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11个酒店客房服务中最易出现的问题,如何处理和预防?

浏览次数:10227人 时间:22-10-20 15:16:45

酒店客房作为客人入住后待得最久的场合,所以客房服务人员难免会遇上各种客人的各种问题,有些已是常态,有些则是突发情况。


本期我们整理了11个酒店客房“最易出现”的对客问题,帮助客房服务员理清工作思路,轻松应对,赢得客人好评。



案例一  客房中发现蚊虫


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1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。

处理

客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。

分析及预防

客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。




案例二 客人用房卡打不开门


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1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。

处理

在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

分析及预防

1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门;


2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;


3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取;


4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。


从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。




案例三 客人退房后发现客房物品不见


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2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理

向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。

分析及预防

客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。


前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。




案例四 误报客用品使用情况


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