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从亚运会到中秋国庆,高质量服务战略脑图和行动

浏览次数:4167人 时间:23-09-25 15:20:18

杭州第19届亚运会

(The 19th Asian Games)又称“2022年杭州亚运会”是继1990年北京亚运会、2010年广州亚运会之后,中国第三次举办亚洲最高规格的国际综合性体育赛事,将于2023年9月23日至10月8日举行(来源:百度百科)。


值此亚运会和中秋国庆临到来之际,华客科技联合携程酒店程长营,邀请了两位从业超过20年的重磅嘉宾、也是华客科技和携程的合作伙伴,与华客科技创始人兼CEO孙茂华女士,进行对话直播。

以下为对话内容整理,更多对话视频,请扫下方图片二维码,跳转至「华客科技」视频号观看:

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01

孙茂华:二位的酒店,在亚运会中承担了什么角色?有哪些任务?


沈捷:

金华在这次亚运会中承办了足球小组赛、藤球两个项目,金华亚运分村的酒店接待分为运动员村、技术官员和裁判员村、媒体记者村,共三个村。

金华富力万达嘉华酒店在年初通过亚组委的明察暗访,被安排接待媒体记者,后来经过努力和一系列赛事,亚组委专班更加肯定了万达的高品质服务,将我们升级为接待运动员的酒店,这对于金华激烈的高奢酒店竞争环境、对于一家开业10年的酒店来说,是一种对业主和管理公司品牌、文化底蕴、软硬件、安保体系、团队接待的高度认可和鼓励。

这次我们将接待来自朝鲜、科威特、巴黎、中国台北、泰国、吉尔吉斯坦、印度尼西亚等国家、地区的运动员,我们从兄弟酒店调来了会说朝鲜语的员工、阿拉伯语的员工、东南亚的厨师等,并对团队进行了多次、精细化的培训,希望能以完美的姿态迎接盛会。

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为庆祝中国队在金华1:0战胜韩国队,中国足球队领队赠送锦旗和球员签名足球,感谢金华富力万达嘉华酒店的保障服务


金杭甬:

今天(2023年9月8日)正好是亚运会火炬传递的日子,整个朋友圈都被火炬传递刷屏,第一棒就是世界冠军、杭州人罗雪娟,第二棒是阿里巴巴的张勇,亚运会正式启动、走入了我们的视野。

开元一直跟全国赛事很有缘分,2008年,北京歌华开元大酒店承接了北京奥运会,后续海南的酒店又承接了博鳌论坛,2016年接待了杭州G20峰会,现在,亚运会落户杭州,对于开元来说责任重大,我们也感到肩上了压力很大。

整个杭州亚运会启动是在2021年,我们杭州的饭店行业把亚运会分成五个接待板块:

① 亚运村。在亚运场馆周边,主要接待所有赛事的裁判员、运动员。

② 大家庭饭店。主要接待理事会成员、官员。

③ 媒体接待单位。主要在杭州市萧山区,开元萧山宾馆就是负责接待媒体的酒店之一。

④ 赞助商接待单位。

⑤ 观众游客。


高质量的亚运接待:

第一是对接待酒店各方面能力的认可。

被选上亚运接待酒店的单位,都是行业里出类拔萃的。因为是层层筛选各方面条件,不仅是硬件、软件、业主,包括过往的接待能力等都是参考因素,当然,还要到亚组委去阐述等,所以,我们认为每一家入选的亚运会接待酒店,一定能够在自己的范围内,做好亚运会接待的这项工作。

