我的手。但我已经发出去了。她叹了一口气。不能用“吗”。要用“嘛”。客户接着说：
越早越方便。你们不看现在是什么季节吗？
客户显然非常生气。你说一句，他怼一句。而且，他也没有用“嘛”。
好的，亲亲…….我帮您尝试催了发货。最近北方空调需求量很大。感谢理解~
果然，他又怼回来了：
我不管，我就要快点收到货不行吗？
还是“吗”。脱离客服的职责之外，我开始有点不高兴了。突然高温，谁能想到呢。师傅们拼命加班，而且也没到预约派送时间。有什么办法呢。你热，他们就不热吗？
还没不高兴完，我刚要继续回复。
叮。我收到了一个差评。
我五雷轰顶。
师傅说，没有。你做得已经很好了。毕竟是50岁的人了。情绪算比较稳定的了。要是20几岁，血气方刚，有的当天就辞职。本姑娘不伺候了。客服就是这样。一句“您好”的背后，日均承接30+次愤怒、哭泣。客服是情绪的消防员，每天扑灭30场心理火灾。然后在15秒内切换回“平静模式”。客服权限有限，却经常被消费者误以为在敷衍了事。他愤怒很正常。但我们除了催发货，催派送，也确实无能为力。这时，我们能做的，只有处理好客户的情绪，处理好自己的情绪。两个人站着聊天，一言不合就会打起来。因为站着，是一种随时准备着的战斗状态。坐着聊天，就会好很多。躺在懒人沙发里，几乎不会吵架。因为你站不起来。聊天也是。要给对方一只“懒人沙发”，比如你的“感谢”。像是：
特别感谢您的善解人意。派送团队的轮子已经冒烟了。但请相信，他们在以最快的速度，向您飞奔前来。你的理解，对他们来说，太重要了。是酷暑中的冰镇可乐。再次感谢您的理解。
07
订单是针，我们是线
这个客户，还是一句话：新空调带管子吗？
我抬起头，无辜地看向师傅。师傅说：新空调是带管子的。
管路是铜管的吗？
我又抬起头，继续无辜地看向师傅。师傅说，详情页是有标注的。
没有啊，没有标注啊！
我就像个傻子一样。我刚要再次抬头。师傅告诉我，要去钉钉群里核实一下。海信有电视、冰箱、空调…7大类产品。数百个SKU。每个SKU可能有200个不同的功能点。而且，商品、活动等信息时刻在变化。没有人可以记住所有。所以，这时你就需要快速切换。在功能文档里查。在物流系统里找。在话术表格里翻。在二级客服的钉钉群里问。然后把结果给到客户。订单是针，我们是线。我们的工作，就是用针线把所有系统串起来，为客户的问题找到答案。这好比，你要做一道宫保鸡丁。但花生在三楼的储藏室，鸡肉在一楼的冰柜，辣椒在地下室的酒窖，而你的锅，在后花园的亭子里。客服，就是那个拿着一张菜单，满屋子飞奔找食材的厨子。而订单号，就是那张唯一的菜单。我问师傅，这些穿针引线的工作，真的需要这些小朋友来做吗？师傅说，这些活，对小朋友们确实是个很大的挑战。所以，我们开始把其中枯燥而繁琐的部分，交给AI来干。AI？
08
AI，不是来抢饭碗的。AI，是来“递筷子”的。
我们为部分受过训练的员工配备了AI智能助手。是阿里巴巴瓴羊为我们开发的。你看这位同事。她的窗口右侧有个“智能辅助”页面。客户发了个订单号。要求催促发货查询派送情况。这个AI先是引导我去确认消费者是否成功修改预约配送时间，在确认消费者修改失败后，智能辅助页面又“自动”出现了一个按钮：智能填单。
（AI自主规划、智能填单）
你刚才花了2-3分钟填写的表单。催发货、催派送。现在只要点一下这个按钮，10秒钟就帮你填好，并检查审核完发出去了。啊？我的天！有这么好的东西，那你刚才干嘛不让我用？主管和师傅互相看了一眼。不是你要体验“最累的那种”客服的吗？注意。客户又回了一句：我要投诉
你看。AI Agent“自动”识别出了客户的投诉情绪。然后，给出了一个建议话术。你只要点一下“发送”按钮。一秒内，就可以回复客户。
我们等等看客户怎么回。客户回复了。他说：今天必须给我回复！
显然，他的气还没消。这时，需要给他一只“懒人沙发”。这种情况，按照平台超时发货体验政策要求，商家客服有权给客户补偿XX元。AI“自动”作出了给出补偿的判断，并为你生成了话术。你同意的话，点一下就发出去了。
被毒打了快一天的我，眼泪都要掉下来了。
