服务员最容易遭遇差评的几大行为，酒店千万要注意！

根据华客【2022年上半年住中宾客体验洞察报告】中可以看出，在住中客人投诉最多、最容易出现差评的点是因“服务不及时、服务不到位”而引发的问题有62432条，占客诉观点量的14.42%。在OTA上随意浏览几家酒店的差评也可以看出，除了卫生之外，剩余大多数的差评也都是针对酒店服务或前台服务而留下的。通常客人只要有需求，第一时间想到的就是找酒店前台，如果酒店前台的服务态度不好，业务能力不专业，那么很可能

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质检不到位，餐饮业有再多的星巴克“金标准”也无用

又一家餐饮品牌出事了，这次是“星巴克”。作为全球知名的咖啡品牌，在国内208个城市，拥有超过5300家直营门店，星巴克在官网上对消费者的承诺是：“以行业最高标准为基础，制定并严格执行星巴克食品安全金标准。”就是这样一家进入中国已经22年的大型企业，依旧触碰了食品安全的红线：将过期的食材做成多款畅销饮品进行出售，主管甚至“言传身教”地教授店员如何篡改保质期，并称这些在星巴克都是“师傅带徒弟”，代代相

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酒店防疫不用慌，质检模板一键收藏

对于酒店来说，服务是本质，体验是标准，质检是防线。伴随疫情的常态化影响，消费者对酒店的疫情防控和健康安全管理能力提出了更高的要求，华亭酒店事件更是为行业敲响了警钟。如今，不管是隔离酒店，还是处于中高风险区的酒店，亦或者是尚可正常营业的酒店，做好自身质检，不留任何隐患，做好安全管理，优化服务体验，才是接下来生存发展的关键，才能获得更多的忠诚客户，提升市场竞争力。01防疫质检，执行难疫情期间，推进质检

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老人顺走酒店“矿泉水”，儿子喝了致死，家属索赔150万

天有不测风云，人有旦夕祸福，说的就是人无法预知灾祸什么时候降临，很可能前一秒还好好的，下一秒就发生了变故。今天的案例就充满了突然性。 事件回顾：郑某及家人从成都来苏州探亲并入住在苏州某酒店，第二天上午，郑某父亲在客房走廊上向清扫的服务员要了2瓶水后，又怕水不够喝，回房经过储物间时，看见门开着，便自行提取摆放在一辆工作车上的“矿泉水”，没想到这瓶水里装的是“除锈剂”，郑某在误喝下装满除锈剂

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餐饮巨头遭立案调查：必胜客，眼里到底没有客？

必胜客隶属于百胜中国控股有限公司，从1990年在北京开出中国第一家餐厅以来，截至2022年3月底，必胜客在中国大陆600多个城市共开设了2600多家餐厅。就是这样一家宣称“食品安全和质量是头等重要大事” 的家喻户晓的连锁餐饮品牌，近期却被爆出诸多食品质量问题。餐厅管理人员篡改效期标签，食材不按时废弃；员工拆掉外包装，将过期食材“化整为零”；烹炸用油长期不更换，相关指标超标近一倍等等问题，

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4.9分酒店前台必备的17个服务技能，看这一篇就够了！

想要获得高评分但手头资料却只有传统酒店SOP？目前客户需求越来越个性化，在无礼宾部或部门人手不足的情况下，传统前厅疲于应对。对此，程长营讲师周南对针对这一酒店痛点，前台除传统sop以外，还应掌握的那些重点知识技能和服务要点做了详细整理，助力酒店更好的服务客户、提升人效。周南✪携程酒店程长营讲师白天鹅特聘讲师智鹏酒店圈特聘讲师01必备知识篇排房知晓同房型下房间好坏与特点（背熟房型匹配房号和朝向、特点

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让服务不止于回答"——选AI客服，其实是在选一套运营逻辑

酒店服务这件事，可以用一句话概括：客人有需求，酒店来解决。听起来简单，但中间环节极其复杂——从客人开口到问题解决，要经过接听、识别、流转、处理、反馈、追踪，任何一个环节缺失，客人的体验就会打折。有的AI客服，设计思路是“接到电话、给出回答”。有的AI客服，设计思路是“接到电话、进入服务链条、推动闭环、沉淀数据”。两种思路，看起来都能接电话、都能回答问题，但长期跑下来，对酒店运营的价值差异会比较明显

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隔壁酒店凭什么RevPAR比你高30%？拆解体验溢价

做酒店的人大概都经历过这种瞬间——同一条街、同档次的店，你觉得自己没少使劲，可隔壁的店RevPAR就是比你高近30%。很多时候，差的真不是硬件。你降了两次价，入住率还是上不去；它反而不怎么降价，却经常满房。隔壁家的床垫未必比你的软，大堂也未必比你的气派。两家摆在一起，客人其实挑不出明显高下。那凭空多出来的这块，往往有个名字——叫体验溢价。01你输的，往往不只是硬件两家酒店硬件差不多的时候，客人凭什

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酒店客户体验管理拆解：CEM、住中体验预警与舆情管理的边界分工与协同落地

在酒店体验数字化转型的当下，酒店 CEM（客户体验管理）、住中体验预警、酒店舆情管理构成了酒店客户体验全链路运营的三大核心能力模块。由于三者均围绕客户之声（VOC）展开，数据源存在交叉重叠，很多酒店在落地过程中容易出现职能重叠、边界不清的问题，反而拉低体验管理效率。本文从定义定位、核心差异、阶段分工、协同机制四个维度，系统梳理三者的定位与联动逻辑，助力酒店搭建真正闭环的体验管理体系。一、定位厘清：