第二是硬件过关。

相信很多酒店已经在政府的相关指导下,做了一些调整,因为赛事在安保、安全以及网络等方面有独特的要求,所以,部分酒店会被要求做一些特定的改造升级。

第三是安保、安全过硬。

就是刚刚沈总提到的大安保和大安全,所有大型活动,安全、安保是第一位。年亚运会有很多重要的嘉宾会来到现场,所以安全工作尤为重要。

一场赛事顺利举办,比什么都来得重要,现在杭州政府部门的各个保障小组:公安、消防、宣传、电力、食品安全等,以及入住酒店都做好了前期的保障和检查工作。

第四是高质量的软件和服务能力。

1. 服务能力。是否具备了多语言服务能力的员工、多语言的标识等。过去半年,杭州萧山已经进行了多次的英文比赛和培训,包括周边亚洲国家的风俗人情、避讳等方面。

2. 系统支持。来自亚洲的运动员,甚至全世界的媒体、观众都在关注亚运会,他们在杭州及周边城市可能需要生活长达一个多月的时间,需要生活上的配套和系统的支持。比如媒体需要光纤扩容,因为有大量的新闻、视频需要传递;网络的开放与安全建设;食品的供应,为确保万无一失,也不会让酒店自行采购;翻译系统,并不是所有酒店都能配置亚运接待所需的翻译系统,一般情况下,除了中文以外,英日韩是三种常备的语言;现金兑换,国人有了支付宝以后,对于现金的兑换已经没有太多需求,但实际上,其他国家对于这个还是有很多需求的。

3. 外交事宜。大活动不像接待普通游客,这时候所有的接待点就成了我们中国的窗口。我们会尊重他国的民族风俗,比如伊斯兰教在饮食上有很多规矩,我们要配置祷告室等;更重要的是,在这个过程中,如何能够展示中国或者浙江或者杭州的风土人情和文化自信,比如早餐不能都是西餐,也要求做一些地方特色早餐,比如我们的非遗、手工艺品、特色服饰展示等。

开元作为亚运会接待酒店的一份子,时刻做好准备,既有政治觉悟,又有艰苦奋斗的精神,因为这样的赛事,很可能团队好几天都不能回家,都要呆在酒店里24小时为盛会贡献自己的一份力量。

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孙茂华:

以前在酒店有幸因为英语好,被抽调去支援APEC峰会(Asia-Pacific Economic Cooperation ),但是没有作为酒店总经理亲历过大型活动,所以想请二位总经理一起,通过今天的讨论,能不能帮我们总结提炼一些方法,让没有经历过大型活动的同仁,按照你们的方法论,就能做好一个大会。

不管是酒店还是其他行业,或其他事情,客群不同,产品和服务也不同,比如这次亚运会,金总酒店是媒体记者,沈总酒店是运动员,加上疫情三年,酒店很少接待外国人,接下来开放国门,酒店要开始接待外宾,而新培养起来的员工可能都没接待过外宾。



02

孙茂华:当您二位接到这个任务时,针对不同的客群,会有不同的战略脑图,然后一点一点的推进,推进的结果,一是要符合大会的要求,比如安全、外语,二是要彰显自己酒店和当地的特色,三是能够把精神传递到每位员工。

在这次亚运会接待上,我们酒店的战略蓝图是什么?又是怎么层层推进的?


沈捷:

从要求和高度来说,我们酒店运营天天都在做亚运会,平常的工作和这次亚运会的要求一样:有序、无感、温馨,只是这次亚运会既让我们有使命感,又让我们有了一次全面检验管理水平、服务水平的机会。

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从整体战略上来说,酒店领导班子成立亚运接待小组,设置餐饮、住宿、设施设备、人员保障、安全管理几个重要模块,由专人负责及对接。

具体落实下来,酒店要与亚组委时刻保持沟通,实时更新预抵信息、到达人数、人员喜好等信息,以便对酒店安排及时调整:

① 餐饮模块:加装阳光厨房、清真厨房;采购清真餐具等。

② 客房模块:大理石台面抛光;墙纸、窗帘更换、

③ 设施设备模块:空调管道、幕墙清洗;、桌椅翻新;地毯、门槛石更换。

④ 人员保障模块:增加外籍接待人员;加强员工亚运技能培训、普及亚运知识。

⑤ 安全管理模块:制定消防预案,人员被困电梯预案,WiFi失灵预案等并开展测试演练。

⑥ 情绪感知模块:比赛有输有赢,要让运动员们保持最佳生活和精神状态,预防获胜者过度欣喜若狂、预防被淘汰者过度沮丧,让运动员全力以赴在赛场上,取得好成绩,这是我们团队成员的共识。

