根据华客【2022年上半年住中宾客体验洞察报告】中可以看出，在住中客人投诉最多、最容易出现差评的点是因“服务不及时、服务不到位”而引发的问题有62432条，占客诉观点量的14.42%。
在OTA上随意浏览几家酒店的差评也可以看出，除了卫生之外，剩余大多数的差评也都是针对酒店服务或前台服务而留下的。
通常客人只要有需求，第一时间想到的就是找酒店前台，如果酒店前台的服务态度不好，业务能力不专业，那么很可能会使得顾客对酒店留下不好的印象，进而留下差评。如同下面几种差评案例，皆是由于前台或服务人员服务不到位而导致的。酒店人也可以引以为戒进行自查，并及时改正。
案例一回顾
入住某老牌高星酒店的顾客，在酒店客房内点了一餐外卖，但却迟迟不见送上来，便致电询问，前台帮客人转接礼宾部让客人自己询问，但礼宾部也不知外卖去向，让其咨询前台，故客人再次致电进行询问。
客人：你好，我701房间订的外卖，一直没有收到。
酒店：您稍等一下，帮您转接一下礼宾部。
客人：不要再帮我转接礼宾部了，就是我的外卖，刚刚前台打电话说让机器人给我送上来，但是现在还没收到！
酒店：好的，那您稍等一下帮您转到前台问问。
客人：怎么一个外卖都搞不清楚。
服务问题：
☆ 员工服务不规范，服务意识欠缺态度生硬。
☆ 问题处理不及时，服务效率低下。
☆ 部门配合不协调，动作缓慢。
案例二回顾
入住某酒店的王先生在房间一直听到隔壁有响动，吵得无法休息，便致电前台要求处理，前台多次派人上去提醒后无果，王先生十分生气便再次致电投诉。
酒店：你好，请问有什么可以帮您？
客人：你好，隔壁为什么还是很吵？
酒店：帮您通知服务员了他们会上去看的，请您稍等。
客人：服务员已经来过了我听见了，但是没用。
酒店：那我再帮您通知一下吧。
客人：你们让旁边的人换房间吧！
酒店：我们没有这个权利，我再帮您通知一下服务员吧。
客人：通知服务员然后呢？服务员也处理不了啊！
酒店：服务员可以再帮您提醒一下，先让他们上去提醒一下可以吗？
客人：可以，但是没用怎么办？
酒店：那我们帮您联系一下大堂助理，让他去您的房间。
客人：找我干什么，找隔壁房间，赶快把问题解决了快点！
服务问题：
☆ 服务人员捕捉客人情绪能力弱，应变能力差。
☆ 处理不灵活，与客人发生了小“争执”，引起客人更不满的情绪。
服务是酒店的生命线，酒店间的竞争大多来自于「服务的竞争」，那么如何为客人提供优质的服务？是未来酒店关注的首要问题。
01 规范服务流程
如何做到服务流程的规范，专业是整个酒店服务产品的重点，难点。 ① 规范常规用语 前台服务人员不得对客人询问显得不耐烦，不得对穿着较差的客人不使用敬语，不得与客人发生争执。 ② 规范服务行为 不得擅自移动或拿取客人的私人物品，进门时必须按照规范敲门等等。
02 定期人员培训
酒店大多数服务人员的薪资偏低，流动性大且学历不高，导致了群体的素质层次不齐，也直接影响了他们对客的服务质量。
酒店必须要在人员培训上下功夫，增强服务人员的服务意识，在遇到客人投诉时不得态度过于生硬或者带有私人情绪，提升服务人员捕捉客人情绪变化的能力及应变能力，及时处理投诉，只有做好这些才能以良好的服务维持酒店形象。
03 优化服务管理
对客人而言享受服务是很重要的，服务质量的好坏直接影响了客户满意度，因管理不善而导致服务质量出现问题将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个体验过程感到不满，也是得不偿失。
04 全流程质量监管
酒店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功需要的不仅仅是清晰明了的流程规则，更需要透明、高效的监督机制。华客HQM质检系统，PDCA循环标准、灵活工单流转、个性化KPI考核、SOP标准优化、多维数据对比、可视化数据看板、助力优化改进、丰富员工培训、指导落实酒店服务提升。
华客帮您的酒店服务更上一层楼
扫码免费体验↓
26-03-1226-03-1226-03-1226-03-12