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酒店餐饮部的辛酸与破局：从忙乱被动到服务有口皆夸

外人眼中的酒店餐饮部，是宴会厅水晶灯下的精致摆盘，是制服笔挺的规范服务。但只有身在其中的从业者才懂，这份从容背后，是开餐前数小时的弯腰摆台、高峰期连走带跑的脚不沾地、散场后深夜的收尾盘点。可越是忙碌，餐饮部往往越陷入又累又被动的困境，个中滋味，唯有一线人员深有体会。01 酒店餐饮人力，为何总是陷入 “不够用” 的怪圈每当酒店提降本增效、遇到临时任务，餐饮部往往最先成为人力调剂的 “蓄水池”：婚宴爆

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经验之谈 | 做好酒店质检的九大关键点！

质检简称服务质量检查，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服务质量，有的形同虚设，没有实际效果，同样是开展质检工作，为什么产生如此差距，到底质检工作该如何开展，做好质检需要从以下几方面做起：一、建立质检制度制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制

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酒店质检管理应该怎么做？

质检管理是全面全面质量管理范畴之一。多年前，笔者曾分别在单体酒店和酒店集团任职过专职质检岗位，而且从事的单位所开展的质检工作绝对没有像某些酒店那样走形式，确实将质检工作落到实处，为提升酒店全面质量立下了汗马功劳。接下来，笔者想从以下五方面去阐述一下质检管理。   01 质检工作的认识与理解质检应分为明查与暗访。明查就是自有的质检机构定期对酒店进行的检查；暗访就是签约第三方暗访机

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关于「房卡打不开门」的后续处理及预防！酒店人必备！

民宿或者酒店，每天都会接待各种各样的客人，也会面对各种各样的突发情况，你的酒店在接待客人的时候，有没有遇到下面这些事情呢？想来这些也是每家酒店都有过的境遇。遇到房卡打不开门，作为客人肯定是不开心的，大老远跑过来好不容易可以休息了，结果来了这么一出，客人的心情不好了，酒店也就不会好了。这不仅损失的是一个客户，有可能连带着潜在客户都被劝退了！下面我们就通过一个案例，来分析当酒店出现客人「房卡打不开门」

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为什么警察不查五星级奢华酒店？

话说我记得我读书的时候外出考试住宾馆和小酒店，基本都会遇到警察查房。形式基本上是晚上七八点或者深夜十一点，前台工作人员带着警察“笃笃笃”敲门，进门核验身份证户籍和同住人关系。除此之外，那时的电视剧也经常会有一些警察到店查房的情节。然而等我们长大之后发现，不管是在自己工作的酒店还是外出住星级酒店，都鲜少有警察大剌剌穿梭在酒店查房的情节，这种情况一般出现在中低档次酒店居多。这是什么原因呢？难道五星级酒

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11个酒店客房服务中最易出现的问题，如何处理和预防？

酒店客房作为客人入住后待得最久的场合，所以客房服务人员难免会遇上各种客人的各种问题，有些已是常态，有些则是突发情况。本期我们整理了11个酒店客房“最易出现”的对客问题，帮助客房服务员理清工作思路，轻松应对，赢得客人好评。案例一  客房中发现蚊虫详情1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。处理客房部应保证客房卫

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孙茂华荣膺“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖

在10月17日举办的2023年第十九届客户世界年度大会暨“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼上，华客科技创始人兼CEO、中国旅游饭店业协会数字化分会副会长、原携程集团COO兼大住宿CEO孙茂华Maria女士，荣膺「名人堂大奖」殊荣。“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选，创办于2005年。自创立之日起，即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系、行业发展的风向标。 评

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3月，成都酒店圈，搞事情！

距3月15日明宇商旅与华客科技达成战略合作仅1天，华客科技与携程集团华西大区再次携手，在成都香格里拉大酒店举行了【酒店客户体验参议院研讨会·华西站】活动，来自成都的标杆酒店和集团共30余人参加了活动。

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关于 华客科技

华客科技 公司介绍：华客科技（Vocust），更懂酒旅和体验管理的科技公司。致力于帮助企业提高服务效率、提升客户体验、增加企业营收、使企业价值最大化。华客现已服务包括锦江、华住、首旅如家在内的 30000+ 家酒店，长隆、复星旅文、海昌、拈花湾等 20+ 家景区和乐园。目前已获得红杉、钟鼎、腾讯等众多一线资本的连续投资。作为酒旅 AI 实战引导者，华客运用 AI、BI、科学质量管理等技术和方法论，

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瑞城名人庄文金：与时代同频，成就经久不衰的流量密码

百年沧桑，唯有与时俱进的酒店方能立足潮头。这需要继承传统基因的同时不断注入创新活力，在变与不变中求发展，唯有步履高度契合，酒店的灵魂才会在时代洗礼中焕发青春。成都瑞城名人酒店（以下简称“瑞城名人”）作为掩映在蓉城中的明珠，植根地域文化，其发展不仅仅在于酒店的日常经营管理，还在于能够在时代的变革中不断自我更新、锐意进取，以数字化赋能提升酒店管理水平，一直广受业界多方客户、合作伙伴的认可。数载历练如一

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孙茂华博士：用足AI，不落后于时代

2026年5月25日-27日，由GCH大中華酒店集团主办、以“另辟新境·Dare to be Different”为主题的年度峰会在张家界隆重举办，全国业主代表、管理精英及行业领袖汇聚一堂，共商发展新机遇。活动宣传图华客科技创始人兼CEO、中国旅游饭店业协会数字化分会会长孙茂华博士受邀出席本次峰会，并发表题为《AI时代客户体验管理战略方案：从舆情管理到AI+BI智能落地》主题演讲。孙茂华博士 分享

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