活动伊始，华客科技创始人兼CEO、中国旅游饭店业协会数字化分会会长孙茂华Maria带来了 "深度思考・酒店总经理 AI 战略布局" 的主题分享，首先从品牌、体验、营销的关系，拨开酒店运营管理的全新视角。
华客科技创始人兼CEO、
— 中国旅游饭店业协会数字化分会会长孙茂华Maria —
那么，究竟什么是品牌？
Maria 提出，品牌即品牌印象，由品牌承诺与实际体验共同构成。具体而言，品牌承诺涵盖产品服务硬件、文化 IP 软件等，而实际体验则是消费者对品牌的直观感受。
- 图源：华客科技 -
同时Maria还强调了品牌一致性（用标准差衡量）直接影响市场溢价。
以国内两大集团的A、B品牌为例。
同地段、同房型、同钻级、同为上榜携程口碑榜、开业时间相近、点评分相同，B品牌房价比A品牌多231元/间夜。
进一步分析发现，B品牌在点评分和点评标签的标准差都小于A品牌，特别是在餐饮、服务、卫生方面。从经营方式来看，两个品牌加盟店和直营店的标准差差距，表现得更为明显。
说明B品牌的品牌和体验一致性优于A品牌，这也是B品牌拥有更高溢价权的关键因素之一。
“品牌一致性对于维护品牌价值和客户忠诚度至关重要。”Maria强调。
随后Maria提到酒店业的 “不可能三角” 需 AI 破解，她指出，酒店面临 “提升体验、增加营销投入、控制成本” 的矛盾，而 AI 是唯一能实现多赢的解决方案：通过替代简单重复性工作降本以及数据沉淀提升服务精准度，最终平衡三角关系。
从AI成熟度来看，“实验中”的商品，具有前瞻性，酒店可以较小成本与服务商共创共长，打磨产品，从中获利；也可选择已经被市场买单的“商业化”产品，直接享受成果。她同时还强调，企业级 AI 必须兼顾准确性、温度与隐私安全，而“华客33亿条语音数据和携程系精益管理经验，正是华客在垂直领域的核心底气”。
随后，华客科技华南区总经理陈雁飞围绕 "实践探索・AI 在酒店服务、体验、营销领域的应用" 展开分享，聚焦华客AI 产品的功能落地与行业数据洞察，系统呈现了 AI 技术如何为酒旅行业赋能。
- 华客科技华南区总经理陈雁飞 -
从全面品质管理一体化、全面宾客服务一体化和全面智能营销一体化三个方面，从华南地区酒店点评数据、AI实际产品应用等切入点，多维度展示了数智化方案对酒店运营效率和宾客体验的提升作用。
-图源：《华客AI在服务、品质、营销上的实践应用》-
全面品质管理一体化：
点评管理：低分预警、AI智能多语言回复以及部门质检
住中体验管理：客诉预警和 AI 行动建议、房型设施分布图
“点评分不是终点，是服务改进的‘导航坐标’——AI 的作用，就是让这个坐标更清晰。”陈雁飞分享。
全面宾客服务一体化：
AI 智能客服：支持基础咨询场景、复杂通话场景、支持英文和粤语对话，提高电话接通率和解决率，降低人员成本。
- 某奢华品牌酒店数智化应用成果 -
全面智能营销一体化：
AI智能营销：变价预警、市场热点、小红书生成
“好的 AI 工具，应该让酒店人少一些‘救火’，多一些‘预判’。”陈雁飞分享。
在本次会议的互动研讨环节，由华客科技营销副总裁张嵘Jason主持，各参会代表围绕酒店营销管理领域的现存挑战与核心痛点展开深度交流，就破局策略与创新路径进行了前瞻性探讨。
-华客科技营销副总裁张嵘Jason-
深圳格兰云天酒店管理集团 高开远分享：
集团通过精益管理，服务质量评分从2020年的 88-89分升至2024年的94-95分，60多家酒店的服务偏差控制在3%以内，依托 “关键驱动因子”（客户核心需求点）串联管理链条。
同时推进 39 个 AI 微创新项目（如报表识别、视频营销），并提出 “培训不能模糊化，需精准到设施与服务点” 的务实观点。
-深圳格兰云天酒店管理集团 高开远-
深圳华侨城酒店发展有限公司 苏晓莉分享：
与华客合作后，单店回复效率、个性化服务能力显著提升，携程评分稳步上涨；集团层面通过华客分建立统一管理语言（平衡委外与自营），实现对单店问题（硬件/软件）的精准定位与整改推动。
同时提出对 AI 的明确需求 ——“不仅要前置识别问题，更要给出针对性解决方案，形成管理闭环”。
-深圳华侨城酒店发展有限公司 苏晓莉-
深圳深铁酒店管理有限公司 张友刚分享：
应用华客 “住中模块” 将点评数据纳入考核，通过客诉率、预警查看率等指标推动问题解决；作为业主方，其核心关切在于 “华客分转化率与服务成本的平衡”，尤其关注AI总机等功能的成本控制。
东莞市康帝酒店管理有限公司 李海分享：
面对差旅需求下降、拓客成本高的困境，团队通过 AI 拍摄短视频（如 “床单问题识别”“自助餐攻略”）实现高曝光（单条浏览量超 1.3 万），用 AI 口播替代主播降低成本，更计划通过 AI 客服、监控系统替代重复性岗位，目标 2025 年完成 AI 赋能转型，提出 “每一次科技迭代都是行业的重新格式化” 的前瞻判断，凸显对技术红利的迫切追逐。
25-07-0125-07-0125-04-2725-04-27
