杭州第19届亚运会

（The 19th Asian Games）又称“2022年杭州亚运会”是继1990年北京亚运会、2010年广州亚运会之后，中国第三次举办亚洲最高规格的国际综合性体育赛事，将于2023年9月23日至10月8日举行（来源：百度百科）。

值此亚运会和中秋国庆临到来之际，华客科技联合携程酒店程长营，邀请了两位从业超过20年的重磅嘉宾、也是华客科技和携程的合作伙伴，与华客科技创始人兼CEO孙茂华女士，进行对话直播。

以下为对话内容整理，更多对话视频，请扫下方图片二维码，跳转至「华客科技」视频号观看：

01

孙茂华：二位的酒店，在亚运会中承担了什么角色？有哪些任务？

沈捷：

金华在这次亚运会中承办了足球小组赛、藤球两个项目，金华亚运分村的酒店接待分为运动员村、技术官员和裁判员村、媒体记者村，共三个村。

金华富力万达嘉华酒店在年初通过亚组委的明察暗访，被安排接待媒体记者，后来经过努力和一系列赛事，亚组委专班更加肯定了万达的高品质服务，将我们升级为接待运动员的酒店，这对于金华激烈的高奢酒店竞争环境、对于一家开业10年的酒店来说，是一种对业主和管理公司品牌、文化底蕴、软硬件、安保体系、团队接待的高度认可和鼓励。

这次我们将接待来自朝鲜、科威特、巴黎、中国台北、泰国、吉尔吉斯坦、印度尼西亚等国家、地区的运动员，我们从兄弟酒店调来了会说朝鲜语的员工、阿拉伯语的员工、东南亚的厨师等，并对团队进行了多次、精细化的培训，希望能以完美的姿态迎接盛会。

为庆祝中国队在金华1:0战胜韩国队，中国足球队领队赠送锦旗和球员签名足球，感谢金华富力万达嘉华酒店的保障服务

金杭甬：

今天（2023年9月8日）正好是亚运会火炬传递的日子，整个朋友圈都被火炬传递刷屏，第一棒就是世界冠军、杭州人罗雪娟，第二棒是阿里巴巴的张勇，亚运会正式启动、走入了我们的视野。

开元一直跟全国赛事很有缘分，2008年，北京歌华开元大酒店承接了北京奥运会，后续海南的酒店又承接了博鳌论坛，2016年接待了杭州G20峰会，现在，亚运会落户杭州，对于开元来说责任重大，我们也感到肩上了压力很大。

整个杭州亚运会启动是在2021年，我们杭州的饭店行业把亚运会分成五个接待板块：

① 亚运村。在亚运场馆周边，主要接待所有赛事的裁判员、运动员。

② 大家庭饭店。主要接待理事会成员、官员。

③ 媒体接待单位。主要在杭州市萧山区，开元萧山宾馆就是负责接待媒体的酒店之一。

④ 赞助商接待单位。

⑤ 观众游客。

高质量的亚运接待：

第一是对接待酒店各方面能力的认可。

被选上亚运接待酒店的单位，都是行业里出类拔萃的。因为是层层筛选各方面条件，不仅是硬件、软件、业主，包括过往的接待能力等都是参考因素，当然，还要到亚组委去阐述等，所以，我们认为每一家入选的亚运会接待酒店，一定能够在自己的范围内，做好亚运会接待的这项工作。