⑦ 业主和集团的支持。总部也多次安排专家现场指导及远程培训,在业务和精神上给予了强大的支持和帮助。

以上都坚定了我们金华必胜,万达必胜的信心。


孙茂华:

总结一下沈总的发言:

第一,酒店原来的质量水平、服务水平、安全水平是接待好亚运会的一个基础,原来是一个贫瘠的土地,现在改也来不及了。当我们站到酒店大堂时,我就不是我了,我是一个“演员”,在聚光等下为客人提供服务,酒店的管理层就是“导演、编剧”,赋能给员工“演”好角色。

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第二,原则以及客户体验的一个目标就是刚才沈总说的有序、无感、温馨,现在很多客人社恐。

第三,根据客户画像,各部门领了任务,围绕原则和目标去细化服务。

第四,跟组委会保持密切交流,得到信息越多,客户画像越清晰,服务可能能做得越好。

通过这四个步骤层层推进,抓住核心做好准备工作。

那么,开元接待的是媒体,他们一般不会“打架”,但是可能对网络要求很高,金总您这边是怎么去服务好他们,让他们安心地做好整个亚运会的新闻工作的呢?


金杭甬:

我们传统的高星级酒店有一个说法:高星级酒店员工的职业生涯里,如果没有接待过一次大规模、国际性的盛会,一定是很遗憾的。为什么呢?因为这种活动的要求太高、复杂性太强,政治性也很高,所以,整个亚运会前期,大家已经做了很多的准备工作,正如孙总所说,所有人员都把在这个“舞台”上“演出”积累下来、平时练好的状态、产品与服务,呈现在亚运会的舞台上。

首先,是精神上的压力和传承。

这种赛事接待,压力非常大,来自政府的、行业的、自己品牌的、自我职业要求的等等,所以说,首先是意识层面的统一重视,以及达到一个要求的高度,他不是一个旅游团的普通接待,也不是一次普通会议的接待,这是没有回头路、没有第二次弥补机会的接待。所以往往在重大赛事接待后的一两年里,这个酒店的服务状态会特别好,他对于服务的要求会提高到新的高度,以接待亚运会的经验能力和配置,来接待一般的会议,那肯定是大马拉小车了。

第二,是赋能酒店产品和服务的创新及传承。

亚运会给了我们产品与服务创新的压力,这种创新的能力在未来,不管你是酒店,还是参与过活动的主要人员,都会带来重要利好,这种利好会连绵不绝的在未来几年里,呈现给这个酒店的客人。

因为亚运会大家都绞尽脑汁、日思夜想,所有订单洗了又洗:有没有人过生日、有没有人是纪念日、客人的身高有没有超过1.3*2.0m的床、有没有运动员或嘉宾身上刚好有小伤小病、有没有特殊喜好需求、怎么展示文化和特色等等,在服务和产品设计中,我们又怎样把握尺度,对客人提供高效、便捷、无微不至、喜出望外、时刻关心的服务,这也培养了一种对于创新思维、产品重视、服务重视的能力,在未来几年都会运用到,对一个酒店、或一群酒店人、或一个城市来说都是很好的历练。

第三,离不开专家的指导。

我们2021年接到接待通知的时候,请了广州亚运会的指导老师——中山大学的彭青教授,来杭州做了交流。因为尽管接过很多重要活动,但是亚运会还是有自己的要求,那么请已经接待过亚运会的专家和酒店做交流和指导,可以确保在各个方面尽善尽美,当然举办城市肯定也请了城市运营亚运会的专家做交流。

第四,就是坚守服务品质。

高质量服务是千千万万的酒店人,牺牲了自己无数个可以回家的日子,日夜守在酒店,把自己的精力都集中在这个事情上,团结了很多无论是才来两三个月,还是一起工作了十年、二十年的员工坚守在一起,要有一种能够把这个服务做好,一定做好的精神。一个部门的负责人、一个酒店的总经理对服务质量的高要求,对会场的反复检查,甚至各个环节牢牢把关、亲自经手,这个酒店的服务不会差,会差的是最后一个过程的监控,那么这里有两个方面:

