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洞察数据背后的商业价值

华客高质量客户体验,亮相酒店高参品牌展

浏览次数:2804人 时间:23-08-28 10:34:46

由“酒店高参”主办的酒店业年度影响力活动——“2023第三届酒店品牌展”于2023年8月23-24日在上海金茂君悦大酒店如期举行。

 

本届展会以“历经千帆,重新启航”为主题,邀请超过160位酒店业分享嘉宾,与现场超过1000位酒店业精英共同探讨,酒店业在新经济周期下的历史发展机遇。


现场.jpg

 

华客科技作为高质量客户体验管理服务商,受邀参加了本次大会。


大会上,华客科技创始人兼CEO、原携程集团COO兼大住宿CEO孙茂华Maria女士,做了《酒店高质量数字化发展 - 精益客户体验管理》的主题演讲。    


华客科技CTO王长春先生,与华美顾问集团CEO 王卉阳女士、罗盘数字化事业部总经理连伟华先生、东呈集团数字化中心总经理张坤左先生、腾讯文旅商务总监何毅先生共同探讨《酒店如何通过新技术与创新科技的运用来破局》。

 

孙总从高质量服务的方法论、体验回报模型,结合酒店流量和营销“密码”,娓娓道来:

  • 酒店为什么要做质量,而不光是投流量?

  • 一家酒店每天120个投诉,但差评为0,怎么做到的?

 

01

酒店为什么要做质量,而不光是投流量?


今年的“酒店刺客”很多,比如快捷酒店房价涨到600元,客人的期望值被拉得很高。


孙总.jpg


按客人预定酒店的决策过程,新客一般都看点评,老客一般看上一次的入住体验和本次售价。


酒店的服务质量越高,忠诚客户就越多,溢价能力就越强。


而随着OTA特别是携程,越来越重视酒店的住中服务,以后服务质量(不止是点评)对流量排名的影响也会更大,进而影响新客数量。

感知模型.png


02

每天120个投诉,但差评为0,怎么做到的?


酒店都希望做让客人满意的服务,但100%完美的服务很难。


当服务出现问题时,酒店需要先知晓,才能做服务修补。


华客CEM体验云系统,通过AI大模型等技术和心理学、服务质量等方法论,将可能产生差评的投诉预警给酒店,以便酒店能抓住客人在店的黄金时间,进行服务补救,把差评消灭在摇篮里。

 

小闭环:当下处理

大闭环:长期改进


住中图1.png住中图2.png住中图3.png



再结合客户之声的数据洞察,不断优化服务SOP闭环,提升酒店服务质量,促进高质量文旅发展。


 

流程闭环.png

服务修补的PDCA流程闭环


接下来王总在圆桌论坛上,从技术层面,进一步阐述了华客系统在酒店的应用场景和价值:

  • 构建酒店服务的自动化

  • 技术赋能酒店客群营销

  • 提高华客工作效率


    03

    构建酒店服务的自动化


    华客的产品,是告诉酒店,服务当中出现了什么问题、哪些方面做的好、哪些方面还有待提升、应该怎么去做,以便酒店运用系统提升管理服务质量。


    王总.jpg


    当AI大模型越来越成熟的时候,经过模型训练,系统根据酒店服务流程,模拟解决问题,进行系统化的结果追踪,让酒店的服务自动化成为可能,让一人管理多家店不再是天方夜谭。


    04

    技术赋能酒店客群营销


    酒店的主要客群在向“Z时代”年轻人、小镇青年以及度假人群流转,特别是“Z时代”的年轻人,生活在智能手机的时代,天然熟悉抖音、小红书等自媒体平台,可以自由发表个人意见,也更关注舆情。


    所以面对新的客群结构,我们在做好服务品质的基础上,也要做到精准的营销,让新客群看到他想看的,享受到他想要的服务,这样我们就有可能收到客户满意的评论,从而提高复购和转介绍。


    借助ChatGPT和行业模型,可以帮助酒店把服务亮点提炼出来,自动生成文案,用于酒店直播等营销。


    除此之外,AI大模型可以把酒店一定周期的舆情数据进行分析,洞察出在客人眼中,酒店的亮点和暗点,这些以前可能需要10天半个月才能做好的事情,现在可能1天就完成了,并且洞察更精准。酒店可以根据洞察结果,进行更精准的客群营销。


    05

    提高华客工作效率


    华客科技一直致力于为客户提供更好的产品。


    原来行业模型训练需要大量人工,现在,借助ChatGPT可以提高数据处理效率,更高效地训练行业模型,比如,酒店餐饮的指标树模型,使得华客的行业指标树越来越精细和精准。

     

    另外,大模型还让原来的BI数据可视化看板,从“拖拉拽”,向更智能、更便捷的使用转变。


    结尾


    在本次大会上,多位意见领袖提到“酒店周期”、“高质量发展”,正如首旅如家的孙坚先生,在大会开场演讲中所说:酒店业已由高增长周期,步入初步高质量周期


    华客,为酒店提供高质量客户体验管理的方法论和数字化工具。关于孙总演讲的完整PPT《酒店高质量数字化发展 - 精益客户体验管理》,可扫描下方二维码获取。

     

    企微客服20230808.png


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