第二是硬件过关。

相信很多酒店已经在政府的相关指导下，做了一些调整，因为赛事在安保、安全以及网络等方面有独特的要求，所以，部分酒店会被要求做一些特定的改造升级。

第三是安保、安全过硬。

就是刚刚沈总提到的大安保和大安全，所有大型活动，安全、安保是第一位。年亚运会有很多重要的嘉宾会来到现场，所以安全工作尤为重要。

一场赛事顺利举办，比什么都来得重要，现在杭州政府部门的各个保障小组：公安、消防、宣传、电力、食品安全等，以及入住酒店都做好了前期的保障和检查工作。

第四是高质量的软件和服务能力。

1. 服务能力。是否具备了多语言服务能力的员工、多语言的标识等。过去半年，杭州萧山已经进行了多次的英文比赛和培训，包括周边亚洲国家的风俗人情、避讳等方面。

2. 系统支持。来自亚洲的运动员，甚至全世界的媒体、观众都在关注亚运会，他们在杭州及周边城市可能需要生活长达一个多月的时间，需要生活上的配套和系统的支持。比如媒体需要光纤扩容，因为有大量的新闻、视频需要传递；网络的开放与安全建设；食品的供应，为确保万无一失，也不会让酒店自行采购；翻译系统，并不是所有酒店都能配置亚运接待所需的翻译系统，一般情况下，除了中文以外，英日韩是三种常备的语言；现金兑换，国人有了支付宝以后，对于现金的兑换已经没有太多需求，但实际上，其他国家对于这个还是有很多需求的。

3. 外交事宜。大活动不像接待普通游客，这时候所有的接待点就成了我们中国的窗口。我们会尊重他国的民族风俗，比如伊斯兰教在饮食上有很多规矩，我们要配置祷告室等；更重要的是，在这个过程中，如何能够展示中国或者浙江或者杭州的风土人情和文化自信，比如早餐不能都是西餐，也要求做一些地方特色早餐，比如我们的非遗、手工艺品、特色服饰展示等。

开元作为亚运会接待酒店的一份子，时刻做好准备，既有政治觉悟，又有艰苦奋斗的精神，因为这样的赛事，很可能团队好几天都不能回家，都要呆在酒店里24小时为盛会贡献自己的一份力量。

孙茂华：

以前在酒店有幸因为英语好，被抽调去支援APEC峰会（Asia-Pacific Economic Cooperation ），但是没有作为酒店总经理亲历过大型活动，所以想请二位总经理一起，通过今天的讨论，能不能帮我们总结提炼一些方法，让没有经历过大型活动的同仁，按照你们的方法论，就能做好一个大会。

不管是酒店还是其他行业，或其他事情，客群不同，产品和服务也不同，比如这次亚运会，金总酒店是媒体记者，沈总酒店是运动员，加上疫情三年，酒店很少接待外国人，接下来开放国门，酒店要开始接待外宾，而新培养起来的员工可能都没接待过外宾。

02

孙茂华：当您二位接到这个任务时，针对不同的客群，会有不同的战略脑图，然后一点一点的推进，推进的结果，一是要符合大会的要求，比如安全、外语，二是要彰显自己酒店和当地的特色，三是能够把精神传递到每位员工。

在这次亚运会接待上，我们酒店的战略蓝图是什么？又是怎么层层推进的？

沈捷：

从要求和高度来说，我们酒店运营天天都在做亚运会，平常的工作和这次亚运会的要求一样：有序、无感、温馨，只是这次亚运会既让我们有使命感，又让我们有了一次全面检验管理水平、服务水平的机会。

从整体战略上来说，酒店领导班子成立亚运接待小组，设置餐饮、住宿、设施设备、人员保障、安全管理几个重要模块，由专人负责及对接。

具体落实下来，酒店要与亚组委时刻保持沟通，实时更新预抵信息、到达人数、人员喜好等信息，以便对酒店安排及时调整：

① 餐饮模块：加装阳光厨房、清真厨房；采购清真餐具等。

② 客房模块：大理石台面抛光；墙纸、窗帘更换、

③ 设施设备模块：空调管道、幕墙清洗；、桌椅翻新；地毯、门槛石更换。

④ 人员保障模块：增加外籍接待人员；加强员工亚运技能培训、普及亚运知识。

⑤ 安全管理模块：制定消防预案，人员被困电梯预案，WiFi失灵预案等并开展测试演练。

⑥ 情绪感知模块：比赛有输有赢，要让运动员们保持最佳生活和精神状态，预防获胜者过度欣喜若狂、预防被淘汰者过度沮丧，让运动员全力以赴在赛场上，取得好成绩，这是我们团队成员的共识。