一是应急预案准备和演练。虽然在前期已经做了充分的准备,反复演练,但是谁也不能确保,在过程中不会出现比如水管爆裂、客人生病等突发事件,所以还是要有预案去反复训练、及时响应。

二是在监控的过程中,少不了华客系统的帮助。我们用华客系统用了一两年了,日常运营中,入住宾客从客房里打出来的电话,我们能够随时发现他们的需求,因为我们不可能对入住客人24小时“监视”,只能在他们有需求,来找我们的时候关注他们,但是华客系统会很好的帮助我们在亚运会期间,了解入住客人他需要充电宝,还是要水、椅子、网线、药品等,能够让我们快速的为他去做好服务,那么有了这样的系统,我们能够通过数据洞察,举一反三,通过科技的力量,做更好的服务,我相信有了这样的服务以后,每个客人到了酒店,都一定是满意而归。


孙茂华:

我记录了一下金总的发言:

第一精神上的重视和压力。这个我们深有体会,做好了,是闪光点、军功章,万一出个事,压力肯定非常非常大。

第二产品和服务创新的能力。现在酒店都在讲成本、人房比,但是亚运会,基本上可以不计成本、不计代价的去发挥创造性,能让员工、管理层发挥创造力,这些创新的服务也可以对今后酒店的服务质量和体验提升,有一个很大的进步。

第三就是专家指导很重要。您二位做过这次亚运会,以后再有大型会议也可以去指导了。

第四是服务精神,需要牺牲个人时间,不仅是酒店,整个城市都在为亚运会做好精神的坚守。

第五虽然预案可能做到尽善尽美,但是总有意外可能会发生,那么在过程中的监控中,我们怎样去用类似华客这样的软件去倾听客户之声,把过程控制好,让酒店能够把问题消灭在萌芽阶段,然后举一反三提升服务。


03

杭州第19届亚运会及亚残运会,连着中秋国庆,二位的酒店如何做好这个完美的过渡呢?


沈捷:

一是员工角色的转变。

我们酒店是12号封店接待运动员,29号上午解封,无缝衔接超级黄金周。对于有幸直接或间接为亚运会做贡献的每个人,我觉得都是幸运儿,因为在每个人的职业生涯中可能遇不到这样的机会,利用这个机会可以提高整体水平,投入到接下来的黄金周和日常工作中。

二是客群转变带来的产品内容转变。

亚运会期间我们的主要客群是亚洲各国运动员,超级黄金周我们的主要客群是家庭亲子游/周边游/度假有客人,日常客群主要是商务型客人。上周我们就已经开始部署超级黄金周的营销方案,增加了特色产品及组合,比如房+景、房+餐、儿童及家庭体验项目、旅游路线推荐等。

三是针对客群转变,提前制定服务品质提升的行动方案。我们今年的房价目标是超过2019年,房价上涨,客人的要求也会提高,比如早餐得增加现做档口、前台不允许排队等等。我们有精准的收益平台,加上华客系统的大数据洞察,能够提炼出我们做得好和不足的地方,无论什么样的客人,我们及时调整服务策略,有亚运会的接待能力做基础,相信一定能提升我们中秋国庆的接待能力,做到“只留经典、不留遗憾”这八个字。


金杭甬:

亚运会在国庆前会告一个段落,国庆时进入亚残运会,整个亚运会差不多10月下旬才会完全结束。

从产品的角度来说,谁不想去住一下刚刚接待过亚运会的酒店呢?所以我想这一批酒店在中秋国庆的接待应该没有问题。

我前几天跟携程的高层沟通浙江的流量,他给了我很多建议,说流量很好,我们也希望能够有很好的渠道平台做推广。

应该说中秋国庆是今年12月份之前的最后一个假期,我们会一如既往的把最好的酒店状态呈现在客人面前,也欢迎全国、全世界的游客,多到亚运会接待过的酒店来看一看、走一走,一起感受亚运的魅力。



本次对话直播借助大咖对话抛砖引玉,希望能对酒店同仁备战国庆、大型活动/会议接待提供高质量服务的战略脑图和行动方案。

如果您也亲历过大型活动/会议、如果您对今年的超级黄金周有更多想法和建议,欢迎留言互动哦~


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