这样的AI，才是真正有用的AI啊。我必须实名表扬这个阿里瓴羊的AI Agent。润米咨询这家小破公司，其实也有两名客服。阿里瓴羊的同学，你们是不是也能考虑考虑，给我们这家小破公司，也部署部署这个AI Agent呢？在线等。挺急的。我问师傅。那今天，我是不是就白体验客服的工作了？以后的客服，是不是都要被AI取代了？不会。AI，不是来抢饭碗的。AI，是来“递筷子”的。AI负责客服每天80%的重复工作。剩下20%的个性化工作，还是必须由人来完成。这时的客服，就不再是复制粘贴的机器了。而是有情绪、有创造性的人。那些繁琐、重复、没有创造价值的事情，都交给AI就行。09
外呼是为了服务，而不是为了骚扰
因为卡用户的退款，就是卡自己的脖子。一次退款不顺，客户就把你终生拉黑。他还会通知所有亲朋好友，让他们别买你的东西。但是，站在客服的角度，退款这件事，并不简单。因为如果空调已经在派送的路上了，退款成功后，客户又把货收下了，就会造成纠纷甚至损失。不行。因为平台规定，仅退款商家处理时间是36小时，消费者如果催促到平台就变为24小时了；如果在24或36小时内，商品确实还在拦截路上的话，客服此时跟进拦截进度的同时需要请AI外呼助手，“自动”给客户打电话，请求他“拒收”。
（素材已获授权）
客户申请了退款。但配送空调的车，已经在路上了。拦不回来了。这时，AI“自动”电话客户，请求她帮忙“拒收”这台空调。客户很友善地说：
那我试一下吧
注意。截图里蓝色的字。AI识别到了客户的配合：拒收意愿 | 愿意。于是，它先表示感谢，然后提示，退款将在商品拒收后的1-3个工作日，原路返回。师傅说，今天的客户越来越不喜欢接电话了。可以理解。因为骚扰电话确实太多。以至于正常的物流电话，都打不通。外呼是为了服务，而不是为了骚扰。我们的规定是，AI只允许在9-21点之间打给客户。只为他的订单而打。客户挂断后的15分钟内，不允许再打。但还是经常被挂断。令“人”沮丧。这时，永远充满热情的AI，就体现出价值了。客户拒签后，空调开始了返程。AI立即批准了退款申请。并电话通知客户，以免他担心。电话里，AI居然还顺便询问了，客户为什么退款。
（素材已获授权）
真正的改进来自用户，而不是实验室的想象。带回客户的反馈，才是客服最大的价值。我目瞪口呆。太厉害了。有了AI，还要我这个蠢货干什么？10
我只是站在门口，浅浅地往里看了一眼
苏主管问我，还记得你早上信誓旦旦，要做到平均3秒回复的吗？你猜你最后的数据是多少？这张表，是你详细的数据。以及你和优秀员工，人工智能的对比：
惨不忍睹。但这一刻，我竟然没有沮丧，而是生出一种敬畏。
敬畏什么？敬畏专业。敬畏那些被我们视为“简单工作”背后的深度和难度。客服的三大能力，并发处理。化解情绪。穿针引线。每一项，都是需要千锤百炼的技艺。但这不是最让我“五味杂陈”的。最让我五味杂陈的，是我第一次真正意识到，做客服真是太不容易了。飞机晚点。地勤给大家发餐食。你指着地勤小姑娘：谁要你的餐食！我要准点起飞！把你们的领导叫出来！你打电话给客服。说我的货怎么还没到。客服不断道歉，说我尽快催一下。你转手投诉了这个客服：你们一直在敷衍我！但是，也许，那个给你送餐食的地勤，真的无法左右塔台的放行决定。也许，那个被你投诉的客服“小run”，真的帮你催了物流。而他能做的，也只有如此。这个世界上，哪有什么真正的“感同身受”。每一次“我以为”的背后，都藏着一个“我不知道”。你只有亲自体验了，才能真正理解每个岗位的不容易。那种我曾经误以为，是可以通过想象来共情的不容易。还有，这次做客服，让我在细微处感受到了AI的力量。感谢瓴羊，感谢AI填单、AI识别、AI外呼、AI跟进。作为客服，我简直不敢想象，如果没有AI，这一天下来，我要被多少繁琐的细节掩埋。作为消费者，下一次打开淘宝客服界面，我也许会想到，这个屏幕对面的妹妹，正像优雅的乐队指挥一样，配合着AI，让几十位顾客如沐春风。我们见惯了CEO大谈AI时代战略转型。然而，AI技术，竟然能如此真切的改变普通人的工作。当AI一路狂奔，别忘了让它的每一束光，都能照亮普通人前行的路。感谢海信。让我有了一次震撼心灵的职业体验。虽然我的体验，可能只是站在门口，浅浅地往里看了一眼。也希望我苍白的转述，对正在读这篇文章的你，也能有那么一点点启发。那么，下一站去哪里呢？你还希望我，替你去体验什么职业呢？ 
25-07-31