⑦ 业主和集团的支持。总部也多次安排专家现场指导及远程培训，在业务和精神上给予了强大的支持和帮助。

以上都坚定了我们金华必胜，万达必胜的信心。

孙茂华：

总结一下沈总的发言：

第一，酒店原来的质量水平、服务水平、安全水平是接待好亚运会的一个基础，原来是一个贫瘠的土地，现在改也来不及了。当我们站到酒店大堂时，我就不是我了，我是一个“演员”，在聚光等下为客人提供服务，酒店的管理层就是“导演、编剧”，赋能给员工“演”好角色。

第二，原则以及客户体验的一个目标就是刚才沈总说的有序、无感、温馨，现在很多客人社恐。

第三，根据客户画像，各部门领了任务，围绕原则和目标去细化服务。

第四，跟组委会保持密切交流，得到信息越多，客户画像越清晰，服务可能能做得越好。

通过这四个步骤层层推进，抓住核心做好准备工作。

那么，开元接待的是媒体，他们一般不会“打架”，但是可能对网络要求很高，金总您这边是怎么去服务好他们，让他们安心地做好整个亚运会的新闻工作的呢？

金杭甬：

我们传统的高星级酒店有一个说法：高星级酒店员工的职业生涯里，如果没有接待过一次大规模、国际性的盛会，一定是很遗憾的。为什么呢？因为这种活动的要求太高、复杂性太强，政治性也很高，所以，整个亚运会前期，大家已经做了很多的准备工作，正如孙总所说，所有人员都把在这个“舞台”上“演出”积累下来、平时练好的状态、产品与服务，呈现在亚运会的舞台上。

首先，是精神上的压力和传承。

这种赛事接待，压力非常大，来自政府的、行业的、自己品牌的、自我职业要求的等等，所以说，首先是意识层面的统一重视，以及达到一个要求的高度，他不是一个旅游团的普通接待，也不是一次普通会议的接待，这是没有回头路、没有第二次弥补机会的接待。所以往往在重大赛事接待后的一两年里，这个酒店的服务状态会特别好，他对于服务的要求会提高到新的高度，以接待亚运会的经验能力和配置，来接待一般的会议，那肯定是大马拉小车了。

第二，是赋能酒店产品和服务的创新及传承。

亚运会给了我们产品与服务创新的压力，这种创新的能力在未来，不管你是酒店，还是参与过活动的主要人员，都会带来重要利好，这种利好会连绵不绝的在未来几年里，呈现给这个酒店的客人。

因为亚运会大家都绞尽脑汁、日思夜想，所有订单洗了又洗：有没有人过生日、有没有人是纪念日、客人的身高有没有超过1.3*2.0m的床、有没有运动员或嘉宾身上刚好有小伤小病、有没有特殊喜好需求、怎么展示文化和特色等等，在服务和产品设计中，我们又怎样把握尺度，对客人提供高效、便捷、无微不至、喜出望外、时刻关心的服务，这也培养了一种对于创新思维、产品重视、服务重视的能力，在未来几年都会运用到，对一个酒店、或一群酒店人、或一个城市来说都是很好的历练。

第三，离不开专家的指导。

我们2021年接到接待通知的时候，请了广州亚运会的指导老师——中山大学的彭青教授，来杭州做了交流。因为尽管接过很多重要活动，但是亚运会还是有自己的要求，那么请已经接待过亚运会的专家和酒店做交流和指导，可以确保在各个方面尽善尽美，当然举办城市肯定也请了城市运营亚运会的专家做交流。

第四，就是坚守服务品质。

高质量服务是千千万万的酒店人，牺牲了自己无数个可以回家的日子，日夜守在酒店，把自己的精力都集中在这个事情上，团结了很多无论是才来两三个月，还是一起工作了十年、二十年的员工坚守在一起，要有一种能够把这个服务做好，一定做好的精神。一个部门的负责人、一个酒店的总经理对服务质量的高要求，对会场的反复检查，甚至各个环节牢牢把关、亲自经手，这个酒店的服务不会差，会差的是最后一个过程的监控，那么这里有两个方面：

一是应急预案准备和演练。虽然在前期已经做了充分的准备，反复演练，但是谁也不能确保，在过程中不会出现比如水管爆裂、客人生病等突发事件，所以还是要有预案去反复训练、及时响应。

二是在监控的过程中，少不了华客系统的帮助。我们用华客系统用了一两年了，日常运营中，入住宾客从客房里打出来的电话，我们能够随时发现他们的需求，因为我们不可能对入住客人24小时“监视”，只能在他们有需求，来找我们的时候关注他们，但是华客系统会很好的帮助我们在亚运会期间，了解入住客人他需要充电宝，还是要水、椅子、网线、药品等，能够让我们快速的为他去做好服务，那么有了这样的系统，我们能够通过数据洞察，举一反三，通过科技的力量，做更好的服务，我相信有了这样的服务以后，每个客人到了酒店，都一定是满意而归。

孙茂华：

我记录了一下金总的发言：

第一精神上的重视和压力。这个我们深有体会，做好了，是闪光点、军功章，万一出个事，压力肯定非常非常大。

第二产品和服务创新的能力。现在酒店都在讲成本、人房比，但是亚运会，基本上可以不计成本、不计代价的去发挥创造性，能让员工、管理层发挥创造力，这些创新的服务也可以对今后酒店的服务质量和体验提升，有一个很大的进步。

第三就是专家指导很重要。您二位做过这次亚运会，以后再有大型会议也可以去指导了。

第四是服务精神，需要牺牲个人时间，不仅是酒店，整个城市都在为亚运会做好精神的坚守。

第五虽然预案可能做到尽善尽美，但是总有意外可能会发生，那么在过程中的监控中，我们怎样去用类似华客这样的软件去倾听客户之声，把过程控制好，让酒店能够把问题消灭在萌芽阶段，然后举一反三提升服务。

03

杭州第19届亚运会及亚残运会，连着中秋国庆，二位的酒店如何做好这个完美的过渡呢？

沈捷：

一是员工角色的转变。

我们酒店是12号封店接待运动员，29号上午解封，无缝衔接超级黄金周。对于有幸直接或间接为亚运会做贡献的每个人，我觉得都是幸运儿，因为在每个人的职业生涯中可能遇不到这样的机会，利用这个机会可以提高整体水平，投入到接下来的黄金周和日常工作中。

二是客群转变带来的产品内容转变。

亚运会期间我们的主要客群是亚洲各国运动员，超级黄金周我们的主要客群是家庭亲子游/周边游/度假有客人，日常客群主要是商务型客人。上周我们就已经开始部署超级黄金周的营销方案，增加了特色产品及组合，比如房+景、房+餐、儿童及家庭体验项目、旅游路线推荐等。

三是针对客群转变，提前制定服务品质提升的行动方案。我们今年的房价目标是超过2019年，房价上涨，客人的要求也会提高，比如早餐得增加现做档口、前台不允许排队等等。我们有精准的收益平台，加上华客系统的大数据洞察，能够提炼出我们做得好和不足的地方，无论什么样的客人，我们及时调整服务策略，有亚运会的接待能力做基础，相信一定能提升我们中秋国庆的接待能力，做到“只留经典、不留遗憾”这八个字。

金杭甬：

亚运会在国庆前会告一个段落，国庆时进入亚残运会，整个亚运会差不多10月下旬才会完全结束。

从产品的角度来说，谁不想去住一下刚刚接待过亚运会的酒店呢？所以我想这一批酒店在中秋国庆的接待应该没有问题。

我前几天跟携程的高层沟通浙江的流量，他给了我很多建议，说流量很好，我们也希望能够有很好的渠道平台做推广。

应该说中秋国庆是今年12月份之前的最后一个假期，我们会一如既往的把最好的酒店状态呈现在客人面前，也欢迎全国、全世界的游客，多到亚运会接待过的酒店来看一看、走一走，一起感受亚运的魅力。

本次对话直播借助大咖对话抛砖引玉，希望能对酒店同仁备战国庆、大型活动/会议接待提供高质量服务的战略脑图和行动方案。

如果您也亲历过大型活动/会议、如果您对今年的超级黄金周有更多想法和建议，欢迎留言互动哦~